En el entorno dinámico de los centros de llamadas y los centros de servicio digital, donde los asesores de clientes interactúan principalmente por voz, correo electrónico o plataformas como WhatsApp, los desafíos que enfrentan son tan complejos como los de cualquier puesto de ventas en primera línea. Estos profesionales deben gestionar eficientemente interacciones tanto entrantes como salientes, al mismo tiempo que persiguen la excelencia en el servicio y el cumplimiento de objetivos comerciales clave. A medida que el enfoque omnicanal se ha consolidado, se han introducido nuevos retos que exigen un liderazgo y un coaching altamente efectivos.

Adaptación del coaching a los centros de servicio digital

En CapKelenn | Sales & Retail Coaching, hemos ajustado nuestro Programa de Coaching en Retail para abordar de manera específica las necesidades y demandas del entorno digital actual. Modificando indicadores clave de rendimiento (KPIs), guiones, métodos de ventas y formatos de reuniones, proporcionamos a los gerentes las herramientas necesarias para optimizar el rendimiento de sus equipos en este entorno tan dinámico. Nuestro objetivo es que los gerentes no solo logren sus metas, sino que fomenten una cultura de mejora continua y apoyo mutuo dentro de sus equipos.

Liderazgo inspirador en el mundo real

Nos gustaría destacar la valiosa contribución de nuestra coach, Gordana Panajotović, ICF PCC, quien posee una extensa experiencia dirigiendo un equipo de 70 personas en un entorno de servicio digital. Los conocimientos prácticos que Gordana comparte son esenciales para los gerentes que operan en estos entornos de alta demanda. Su enfoque permite a los gerentes transformar su rol de simples supervisores a verdaderos líderes y entrenadores, facilitando que sus equipos alcancen su máximo potencial.

El impacto del coaching en la excelencia del servicio

El impacto del coaching adaptado a las necesidades del entorno digital es evidente: los equipos se sienten más comprometidos, inspirados y apoyados, incluso cuando trabajan de forma remota o a través de pantallas. Este enfoque integral del coaching no solo contribuye a mejorar los resultados de ventas, sino que también optimiza las interacciones con los clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y una mejora en la calidad del servicio.

Redefiniendo la narrativa de los centros de llamadas

El sector de los centros de llamadas está evolucionando rápidamente. Con las estrategias de coaching adecuadas, es posible transformar el rendimiento y la cultura de los equipos de trabajo. Al centrarnos en el liderazgo, la capacitación continua y el empoderamiento del equipo, proporcionamos a los gerentes las herramientas necesarias para guiar a sus equipos hacia un éxito duradero, mejorando tanto el desempeño individual como colectivo.

🚀 ¿Está listo tu equipo para la transformación? Estamos listos para ayudarte a redefinir el futuro de tu centro de servicio digital con un enfoque estratégico de coaching.

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

Descubre lo que es el indicador NPS o Net Promoter Score y cómo te ayuda a mejorar y calcular la satisfacción de tus clientes.

Net Promoter Score

Mantener la satisfacción de un cliente ante nuestro producto o servicio siempre ha sido una cuestión prioritaria para el Retail. De hecho, cuando inicié mi carrera en los años 90, todo el mundo hablaba de ello. Se desarrollaron e incentivaron diversos métodos de medición que servían para evaluar y tener constancia del grado de satisfacción de clientes tales como los Mysteryshoppers, las encuestas de satisfacción, etc.

Sin embargo, y a pesar del éxito que en su época estos métodos cosecharon, las prioridades han cambiado, adaptándose a la contemporaneidad de los tiempos y a sus acelerados cambios. Por ello, el nuevo instrumento protagonista es el indicador NPS, o Net Promotor Score por sus siglas en inglés.

Así pues, cabe preguntarse lo siguiente: ¿qué es lo que ha cambiado exactamente?

Sin entrar en las causas que han originado este cambio (aunque el auge de las TIC y la omnicanalidad es una de las más destacables), lo cierto es que a día de hoy es necesario dar un paso adelante y asumir que no basta con mantener satisfecho a un cliente, sino maravillarle. Es imperativo, en este sentido, tener claro que un cliente meramente satisfecho es un cliente que eventualmente podemos perder; es volátil. Fácilmente puede terminar siendo seducido o atraído de forma insalvable por otros canales o por nuestra competencia.

¿Cómo se calcula el indicador NPS?

La pregunta al consumidor es:  «¿Qué tan probable es que usted recomiende este producto/servicio/marca a un familiar o amigo?»

Estamos ante una típica pregunta en una encuesta de satisfacción. La respuesta estaría comprendida en una escala de valores, por ejemplo, comprendida entre el 1 (mínima probabilidad) y el 10 (máxima probabilidad). De una forma reduccionista (a la par que categórica) normalmente podríamos agrupar los diez valores en tres categorías:

-Baja (valores 1-3)
-Media (valores 4-7)
-Alta (8-10)

No obstante, en el indicador NPS el criterio a seguir no es este. Lo que sucede en el NPS es que de forma taxativa ignoramos los valores medios: simplemente los ignoramos. Y también cambian los criterios para definir lo que es un «valor medio». Veamos, pues, cuál sería la agrupación según el NPS:
-Baja (valores 1-6)
-Alta (9-10)

En efecto; hemos polarizado las categorías. No importan los clientes que nos puntúan con valores neutrales (7 y 8). Lo que sí importan son aquéllos clientes que nos puntúan muy alto (9 y 10, correspondientes a los promotores), y aquéllos que nos puntúan con notas mediocres (de 6 para abajo, los detractores).

Antes del Net Promote Score, simplemente habríamos hecho una media estadística y habríamos resuelto una valoración X. Ahora, con el NPS, realizamos igualmente la media tomando solamente los valores descritos más arriba (estos son, del 1-6 y 9-10). El resultado (Y) es el NPS de la tienda, establecimiento, empresa o producto.

Pongamos números para visualizarlo:
Ante la misma pregunta que hemos planteado antes, supongamos que hemos obtenido las siguientes respuestas:
{9, 7, 8, 6, 6, 9, 8, 10, 4, 9}
La media, contemplando todos los valores, sería de 7,6/10. Pero con el NPS, que sólo toma los valores de nuestros promotores y detractores, el cálculo es el siguiente:
– Valoración Alta [9-10]: 4 clientes, 40% del total.
– Valoración Baja [1-6]: 3 clientes, 33% del total.
[40% – 33% = 7%] => El NPS de esta tienda es de 7.

La lectura de los resultados, siguiendo este método, es también distinto. Por ejemplo, un NPS superior a 0 empieza a considerarse aceptable, y un NPS superior a 50 se considera excelente.

Cálculo del Indicador NPS

NPS, ¿qué es?

Y esto, ¿por qué?

La razón órbita alrededor del nuevo paradigma comercial y tecnológico. No basta con tener un cliente razonablemente satisfecho (menos aún insatisfecho, por supuesto); debemos tratar de alcanzar la excelencia en nuestro trato y dejar a nuestros clientes maravillados. Su experiencia en nuestra tienda o mientras utiliza nuestros productos tiene que ser única, sensorialmente provechosa y humanamente grata.

Y eso es así debido a la numerosa competencia contra la que estamos desarrollando nuestra actividad económica a diario. Debido a la competencia y a los usos de las nuevas tecnologías, el riesgo de perder nuestros clientes es ahora mucho mayor que años atrás. Si nosotros no impresionamos a nuestros clientes, otros lo harán.

Además, este tipo de trato con los clientes es beneficioso en un segundo sentido, pues aquéllos que nos puntúan con 9s y 10s en preguntas de test como la anteriormente formulada son clientes que eventualmente pueden convertirse en promotores al recomendar activamente nuestros servicios a terceros. De modo que hay que potenciar la búsqueda de valoraciones de 10s por parte de nuestros vendedores. ¿Y cómo se consigue eso?

¿En qué consiste el Net Promoter Score? Indicador de excelencia

En primer lugar, para obtener una nota excelente debemos ofrecer un trato excelente y una imagen profesional cuando se requiera y cercana cuando sea necesaria. Nada de masticar chicle mientras se habla con un cliente, ni miradas borrosas ni atender llamadas mientras estemos atendiendo a un cliente. Hay que ser respetuoso con él y mostrar seriedad con nuestro trabajo. Por ello se debe de tener un amplio conocimiento del producto que intentamos vender y responder de forma correcta y convincente. Transmitir seguridad es imprescindible, y también cercanía con nuestros clientes más fieles: recuerda que ya no se tolera que si ves a un cliente todos los días no le llames por su nombre.

Por todo esto, ya no bastan los estándares no negociables ni los protocolos de atención. Por supuesto no debemos renunciar a ellos, pero ya no son suficientes. El trato personalizado tiene que ser un pilar inamovible, pues ahora el cliente no tan solo te reclama inteligencia del cerebro izquierdo (es decir, habilidad, rapidez y conocimientos), si no que te exige también cerebro derecho, la inteligencia emocional en el trato que recibe.

Indicador NPS: inteligencia emocional en cada venta

La meta del Net Promoter Score, sin duda, no es otra que sembrar inteligencia emocional en cada venta y en cada transacción comercial, independientemente del estado de ánimo de nuestros vendedores. Pero, ¿cómo se consigue?

¿Cómo demostramos inteligencia emocional en nuestras tiendas cuando la central no ha hecho sus deberes y nos deja expuestos ante el cliente?
¿Y cómo podemos obtener 10 en las valoraciones de nuestros clientes incluso cuando la tienda no ofrece todas las comodidades habituales?
Más aún; ¿cómo podemos maravillar a nuestros clientes y convertirlos en promotores cuando a su alrededor hay tantas empresas que ofrecen el mismo producto que la nuestra?

Y, ¿cuál es mi reto personal? Contribuir a la felicidad de la sociedad y a la excelencia del sector Retail buscando sistemáticamente valoraciones de 9s y 10s para conseguir unos Net Promoter Score de 50 o más.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Solicita una consultoría NPS

– ¿Qué les puedo ofrecer de beber?

-Ah, con mucho gusto… Un té para mí… con leche y sacarina, por favor.

-¿Y usted, señor?

-Un agua con gas, por favor.

No nos encontramos en un bar, sino en una tienda de lujo. Y esta pareja recibe un refresco para amenizar su experiencia en la tienda. El retail es el retail, pero cada sector cuenta con sus códigos. Y el lujo cuenta con códigos muy marcados, atemporales y en evolución continua: la Luxe Attitude.

En contacto con managers y vendedores, que también hacen de nuestra experiencia de coaches-formadores un verdadero lujo, hemos entrenado y esmerado esta actitud del lujo, en marcas francesas e italianas, de las que comparto algunas señas de identidad. Mi particular definición de la Luxe Attitude:

Autoestima

El reto del vendedor (o client advisor o Sales consultant o Fashion expert…) es ocupar su legítimo sitio en la convivencia mutua con el cliente. Yo vendedor “EXISTO”. No soy un mero florero, incluso si mi cliente puede gastar potencialmente, en 15 minutos, el equivalente a mi salario anual. Dar un sentido a esa venta. Aportar valor, desde la conexión de persona a persona, hacia algo más grande que el artículo que vendemos en sí. Quizás sentir como contribuimos a un mayor bienestar del cliente, y aportar una experiencia que haga, ¿por qué no? al cliente sentirse más feliz. Pese a ese desequilibrio en nivel económico, estoy aquí para entrar en empatía con ese cliente. Esta autoestima implica poder conectar con el cliente, mirarle a los ojos, llamarle por su nombre, atreverse a formularle preguntas abiertas para interesarse, y generar no solo una venta, sino una experiencia, a la altura de mi marca. Obviamente cuidar la autoestima del personal no constituye un decreto-ley. Se traslada y cultiva gracias a una consideración en el trato, en rituales de management, individuales (sesión de coaching one to one, planes de desarrollo anual) y colectivos (morning brief inspiradores).

Servicio vs Servilismo

Los hoteles Ritz-Carlton promueven que :“We are ladies & gentlemen, serving ladies & gentlemen!”. Esta declaración valoriza el sentido exquisito del servicio, y precisamente se aleja de un sentido de servilismo, que sería menos gratificante. Esta distinción sutil que marca esta fina línea entre el “servicio y servilismo” radica en las manos de las direcciones.

Encarnar una marca

“Sois embajadores de la marca”. En Apple, los managers hasta dicen “Sois LA marca”. ¿cómo estar a la altura de una marca como Hermès, Gucci o Apple, para un vendedor novel de 22 años? La elegancia al vestir seguramente, e incluso la personalidad, contribuyen a encarnar una marca. En el lujo, la actitud no proviene solo del saber-hacer, sino mucho del saber-estar, e incluso el saber-ser.

Colecciones, Desfiles

Todos los managers y vendedores vibran con las colecciones, los desfiles y los lanzamientos. Cuando Alessandro Michele, Director Creativo de GUCCI, lanza la colección Aria.

Clienteling

Cuando mi amigo Andy Stalman llega a la habitación de su hotel en Bogotá, cansado tras un vuelo de 13 horas desde España, no puede creer lo que está viendo. En su mesa baja, una botella Perrier lleva su nombre. Una botella Evian lleva su apellido. Y un copioso aperitivo lleva banderitas con el titulo de su último libro (Brand On-Off). Andy se encuentra en shock. Y se acuerda que, 1 mes antes, ya se hospedó en este mismo hotel, y la recepcionista, durante el check-out, le preguntó, con mucha clase, por su dirección email. Hasta se atrevió a preguntar a qué se dedicaba su empresa. Andy pudo hablar de su libro y sus reflexiones sobre branding. Lujo es preguntar con sinceridad. Lujo es anotar y recordar. Lujo es ejecutar con delicadeza. Lujo es generar una experiencia en la que me hacen sentir único. Clienteling es ejecutar la fidelización con esa hiper-personalización que genera un momento wow, una experiencia inolvidable, que queremos contar y compartir.

Selling ceremony

En CapKelenn, hablamos de la danza con el cliente en 8C’s. La forma de saludar, de preguntar, de entregar una bolsa con las 2 manos saliendo del mostrador o, incluso, de abrir la puerta basada en rituales. Al igual que una bailarina que, tras horas de entrenos, es capaz de realizar acrobacias que parezcan simples. Al igual que la ceremonia del te en Japón, la Luxe Attitude entrena gestos «simples» que impliquen hasta por ejemplo saber cerrar una venta, una fase a veces desaprovechada en el retail y el lujo, es sinónimo de acompañar al cliente a otorgarse un placer. Como lo dice la sicóloga Vanessa Gault: «El gesto hermoso es aquel tan absolutamente justo, tan preciso, tan perfecto, que parece fácil, olvidando la suma de prácticas, de conocimientos y de intuición del que es la señal».

El poder de las palabras

El lujo se traslada gracias a su elegancia lingüística, enalteciendo el poder evocador de las palabras, inspiradas del campo lexical propio de cada marca. El idioma francés por ejemplo cuenta con 60.000 palabras, de las que una persona culta domina unas 40.000 y usa a diario unas 4.000. Con 500 palabras una persona sobrevive a diario. El reto del lujo es identificar y impregnar a cada asociado de venta las 20 a 150 palabras claves de una marca y su sector que un vendedor, incluso nuevo, debe dominar e incluir en su léxico. La PNL nos recuerda cuan automática e inconsciente es la función del lenguaje. Luego, es objeto de un esfuerzo de coaching y formación, inicial y continuo, con quiz, con shadowing, acompañar a un vendedor hacia este dominio.

Story Telling

Este poder de las palabras también se traduce en la narrativa propia del story telling: contar con pasión la historia de la “casa”, ambientar la historia de cada uno de sus productos icónicos. La venta del icónico bolso Kelly en Hermès debe ir acompañado de la narración de la escena en la que Grace Kelly disimula su vientre, estando embarazada en 1956, con un bolso que pasaría a llamarse… “Kelly”. Manejar anécdotas, fechas, íconos, inspiraciones… constituyen la magia de la Luxe Attitude. Nos encanta que nos cuenten historias y que nos las cuenten… con pasión. Y esta competencia narrativa se entrena.

Experiencia sensorial

En una tienda Bang & Olufsen el vendedor nos invita a sentarnos en un sofá, delante de un televisor con altavoces, autentico auditorio, nos pregunta por nuestra música favorita y, ¿listo? la envía. Experiencia de altísimo voltaje. Cuesta levantarse de ese sofá. La venta está hecha, casi por si sola. El sentido mismo de una experiencia de cliente. Steve Jobs decía: “¡En general, la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras!”. Mostrar, escuchar, probar, degustar, conectar con las emociones que son las impulsoras de las decisiones. Sinfonía para los 5 sentidos…. en los que no puede competir Amazon.

Marca de un país

Chanel es un símbolo de Francia; Armani de Italia; Loewe de España. Si vendo un Mah Jong de Roche Bobois, incluso en un showroom de Minnesota o en Berlín, debo transmitir “l’art de vivre à la française” (y pronunciar esta promesa lo mejor posible en francés). Para un cliente americano o un alemán, este mueble significa un “trozo de Francia” en Y el “Consultant Designer” debe poder impregnar este carácter francés; esta “francesistud”, o “italianidad”, o “españolidad” propia de cada marca.

Vendedor Digital de lujo

El nuevo lujo también es el tiempo y el espacio. ¿Cuanto tiempo, segundos, tardaría una marca en responder a una consulta al chat? Más allá de 10 segundos, hoy lo consideramos lento. Y si me ofrecen una cita virtual, ¿será tan intensa como una experiencia presencial, a nivel emocional, sensorial? Y en esta cita, ¿el vendedor se mantiene sentado o es capaz de levantarse, recorrer su showroom y presentar desde su smartphone con vídeo al cliente, e incluso cerrar ventas, si así lo deseara el cliente? Tal vez ese sea un lujo de este 2021: vivir una experiencia de compra entera, sin desplazarse.

La Luxe Attitude, es aquella actitud que trasmite esta sensación atemporal de tutear lo sublime, de expresar el deseo de poseer la pieza perfecta, de sentirse intensamente vivo, de sentirse… únic@.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

El area manager es una pieza crucial en las organizaciones retail ya que transmiten la estrategia de la dirección a las tiendas y restaurantes. Para ello, viaja a menudo y parte de su management se realiza a distancia, con lo cual sus biorritmos necesitan adaptarse a rituales de management específicos. Entre estos rituales destacan la visita a las unidades, videollamadas semanales, emails diarios, reuniones de zona, lanzamientos de productos, etc. El area manager necesita distinguir entre lo importante y lo urgente para aumentar la eficacia de sus rituales.

Por ello, la nueva edición del libro de Benoit Mahé Retail Coaching: cómo aumentar la motivación y la eficacia comercial en tienda contiene un capitulo entero sobre el éxito del AREA MANAGER.

Rituales del Retail Manager

A continuación vamos a detallar algunos de estos rituales y aportar las claves para que se desarrollen adecuadamente y aumenten el impacto positivo en sus equipos y en su propio management.

El email

Esta forma de comunicación tan habitual supone en muchas empresas un abuso, llegando a almacenarse cientos de correos en la bandeja de entrada de un área manager. No solo hemos de atender a la cantidad, sino a la calidad: a veces son kilométricos, repetitivos y aburridos. Algunas sugerencias de redacción de emails son las siguientes:

• El asunto del correo ha de ser preciso (que englobe el mensaje general) y corto (no más de 6 palabras).
• Marcar la opción «urgente» cuando realmente sea urgente. Si casi todos se marcan como urgente, esa «urgencia» se diluye.
• Las mayúsculas y los signos de exclamación ( ¡¡ !!) pueden interpretarse como agresivos.
• La negrita, el subrayado y la cursiva puede emplearse esporádicamente para destacar algo concreto, sin abusar.
• El cuerpo del texto no debería extenderse más de 10-15 renglones.
• La cortesía debe mantenerse también por escrito.
• Si el tema es delicado, quizás sea mejor hablarlo en persona.
• Los espaciados entre párrafos dan sensación de orden y estructuración.
• Usar con precaución el envío múltiple, sobre todo si se envía a store managers y cargos jerárquicos superiores.
• La corrección ortográfica y de estilo es un estándar no negociable para un area manager.
• Hay que tener precaución con el humor o la ironía. El destinatario no ve la cara del redactor ni escucha un tono de voz como para interpretar el sentido. Los emoticonos pueden compensarlo hasta cierto punto.
• Refle-jo vs Refle-xión: al responder con smartphone, se activa el cerebro reptiliano, que apela a los reflejos, mientras que el ordenador activa el cerebro racional, es decir, la reflexión. Ciertos temas requieren reflexión, no reflejo.
• Puede ser útil emplear un software de edición para dotal al correo de un atractivo con fotos, gráficos, etc, especialmente con emails informativos.

El lanzamiento semanal en vídeo por WhatsApp

¿Cómo se tiene que construir este mensaje de vídeo para generar impacto?

• Tono positivo y convincente, mirando a la cámara.
• No grabar a contraluz y la cámara a la altura de los ojos.
• Compartir los resultados de la semana anterior sin aburrir con detalles.
• Felicitar a las tiendas o restaurantes por sus logros en KPI.
• Agradecer a un vendedor que hubiera aceptado permutar de tienda para cubrir una baja.
• Solicitar iniciativas para nuevas promociones.
• Indicar qué tiendas visitará durante la semana.
• Duración de no más de 90 segundos.

La visita a tiendas del area manager: presencia 100%

Como nexo entre la central y los puntos de venta, el area manager debe cuidar la empatía y la propia visita. Hay que programar las visitas para que los store managers las preparen, aunque en ocasiones puntuales pueda presentarse por sorpresa. Un objetivo de la visita es empoderar al director de tienda. Quizás sea él y no el área manager quien tenga que redactar el informe indicando las cifras clave, el diagnóstico y el plan de acción acordado. El area manager lo recibirá y aportará su valor añadido, corrigiendo y validando desde su perspectiva.

La videollamada semanal individual

Muchos area managers recorren miles de kilómetros al año, con el consiguiente cansancio, dolores de espalda y estrés. Las videollamadas con aplicaciones como Zoom, WhatsApp o FaceTime pueden sustituir 1/3 visitas presenciales. Para que sean efectivas, es necesario:

• Horario fijo y estructurado, con una duración de 15 minutos y descansos entre sesiones cada 45 minutos.
• Es un formato ideal para hacer coaching porque las dos personas están sentadas y concentradas.
• El encargado genera sus compromisos y envía un email de resumen en los próximos minutos.
• El area manager tiene ante sí el cuadro de mando y los compromisos de la sesión anterior.
• El area manager puede solicitar un tour por la tienda con el teléfono, mostrando el merchandising, el store, los vendedores…

La reunión de zona

La reunión de zona requiere unas reglas específicas para tener éxito:

• Agenda previa: el director regional debe enviarla una semana antes a los encargados para que inserten temas si lo necesitan.
• Preparación: si el area manager va a pedir intervenciones concretas a sus encargados, debe comunicárselo con antelación.
• Roles: el time keeper avisa cuando a cada participante le quede 1 minuto de turno de palabra y el secretario toma acta y la envía al día siguiente.
• La piña de la palabra: habla una sola persona a la vez y la piña, como cualquier otro objeto, simboliza el turno de palabra.
• Animación en modo coach: el líder de la reunión puede invitar a los participantes a reflexionar por escrito y compartir sus ideas. En CapKelenn utilizamos los «test express», preguntas por escrito que requieren una respuesta en una escala del 0 al 10. Por ejemplo: «¿qué tan eficaz ha sido la promoción de Navidad?»
• Check-in y check-out: la pregunta «¿cómo llegas?» permite calibrar la energía y «¿cómo te vas?» genera un entorno de sinceridad.
• Puntualidad: a la hora indicada se cierra la puerta. El tiempo de todos es importante.
• Alianza: las reglas de la reunión se construyen entre todos (turnos de palabra, tiempo de descanso, cortesía…).
• Games: idóneos para reenergizar. Hay muchos juegos, pero un ejemplo puede ser: el coach entrega un post-it a cada persona y pone música. Cuando la detiene, se genera un círculo y cada uno coloca el post-it en la espalda del compañero más cercano y escribe una cualidad de esta persona.
• Walking coaching: el retail se vive de pie, por lo que el area manager busca animaciones para que los participantes se levanten y sigan trabajando. El área manager entrega cartas de misión a cada grupo de 2-3 personas, estas sales al exterior para conversar sobre la misión. Al volver, deben compartir en 1 minuto el fruto de su reflexión. Así se genera creatividad, benchmark.

La videollamada de equipo con el area manager

Una videoconferencia grupal puede ser una alternativa para innovar y, desde luego, una necesidad en plena situación de pandemia. La videollamada es práctica, barata, ahorra tiempo y gastos de transporte, reduce la huella de carbono, el impacto visual es superior al sonoro de una llamada de teléfono, etc. Pero la videollamada también reúne una serie de reglas:

• Invitación clara y con enlaces de acceso validados por cada participante.
• El area manager debe crear el grupo con antelación y contactar con todos en una sola llamada.
• La opción «compartir pantalla» es muy útil para compartir documentos visuales y sintéticos.
• Asegurar la calidad de la conexión, siendo preferible el cable de red en lugar de WiFi.
• Usar cascos para escuchar y hacerse escucharse mejor.
• Instalarse en un lugar en silencio y evitar las interrupciones.
• Es recomendable conectarse 3 minutos antes para ofrecer un espacio más distendido como si se tratara de una reunión en persona.
• El check-in inicial «¿cómo llegas?») y el check-out final («¿qué te llevas?») son doblemente importantes.
• Convine hablar un poco más lento y modular la voz.
• Quizás el humor no funciona tan bien que en presencial.
• El área manager da y recupera la palabra. Así mantiene la atención de todos.
• Los test express son muy útiles para evaluaciones rápidas.
• Método de animación ATROMI: Acogida (bienvenida y agradecimiento); Tema (resumir de qué se va a hablar); Reglas (normas durante la sesión); Objetivo (qué se pretende alcanzar en la reunión); Método (fases de la reunión); Información devuelta (feedback, dudas y sugerencias).

El discurso en público del area manager

Algunas cadenas organizan convenciones o actos de lanzamiento en los que el area manager debe presentar un discurso. Hablar en público puede causar pavor, por lo que resumimos algunas pistas para ayudar a mejorar:

• Ensayar y practicar una y otra vez
• Grabar los ensayos y analizarlos para detectar áreas de mejora
• Respiración abdominal
• Beber agua antes de hablar para relajarse
• La introducción y la conclusión son las dos partes más relevantes, por lo que tienen que impactar y ser enérgica.
• Técnica visual de la M: mirar 5 personas unidas en forma de M imaginaria. Esto transmite a la audiencia la sensación de abarcar toda la sala.
• Ensayar el storytelling: saber contar anécdotas y probarlas antes con amigos. Además, es idóneo que incluya un toque de humor.
• Comunicación no verbal: modular la voz para alterar momentos de energía con momentos más relajados; los pies bien anclados; postura corporal recta, etc.
• El silencio genera autoridad y saber manejar los tiempos de silencio es esencial.
• Inspirarse en conferenciantes profesionales.
• Practicar teatro.
• Nunca disculparse por no saber hablar en público.

El modelo SAAR

El area manager también se relaciona con la alta dirección con quien tiene que estar alineado. Tiene que ayudar a su jefe a decidir y para ello tiene que construir confianza y legitimidad. Para ello, se puede aplicar el modelo SAAR:

• Situación: describir de manera clara, corta y objetiva la situación actual.
• Alternativas: aunque visceralmente se quiera promover una solución, los datos pueden suscitar varias alternativas.
• Análisis: evaluar cada alternativa objetivamente y con datos en la mano. Se miden el coste, el ROI y las consecuencias de cada alternativa.
• Recomendación: el area manager debe «mojarse», dar su opinión como si el negocio fuera suyo.

Para profundizar sobre las claves del éxito para los Area Managers, te damos cita en la 4ª edición del libro de Benoit Mahé Retail Coaching: cómo aumentar la motivación y la eficacia comercial en tienda o en una formación CapKelenn .

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

La transformación digital es, desde hace años, uno de los mayores retos a los que se enfrenta la empresa. Sea esta grande, mediana o pequeña. La cuarta revolución industrial que bautizó Klaus Schwab comprende un desarrollo tecnológico sin precedentes en el que las herramientas digitales adquieren un rol preponderante. En este contexto, el sector retail está obligado a reinventarse y adaptarse a un nuevo tipo de organización empresarial y nuevas dinámicas de consumo, por ello en este post hablaremos concretamente de la transformación digital en retail.

La resistencia a la transformación digital en retail

Hasta el 90% de las empresas retail cuentan con una estrategia digital bien definida según algunos estudios como The Digital Transformation PACT. Sin embargo, en CapKelenn encontramos mucha resistencia a esta digitalización por parte de profesionales muy cualificados: “eso es algo muy complejo”, “ahora no lo necesitamos”, “tras el covid19, sabemos que debemos incorporarlo pero no sabemos cómo. ” Estos son algunos pretextos que obstaculizan una modernización cuyos resultados están sobradamente testados.

Antes de continuar leyendo este artículo, plantéate las siguientes preguntas: ¿tus clientes son el centro de tu estrategia de negocio?, ¿registras todas las interacciones con los clientes y sacas conclusiones sobre sus dinámicas de compra?, ¿hasta qué punto están integrados los datos de la cadena de suministros con los de ecommerce?, ¿podrías automatizar aún más los procesos internos? En resumen, de 0 a 10, ¿en qué medida tu cadena es omnicanal?

Estas preguntas pretenden sembrar la semilla de la autoconsciencia, tal como nos gusta hacer en CapKelenn. Sé tú mismo quien reflexione sobre la manera de gestionar tu negocio. Saca el mayor rendimiento a las herramientas digitales y configura un equipo de trabajo orientado a la excelencia. Todo con el objetivo de acompañarte en la transformación digital retail de tu negocio. A continuación te daremos algunas orientaciones.

Optimiza la digitalización en la gestión de tu negocio

La transformación digital en retail debe comenzar dentro de la propia organización. Se debe cuestionar los modelos tradicionales de gestión y valorar qué nuevos sistemas aportarían valor. Se trata de integrar el “mundo off” y el “mundo on” para proporcionar una experiencia omnicanal.

La omnicanalidad es una experiencia global de marca muy consistente de un canal a otro. Así, el cliente aprovecha todos los recursos digitales (como redes sociales, web, blog, etc.) para comprar. Esta multitud de canales requieren de una sólida coherencia interna para convertir la compra en una experiencia holística.

Gracias a la automatización, te librarás de los tediosos procesos manuales y podrás centrarte en aspectos como la omnicanalidad, que sí generan valor para el negocio. En esta digitalización entra, por ejemplo, la integración entre la cadena de suministros y los datos del ecommerce. Así podrás tener un nivel adecuado de stock, agilizar las órdenes de compra y controlar el aprovisionamiento de los productos con mayor rotación.

Las analíticas que proporcionan las herramientas digitales nos permiten conocer patrones de compra, tendencias de productos y hábitos de los clientes. De esta manera, podremos predecir el grado de aceptación que tendrá un nuevo producto, el nivel de demanda según factores externos e incluso personalizar las ofertas especiales para cada cliente.

La digitalización en la relación cliente

La transformación digital en el comercio retail también supone un cambio de paradigma en la relación que se establece con el cliente. Los usuarios pasan mucho tiempo con sus smartphones y tablets. De modo que estas herramientas son un aliado poderoso para nuestro sector.

¿Has intentado crear grupos de WhatsApp informar de promociones especiales? Seas comercio familiar o cadena multinacional, ¿tus clientes pueden pedir sencillamente vía WhatsApp, por ejemplo? Esta es una de las aplicaciones más utilizadas y la originalidad en el modo en que la emplees puede marcar la diferencia. Por ejemplo, la función WhatsApp Video es útil para mostrar la tienda física y sus productos a un potencial cliente que no tiene disponibilidad para acercarse personalmente.

WhatsApp facilita la relación con los consumidores durante el proceso de transformación digital. Del mismo modo que se puede usar como emisor, también es importante cuidar nuestro rol de receptor. Una aplicación tan utilizada es un medio idóneo para recibir sugerencias sobre la experiencia de compra, comentarios sobre los productos e incluso (¿por qué no?) quejas.

En este sentido, la transparencia del servicio postventa está fuera de dudas. El sistema de contacto ha de tener en cuenta el factor “usabilidad” y nosotros, como organización, le debemos al cliente una respuesta ágil, concreta y satisfactoria.

El CRM: aliado del Retail

Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema informático que facilita la relación empresa/cliente. Tradicionalmente se han utilizado fichas físicas que recogían los datos de los clientes de manera manual. Internet supuso una revolución y comenzaron a emplearse bases de datos en programas como Excel o Access. La transformación digital retail implica un paso más allá y son numerosos los negocios que optan por estos sistemas.

Un CRM posibilita la digitalización de datos referentes a los clientes para conocerlos mejor: intereses, modos de comportamiento en la tienda, gustos y preferencias, preferencias horarias, medios favoritos de contacto con la empresa, etc. Así conseguimos un perfil exhaustivo de cada consumidor. La estrategia que construimos en torno a ellos es más precisa y personalizada. Ayuda a que el cliente se sienta único y reconocido, al igual que en Amazon (muy fuerte en CRM), pero además , con inteligencia emocional.

Aunque en ocasiones los sistemas informáticos puedan parecer complejos aparentemente, un CRM actúa en dos sencillas fases. Como hemos visto, en una primera fase recopila datos de los clientes relacionados con multitud de factores. El tipo de negocio que aplique este sistema condicionará la relevancia de unos u otros factores. Las necesidades no son las mismas para un restaurante que para una perfumería. En una segunda fase, el CRM orienta las acciones concretas que ha de tomar el negocio.

Por consiguiente, los datos no quedan en el aire. Estos se traducen en estrategias específicas y personalizadas para acompañar a cada cliente antes, durante y después de la compra.

La transformación digital en tu equipo

La transformación digital en retail también debe contar con la formación del equipo de trabajo. Los empleados tienen que empaparse de una metodología dotada con herramientas digitales muy variadas. El objetivo es hacer emerger la figura del vendedor conectado: conectado a la herramienta, a su cliente, a la época.

Su formación en las distintas aplicaciones digitales que forman parte de la estrategia corporativa es fundamental para construir una tienda “figital”. Este concepto es explicado por Benoit Mahé, coach PCC y master en PNL, en el siguiente vídeo:

Hace no demasiado tiempo, el punto de contacto con el cliente en el punto de venta era el momento del pago en la caja registradora. Hoy, cuando hablamos del vendedor conectado, nos referimos a un asesor que se interese por las inquietudes del cliente. Que lo acompañe en su compra, que le haga sugerencias y recomendaciones. Todo ello en un entorno físico que incorpora el mundo digital en sus múltiples vertientes. Así, los dispositivos tecnológicos al alcance del cliente le ayudan a convertir su experiencia de compra en un juego, algo divertido y dinámico.

Conclusión

En CapKelenn, te animamos a que te sumes a la transformación digital en tu negocio. El sector retail no puede quedarse rezagado en las nuevas tendencias tecnológicas. Precisamente, el trato directo con el cliente, característico del retail, obliga a adaptar los patrones actitudinales de los consumidores. Los dispositivos tecnológicos tienen una potencialidad en todos los aspectos de la vida social. Y los puntos de venta son un vector más de esa realidad.

Atrás quedaron las excusas que bloquean dar un paso más allá. La digitalización brinda la oportunidad de alinearse con las nuevas tendencias y, así, conectar con un público cada vez más exigente.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

El apoyo psicológico en la coyuntura socioeconómica actual se ha convertido en algo imprescindible en el retail. Las consecuencias del Covid-19 generan una serie de reacciones humanas que repercuten en la organización y en la cuenta de resultados de los comercios al detalle. También en el estado de ánimo de sus profesionales. Las situaciones de estrés se reproducen en las tiendas que permanecen abiertas y en aquellos comerciantes que han echado el cierre temporalmente. Si las relaciones intersubjetivas presentan características de extraordinaria complejidad, las relaciones intrasubjetivas no son menos.

Apoyo psicológico para los comercios al detalle

Existen dos factores de fuerza mayor que se han presentado repentinamente en el sector del Retail: el aislamiento y la incertidumbre. Ambos malestares psicológicos se manifiestan en muchos de nosotros en expresiones fisiológicas: dificultad para dormir, falta de apetito, ansiedad, tristeza, irritabilidad, miedo o pánico. Para ayudarnos a lidiar con esta situación de aislamiento e incertidumbre, la psicología, en sus vertientes terapéutica, neurológica y social, destacan como recursos cruciales.

CapKelenn te ofrece un servicio de apoyo psicológico aplicado al comercio. Queremos anticipar los riesgos psicosociales y acompañar a managers, franquiciados y personal del Retail que se están enfrentando a situaciones de tensión e inseguridad. A aquellos que permanecen en casa agobiados por las responsabilidades profesionales y familiares, les ofrecemos una atención de gestión de la pareja y de los hijos. A los empleados afectados por un ERTE, les ayudamos mediante técnicas de gestión emocional.

La escucha por parte de un profesional del Retail Coaching permite que la persona desahogue sus miedos y frustraciones. En primer lugar, para salir del bucle. En segundo lugar, para ser capaz de reconstruir positivamente una estrategia personal y de negocio. El apoyo psicológico en el Retail se ha convertido en una necesidad para buscar el bienestar corporativo.

Situaciones actuales de tensión causadas por el Covid-19

En su libro El arte de amargarse la vida, el psicólogo Paul Watzlawick recopila multitud de actitudes dañinas para nosotros mismos que aun así reproducimos porque, aparentemente, son inconscientes. Se trata de comportamientos que nos perjudican obstaculizando nuestro desarrollo emocional. Con ello, incidimos de una forma negativa en nuestra salud mental. A continuación señalamos algunas reacciones que pueden estar experimentando los profesionales del Retail y que, superficialmente, parecen no tener una solución positiva.

Situaciones de tensión en las cadenas de tiendas abiertas

Los comercios que siguen abiertos durante la alerta sanitaria son los relacionados con bienes y servicios de primera necesidad (alimentación, telecomunicaciones, sanidad, transporte, etc.). También aquellos cuyas funciones las pueden realizar los empleados a distancia en sus casas. Los principales causantes de ansiedad son el miedo al contagio, la presión de los managers y la influencia de las emociones negativas de los clientes. Algunas de las situaciones de estrés generadas por el Covid-19 pueden ser:

• «Los clientes nos trasladan su ansiedad y sus miedos, así que termino la jornada con la moral por los suelos»
• «El incivismo de los clientes me machaca»
• «Estamos currando y expuestos cuando nuestros jefes nos dan órdenes desde sus casas, teletrabajando»
• «Tememos por nuestra salud porque estamos expuestos diariamente a una ingente cantidad de clientes»

Situaciones de tensión en las cadenas de tiendas cerradas

Un porcentaje alto del tejido empresarial corresponde con negocios obligados a cerrar mientras dure la alerta sanitaria. Tanto los dueños de cadenas de tiendas y restaurantes como los empleados están haciendo frente a numerosas adversidades que crean un clima de crispación, inseguridades y miedos:

• Como director regional:
  • «Me cuesta mantener motivado y concentrado a mi equipo, que está trabajando desde sus casas»
  • «Nuestro producto (fashion, moda, lujo) no es esencial. Y aunque podríamos vender online, los equipos no lo consideran adecuado» (disonancia cognitiva)
  • «Nuestro pico de actividad se produce precisamente en estas fechas. Es frustrante dar el año por perdido y no poder hacer nada»
• Como empleado o store manager:
  • «Me siento sola, aislada y sin perspectiva»
  • «Con mis hijos en casa, me siento desbordado. Solo tengo ratos de 10 minutos para comunicarme. Valoro que mis jefes puedan comunicar de forma impactante en solo 10 minutos»
  • «Estoy en ERTE, temo por mis ingresos y cómo hacer frente a los gastos que igualmente siguen»

Estos ejemplos son ilustrativos de un sentimiento generalizado de pánico que afecta a nivel cognitivo y paraliza nuestras reacciones positivas. Como observamos, esta crisis psicológica afecta transversalmente a todo el sector del comercio al detalle: tiendas, restaurantes, hoteles, bancas, etc.

La logoterapia

Es necesario identificar aquellas acciones que producimos o aquellos inputs que recibimos y que menoscaban nuestra autoestima. Una vez detectados, conviene ir a la raíz consciente para cerciorarse de que nosotros mismos somos los responsables de nuestra felicidad y nuestra salud psicológica. Nada es lo suficientemente poderoso como para hundir nuestra moral.

En la monumental obra El hombre en busca de sentido, el neurólogo y psiquiatra Viktor Frankl relató las brutalidades que sufrió en varios campos de concentración nazis. A raíz de esas experiencias dolorosas y traumáticas, estudió la actitud del ser humano. Aun desprovisto de todo, trasciende sus dificultades porque su dignidad y su libertad son indestructibles.

Desarrolló un método psicoterapéutico, la logoterapia, basado en la búsqueda del sentido de la existencia para responsabilizarnos con nosotros mismos y con los demás mediante una percepción positiva del mundo. Es hora, por tanto, de que los directivos, managers y empleados de cadenas de tiendas hagan frente a esta situación negativa causada por un agente externo y se responsabilicen de su actuación frente a ella.

Salud psicológica en el Retail

Para el neurólogo y psiquiatra Boris Cyrulnik, «el dolor es inevitable, el sufrimiento es opcional». Después de un trauma como el causado por la pandemia que estamos viviendo, hay que reconstruir un nuevo desarrollo personal y profesional a partir de la resiliencia en el comercio. Este concepto alude a la capacidad de los profesionales del Retail por superar una situación difícil. Este video de Benoit Mahé, coach PCC y Master en PNL ayuda a aplicar la resiliencia al comercio.

Desde CapKelenn, queremos acompañarte a ti y a tu equipo a gestionar un proceso que va desde el pánico inicial hasta una visión de futuro. Queremos que retomes las riendas de tu negocio. Las fases que se suceden en este desarrollo psicológico varían en intensidad y duración según las personas. Pero el objetivo final es el mismo para todas: prevenir el agotamiento profesional causado por emociones de estrés y vulnerabilidad para garantizar el bienestar corporativo.

A través de talleres a distancia o presenciales, promovemos la expresión sincera de las emociones. Este es el primer paso para desbloquear el miedo atávico que se hace resistente en nuestra psique. Impulsamos la postura del coach en unos momentos clave, incluyendo el reconocimiento, el empoderamiento y la consideración personal.

La anticipación del riesgo psicosocial está destinado tanto a los managers como a los empleados. Así, la formación retail coaching que adquieran los primeros les servirá para aplicarla con su plantilla. En tiempos de crisis, las soluciones tienen que ser colectivas y el apoyo psicológico en Retail es fundamental para salvar al equipo y, con ello, la tienda.

«Si no está en tus manos cambiar una situación que te produce dolor, siempre podrás escoger la actitud con la que afrontes ese sufrimiento»

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Viktor Frankl

La formación online ha abierto nuevas formas de relacionarnos entre nosotros. La propia singularidad del online tiene fuertes implicaciones y no siempre tenemos en cuenta todo lo que conlleva. Veamos el siguiente ejemplo:

– «¿Podéis poneros de pie detrás de vuestras pantallas para este role play, Pedro y Patricia, por favor?»

Detrás de su pantalla, siento un momento de vergüenza por parte de Pedro. Él responde, tartamudeando:

– «Ehhh, ¡no!».

Risas enmudecidas de sus colegas, vendedores de esta prestigiosa marca de tiendas de lujo, que se está preparando para la reapertura y capacitación de sus gerentes y vendedores en rituales de bienvenida, con una máscara. ¡Todos entendemos que Pedro no necesariamente pensó en ponerse los pantalones antes de asistir a la formación! Así que se designó a otro empleado para que acompañe a Patricia en el sketch.

Desde el 15 de marzo, las empresas del sector de la formación profesional han acelerado las videoconferencias. Organismos conjuntos de muchos países ahora promocionan estos dispositivos en Zoom, GoToMeeting, Meet, Skype. Y sin embargo…

La formación online así no funciona, PUESTO QUE…

• Los formadores animan a sus audiencias en cuanto a la capacitación cara a cara, mientras que el contexto ha cambiado radicalmente.
• La capacidad de concentración de los participantes es mucho más aleatoria, y la pérdida de atención a veces puede alcanzar el 100%.
• El alumno a menudo se siente menos preocupado.
• Las sesiones parecen aburridas.

En cualquier caso, hay razones suficientes para pensar en varios tomadores de decisiones (DRH, Directores Comerciales, Directores de Capacitación …):

• El desarrollo de habilidades gerenciales y comerciales requiere un apoyo que no permite la formación online.
• Es una forma de entrenamiento con descuento.
• Si los retornos de las formaciones con nuestros mejores proveedores son de 9/10, a distancia seguramente no serán más de 7/10.

La formación online así no funciona, A MENOS QUE…

Son numerosos los motivos por los cuales la formación online ha de ser tratada como una modalidad específica a nivel de comunicación, de oratoria y de complejudad técnica. En CapKelenn consideramos que la formación a distancia ya venía siendo en los últimos años una fuente importante de donde adquirir conocimientos y destrezas profesionales. La irrupción del Covid-19 ha acelerado este proceso y hoy las empresas enfrentan el reto de adaptar a sus formadores y a sus equipos de trabajo a esta modalidad formativa. La formación online no funciona al estilo tradicional presencial y tampoco se puede dejar a la libre improvisación. La formación online así no funciona, A MENOS QUE…

Recorrido

A menos que la formación online sea parte de un recorrido que también incluya preparación previa, compromisos posteriores y apoyo a la implementación, idealmente individual. Esto puede incluir lecturas previas, listas de verificación, tarjetas de notas, disponibles en el campus y en vivo en el chat.

Adaptación horaria

A menos que la distribución horaria esté adaptada: es muy complicado mantener una concentración de 7 horas en Video Training. Preferimos 2 medios días de 3:30 cada uno con un descanso de 10-15 minutos.

Minuto 1

A menos que el formador sepa captar la atención de los participantes desde el principio: después de 1 minuto, el formador debe haber escuchado la voz de cada participante y hacer que escriban al menos 1 palabra en el chat. Es una forma de presentar la relación, especialmente si se trata de palabras relacionadas con el curso. El Check-in. La animación es aún más importante que en presencial. Transmitir interés desde el primer segundo y hasta el último aliento, gestionar el tempo.

Involucración

A menos que el alumno se convierta realmente en protagonista y tenga la oportunidad, incluso corporal, de involucrarse. Por ejemplo, en webinars para 90 personas, todos cantamos y bailamos (en un karaoke) para deleite de los participantes en las encuestas posteriores.

Reglas del juego

A menos que se establezcan reglas del juego e incluso una alianza. Y solicitar el acuerdo por escrito de todos para chatear con base en estas reglas.

Bidireccionalidad

A menos que la participación sea bidireccional para todos. El animador estimula la participación de cada uno fomentando respuestas cortas y, en cualquier caso, evitando, por ejemplo, que un participante monopolice el discurso durante demasiado tiempo. Porque, aquí nuevamente, los otros pueden abandonar.

Técnica

A menos que el formador domine la técnica: compartir pantalla, salas para subgrupos, pantallas desarrolladas conjuntamente. El oyente puede contestar después de solo 4-5 segundos cuando ve que el animador duda. Por supuesto, si esto sucede, el animador sabrá escapar con un toque de humor, pero es mejor entrenar contra la corriente.

Chat

A menos que el chat permita un medio de intercambios: tanto colectivos como individuales (mensajes privados).

Evaluaciones en directo

A menos que se utilicen evaluaciones y cuestionarios en vivo. Los alumnos de CapKelenn están familiarizados con nuestro famoso Test Express. Zoom permite estas encuestas express en línea que permiten la conciencia individual y el intercambio a los ojos del grupo.

Ingeniería educativa

A menos que la ingeniería educativa combine métodos deductivos, inductivos y magistrales. El aprendizaje online puede hacer pensar perfectamente, transmitir contenido, involucrar la acción.

Grabación

A menos que sea posible la grabación en directo para analizarlo juntos. El vídeo grabado es un recurso nuevo, superior a la formación presencial (con el acuerdo de los participantes, por supuesto, es parte de las reglas del juego). Permite, por ejemplo, grabar un role play de 5 minutos en vivo y volver a verlo con los protagonistas, destriparlo, en modo coach, por supuesto (¿cómo te encontraste? ¿En qué fuiste excelente? ¿Qué podrías haber hecho mejor? ¡Súper poderoso! Y este vídeo se puede enviar a los participantes. Un director de ventas la semana pasada usó este vídeo para todas estas reuniones regionales de relanzamiento.

Materiales

A menos que el material de apoyo sea aún más design, profesional y divertido que en presencial. Por ejemplo, los vídeos de apoyo funcionan bien siempre que el sonido del ordenador del formador esté conectado correctamente (no el sonido ambiental).

Impacto

A menos que el impacto sea potente, especialmente para los formatos cortos. En los webinars hay que ir al grano. Esta es la profesión del conferenciante adaptada a la formación online. El conferenciante debe ser aún más profesional, en el impacto, la gestión del tiempo, los soportes, las transiciones milimétricas. Asistí a un webinar de 1 hora la semana pasada como oyente. Éramos 72 personas y el orador se sintió obligado a preguntar las expectativas de todos para esta sesión; 7 personas intervinieron y duró 25 minutos; la administración del tiempo fue miserable y hubo una pérdida de entusiasmo tras solo 4 minutos, para los asistentes que invirtieron 1 hora de su (precioso) tiempo.

Una oportunidad formidable

Como puedes ver, la formación online me parece una oportunidad formidable para las empresas, para los alumnos y para las organizaciones de capacitación porque corresponde al entorno del teletrabajo.

Las empresas (por ejemplo, en comercio, que es nuestra especialidad en CapKelenn) deben acelerar la capacitación para impregnar los nuevos comportamientos esperados: salud, nuevas relaciones con clientes y colaboradores, mayor autonomía de los colaboradores en el teletrabajo, etc.

A condición de:

• Seguir obteniendo 9/10 en la satisfacción de los alumnos.
• Contar con formadores-coaches especialistas, incluso mejores que en presencial.

Si tu empresa te invita a una formación online CapKelenn, ¡asegúrate de ponerte pantalones! Porque podemos interpelarte en cualquier momento, como si estuviéramos hablando en persona 😉

Además, durante el baile final (porque incluso podemos bailar juntos en Zoom), ¡Pedro se había puesto convenientemente los pantalones!

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CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Benoit Mahé 

PCC (Profesional Certified Coach of ICF) y formador profesional de CapKelenn Retail Coaching

Tal vez hayas oído (¡o pronunciado!) una frase parecida a esta : «Estas metas son inalcanzables! En la central no tienen ni idea de lo que pasa en la tienda». Si lo que se pretende es implicar a los equipos en el logro de resultados extraordinarios, ése desde luego es un mal comienzo. Todos hemos conocido a algún director general que confundía sus sueños con sus objetivos comerciales, y que enviaba a sus subordinados, via email y sin consulta no conversación previa, los objetivos comerciales.

El trabajo del Retail Coach consiste en alcanzar los indicadores de venta de retail así como conseguir el compromiso de sus equipos. Se trata de un acuerdo voluntario, compartido, que lleva a la acción. El compromiso convierte a las personas en protagonistas y responsables. Hace que las expectativas se conviertan en un acuerdo que implica a las partes a través de acciones. Gran parte del éxito del manager-coach radica en lograr convertir expectativas en compromisos.

KPIs de ventas en retail

«¡Vamos flojo! ¡Tenemos que vender más!». Esta frase, archiescuchada, no aporta absolutamente nada y genera angustia al no haber un  «cómo» detrás. Solo es una expectativa, indefinida, que no implica y no mueve a nadie a la acción. El Retail Coaching requiere, antes de plantear una situación ideal, saber definir la situación actual en términos inteligibles para todos. Como dice la célebre frase de Peter Drucker: «Lo que no se mide, no existe». En este caso nos referimos a los indicadores de venta de retail.

Es por lo tanto preciso medir ciertos indicadores claves de la tienda. Estos KPIs de venta en retail, Indicadores Claves de Éxito, pueden ser varios: el ticket medio, la tasa de conversión, el UPT, …. No es lo mismo vender 20.000€ en un mes con 1.000 tickets de 20€ que con 20 tickets de 1.000€. Ya que las vías de mejora de una y otra situación serán distintas.

Los esfuerzos del Retail Coach consisten en retar y acompañar a los vendedores en el crecimiento de la venta por medio de la priorización de unas de las vías posibles de conseguirlo. Atraer a más visitantes a la tienda requiere de acciones específicas, muy distintas a las que se necesitan para convertir visitantes en compradores.

Análisis y resultados de los indicadores de ventas en retail

Existe una ley en management de Retail: los indicadores que se seleccionan como claves son precisamente los que crecen. Cualquier actividad que se realice en la tienda debe apuntar a uno de los KPIs de venta en retail. Así, la limpieza del escaparate permite incrementar el flujo derivado en tienda. Un saludo cordial con sonrisa ayudará a convertir a miradores en compradores y a aumentar el ticket medio.

Al compartir un idioma común y unos indicadores de venta claves de éxito claramente identificados, las actividades operacionales dejan de ser gratuitas, ya no se hacen las cosas «porque sí», sino porque en verdad influyen en el resultado de la tienda. Esta pasa a gestionarse desde el Cuadro de Mando Integral, pilar del Retail Coaching.

¿Quieres convertirte en Retail Coach para tus equipos?

Descubre cómo con nuestros expertos

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Cuando un cliente acude a una tienda siempre piensa en obtener un producto o servicio que cubra sus necesidades, pero los buenos vendedores  deben conocer lo qué es un intangible y la importancia que posee en el proceso de venta. En este post te contamos cómo vender intangibles en tu negocio.

Experiencia de cómo vender intangibles

En la preparación de una conferencia que iba a impartir a comerciantes franceses de una cadena especializada en el sector de motocultores, le consulté a mi padre, que tiene un jardín más amplío que el mío, sobre su experiencia de cliente con ese sector. Para ilustrarme con su experiencia, él fue directamente a buscar esta bota y me preguntó:

• «¿Sabes lo que es esto ?» (mostrando un corte en la parte delantera de su bota).

Ante mi duda me contesta:

• «Es un «recuerdo» de mi sierra de cadena. Unas semanas antes, el vendedor me sugirió comprar, además de la sierra, un casco y esta bota de seguridad, con refuerzos en la parte delantera. Me dio confianza, le hice caso… y me salvó el pie!»

¿Cuál es el coste de esta bota? ¿Cuánto es su valor?

¿Qué tangible vendió este vendedor? y ¿qué intangible?

Como empresas, como retailers, como vendedores, ¿sabemos vender intangibles? ¿Sabemos vender intangibles?

Reglas para vender intangibles

1)    “Una cosa es lo que vendes y otra es lo que a ti te compran. Las personas y las organizaciones venden tangibles, pero les compran intangibles.” Pascual Montañés

Los intangibles representan la necesidad que logras cubrir … e incluso las necesidades latentes, que solo piden ser expresadas y verbalizadas en la burbuja de 1m40 del comercio, gracias al arte de la pregunta.

 2)   “Hablar es una necesidad, Escuchar es un arte” Goethe

El intangible de la experiencia de compra se traduce en gran medida en la sensación del cliente de sentirse escuchado y considerado, para así recibir soluciones.

 3)   “Si hubiera preguntado al público lo que quería, me hubiera respondido : “Unos caballos más rápidos.” Henry Ford

Porque el cliente no conoce todo lo que está disponible, por ejemplo no domina las innovaciones. Por esto, vender intangibles implica para el vendedor, no solo asegurar saber por lo menos tanto como el cliente, sino también hasta poder sorprenderle y educarle.

4)     “La gente no quiere comprar productos, quiere consumir experiencias. Quieren ser parte de las historias.” Andy Stalman

De ahí la importancia de conocer y saber contar las historias de la marca y de sus productos emblemáticos; el storytelling del origen y la inspiración del producto… que el cliente estará encantado de repetir luciéndose por su compra.

5) “El vendedor del siglo XX vendía coches; el vendedor del siglo XXI vende soluciones de movilidad.”

Lo consigue con el arte de la pregunta, conociendo a su cliente, no solo en “lo que quiere”, sino “para qué lo quiere”, “cómo lo quiere”, etc…

6) Un producto tiene un coste; un proyecto tiene un valor”.

El coste es comparable (con la competencia); el valor es menos comparable.

Por ello, en sectores por ejemplo de decoración, de banca, de cocinas…  no se venden materiales, sino que se diseñan proyectos, compuestos de materiales.

7)   “Los extras, a lo mejor, no son tan obvios para el consumidor”

Vender valor implica remarcar los extras que ofrece la marca desde un principio. A veces se da por obvio, pero remarcarlo permite subir la percepción de valor: determinados materiales, garantías, instalación final, etc… Resaltarlos desde el principio del discurso permite ir “alimentando con pluses” la imagen de marca en la mente del consumidor.

8)   “Compramos con la emoción y justificamos con la razón”.

Cada compra se decide por una “buena” razón (cerebros emocional y reptiliano), y se justifica con razones reales (cerebro racional). Por lo que es vital utilizar un lenguaje “coach” (que se adapta al perfil y personalidad del cliente con preguntas ad hoc) y dar argumentos.

9)   En un proyecto intangible, el cerebro siempre teme “lo que puede salir mal” hasta la entrega.

En una venta de intangible, reasegurar es muy relevante, con garantías, con estadísticas, con políticas de post venta. Reflejar claramente que la venta del proyecto termina con la ejecución e instalación.

10)     “No hay amor; solo hay pruebas de amor.”  Luis Aragón, poeta.

Y podríamos completarlo por “No hay con-fianza; solo hay pruebas de confianza.”

Transmitir Confianza es aún más relevante si se trata de  un servicio (no tangible);  porque, para cualquier cliente, no recibir algo en sus manos después de haberte dado su dinero, es algo difícil. Por ese motivo, en la venta de un intangible es importante apoyarlos a que estén completamente seguros que están tomando la decisión correcta, con la persona y la marca correcta.

Estas premisas deben estar presentes en el proceso de una vendedor que incorpore la venta de intangibles en el asesoramiento de la venta de productos y servicios. También puedes ampliar tu conocimiento para vender más y mejor en nuestro post.

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CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.