«Recuerda: todo lo que necesitas ya lo tienes dentro.»
Desarrollé la afición por el running durante los últimos años y lo practico en el club amateur Miacum.
He completado 4 maratones, seis medias maratones, unas veinte carreras de 10 km y algunas más. A fecha de redacción de este libro he conseguido correr un 7% más rápido en tres años y sigo buscando rebajar esta marca. Mientras entreno y compito, reflexiono y saco conclusiones, y he encontrado similitudes con mi actividad de Retail Coach. Entrego aquí al lector, a modo de agradecimiento por su lectura, 42 P propuestas para el éxito en carreras y en retail, una P por kilómetro y algo más.
Potencial: ¿Y si…? ¿Y si pudiera pasar por debajo de 3h 15’? ¿Y si tuviera talento para el running, cómo me daría cuenta? Probándolo, entrenando, haciendo planes en esta dirección. Y si tuvieras potencial para correr, cantar, tocar el piano, jugar al ajedrez, practicar la danza, hacer comercio, ¿cómo te darías cuenta? Pues también probándolo.
Enseñanza retail: Y si pudieras llegar al 120% de tu resultado actual en venta, en ticket medio, en conversión, ¿cómo lo harías? Estamos todos dotados de un enorme potencial, ciertamente insospechado. Lo primero es darse cuenta y esa toma de conciencia del potencial se consigue de dos maneras: haciendo coaching o escribiéndolo.
Plenitud: Correr es sentirse pleno, suficiente, liviano. Timothy Gallway, en El juego interior del tenis, habla de «estar en la zona». Lo que hace que los mejores sean especiales es la sublimación propia de un partido de tenis Federer-Nadal, donde se crecen aún más en los momentos más tensos y extenuantes. (Si el lector es fan de Nadal, como yo, tal vez le interese mi blog «Nadal, 17 enseñanzas tras su décima victoria en Roland Garros.) ¿Te puede el estrés o te creces con él? ¿Estás en plenitud de tu práctica? Sea cual sea mi estado de ánimo y de cansancio, tras diez minutos corriendo ya me siento pleno.
Enseñanza retail: ¿Puede llevar a la plenitud la gestión de tiendas? Yo creo que sí, a sentirse útil. El comercio es un campo privilegiado para el desarrollo y la plenitud. Conocí a una encargada con una vida personal difícil (separación de su pareja, problemas escolares de su hijo…) que me decía: «Benoit, cuando entro en la tienda, dejo la mochila de mi vida personal en la alfombra y entro a otra vida que disfruto».
Papel: Mi coach, Chema, nos prepara unos planes de entrenamiento personalizados según los objetivos. Aprendí a cumplir con lo que está escrito en el papel. Antes, si estaba escrito «rodar 10 km» hubiese hecho, tal vez, 8 km; o si hubiera que entrenar a un ritmo de 4 min/km hubiese ido a 4 ’20, un poco más lento. Si está escrito, es por algo, así que ¿qué pasaría, si lo que tuvieses que cumplir lo hubieras escrito tú mismo? Este año, en la empresa teníamos un objetivo de venta anual. A 18 de noviembre, nos dimos cuenta de que habíamos cumplido con el 99% y que no teníamos más pedidos pendientes por confirmar, lo que a mí no me gustaba. Nadie me forzó a escribir ese objetivo en el papel que incluía un crecimiento dinámico sobre el año anterior, pero si lo pongo, lo cumplo. Al día siguiente, me llamó una clienta que ya no esperaba y me preguntó si empezábamos en enero o en diciembre. Empezamos el programa el 30 de noviembre y llegamos al 102%. Ningún accionista ni jefe me lo pidió, tan sólo la costumbre, propia de la carrera, de ir hasta el final, de cumplir con lo que está escrito en el papel. El tenista francés Jo-Wilfried Tsonga, tras su victoria en el Masters de París declaró a un periodista que le preguntaba sobre su éxito: «En casa siempre me enseñaron a terminar mis platos».
Enseñanza retail: En la sesión de Retail Coaching, nos aseguramos de que los compromisos queden por escrito en un papel y por el propio interesado, porque lo refuerza mucho más.
Pabellón: En el club Miacum tenemos camisetas del club y nos sentimos muy orgullosos de exhibirlas. Cada marca queda registrada y cada uno siente que su actuación impacta en el Pabellón Miacum. También se expresan los países. En una curva veo varias familias con banderas francesas cantando La Marsellesa. «Vive la France», grito al otro lado. Redoblan las voces y la fraternal complicidad patriótica. Unos kilómetros más allá, la bandera de Chile; me acerco y empiezo con el himno: «¡Puro Chile tus cielos…!» y me dicen: «¡Vamos, huevón!».
Enseñanza retail: En algunas redes comerciales, los empleados enarbolan su corbata roja institucional o su pin en la solapa de la chaqueta. ¿Sabes llevar los colores de tu empresa? El tema del uniforme suele ser sensible en las redes de tiendas. ¿El uniforme de tus equipos es elegante o es de los que hacen sudar en verano? Muchas veces observo que la empresa recorta gastos entregando un uniforme de calidad mediocre y con cortes que no favorecen al empleado. ¡Pabellón en alto, venga!
Profesor: Las guías por Internet constituyen una referencia para organizar su preparación, pero si se trata de hacerlo bien, en serio, hace falta un profesor. Se trata de aprender a correr. Como coach me siento muy privilegiado de que me guíen. El profesor trae además la técnica, el conocimiento, la ciencia sobre la materia. ¿Cuántos profesores he tenido para aprender a correr? Mi coach, que se llama Chema, y también algunos compañeros más experimentados.
El profesor-formador cumple una función distinta a la del coach, ya que el profesor es un experto en su asignatura, transfiere un saber y enseña al alumno. El coach hace emerger la toma de consciencia y estimula la acción de su coachee, asumiendo que ya tiene todo lo que le hace falta para mejorar.
Enseñanza retail: En este libro vimos que un jefe también puede adoptar la postura de coach. Se trata de dos posturas distintas y complementarias. La de profesor es una tercera y muchos jefes no se sienten a gusto con ella: «Tenemos un departamento de formación para ello». Yo creo que muchos jefes pueden llegar a ser formadores muy buenos, tal vez no puedan sustituir a un formador profesional (en particular si también es coach profesional), pero para formar sobre productos, procesos, etc., quién mejor que el propio jefe, que también transmite su know-how, su experiencia.
Presencia 100%: Estar en la salida de una carrera importante ya es parte del éxito. Decía Woody Allen: «El 80% del éxito es estar aquí». Estar en la salida implica haber entrenado, haber calzado las zapatillas, haber cuidado la alimentación… Para una corredora-madre, implica haber organizado su vida, liberado tiempo, cuatro o cinco veces por semana durante tres meses para encontrarse con su cuerpo, frente a sí misma y frente al otro.
Enseñanza Retail: Estar 100% presente con el otro, en la danza con el cliente, con el empleado, contigo mismo. El smartphone, por ejemplo, representa un ladrón de presencia. Algunos directores decidieron apartar el smartphone durante sus visitas a tiendas y nos comentaron que se sintieron mucho más eficaces.
Pulgar: En pleno esfuerzo no podemos hablar. A veces te pregunta el coach: «¿Qué tal?» y solo levantas el pulgar para decir que estás bien, como en Facebook.
Enseñanza retail: Y en los equipos de alto rendimiento cuando estamos a tope, con urgencias, frenéticos, con proyectos y operaciones hiperintensas, ¿qué símbolos podemos hacer para indicar que todo va bien? ¿Qué miradas? ¿Qué ánimos? En aquel bar de Marcelo, en la hora punta, los camareros parecían hacerse señas con las manos y guiños con los ojos que solo ellos entendían.
Pulsaciones: ¿A qué ritmo laten tus pulsaciones cardiacas en este instante, mientras lees estas líneas? El corredor se acostumbra a conocer sus pulsaciones, calibrarlas, tomar perspectiva de su propio ritmo: 60 por minuto, 90, 110, 130, 160. El ritmo cardíaco es muy importante en la relación humana y, particularmente, en la tienda.
Enseñanza retail: Por ejemplo, el supervisor o director regional que llega del exterior para su visita a la tienda suele tener unas pulsaciones altas. A veces no se acompasa. En PNL, acompasar significa entrar en el biorritmo del otro para facilitar la relación. Para obtener una buena relación, acostumbrémonos a sincronizar las pulsaciones cardíacas con el otro, por ejemplo, mediante la respiración abdominal, incluso en el call center.
Personalidad: En la cruda realidad del maratón, te despojas de lo superficial y te quedas con lo esencial de ti: tu personalidad. Cuando menguan las fuerzas, apelas a tu fuerza, tu luz interior, el motor de tu personalidad.
Enseñanza Retail: Una empresa con personalidad estimula la emergencia y expresión de la personalidad de cada colaborador. Lo experimenté con toda claridad en mi hotel favorito: el Hotel Live Aqua en Lomas de Santa Fe, México. Cuando entras, tus cinco sentidos se despiertan inmediatamente y los cuatro elementos se despliegan: tierra (con jardín zen), agua (con fuente de agua), fuego (con el brasero central de la cocina visible desde la entrada) y aire (por el espacio y la luz). Un trabajo arquitectónico y de diseño interior de brillante cuidado. Y el personal que atiende, ¿está al nivel de ese entorno? Pues sí: ¡Igual! Cada uno con su personalidad: Gerardo con su barba larga y su afición por el rock; Fernanda con su amplia sonrisa y sus cinco idiomas, etc.
Recuerdo también en un Intermarché en Francia que Hélène, dueña de un supermercado, preguntó a cada colaborador cuál era su pasión en la vida e hizo sacar una foto profesional a cada uno con el atuendo correspondiente, para exponerlas en una pared entera del supermercado. Los clientes pudieron ver así a Robert, el carnicero, vestido de ciclista y a Nicole, una cajera, con su vestido folclórico de Martinica. Si quieres un negocio con personalidad, estimula para que emerja la personalidad de cada uno de sus integrantes.
Practicar, Practicar, Practicar: Las doce semanas previas a un maratón constituyen una práctica intensiva para adquirir automatismos y llevar el cuerpo a un nivel inédito. Para convertir la visión en realidad toca practicar, entrenar. El día D todo cambia, todo puede pasar. Para bien o para mal, nos aferraremos a los automatismos adquiridos musculares, corporales y neurológicos.
Esta historia sucede en un pueblo rural de Irlanda profunda. James es un niño de 13 años que sueña con incorporarse al grupo de teatro del pueblo. Cada año acude al director, que le descarta lo más diplomáticamente que puede. Este año James vuelve a intentarlo una vez más y el director le dice: «Bueno, tengo un papel para ti, pero es un papel corto, ¿vale? De hecho, este papel solo tiene una frase; una frase de dos palabras: “¡It is!”. James acepta encantado esta primera oportunidad, su salto a la gloria de la comedia. Durante semanas ensaya frente al espejo: “It is!” en tono conquistador, romántico, suspicaz. El gran día llega; se llena el salón de actos del pueblo. Sube el estrés de James. En unos segundos va a llegar su turno, su momento estelar. Sale de detrás del telón, mira a la sala y dice: “¿Is it?”.»
Enseñanza retail: Aun con ensayo te puede salir mal, así que ensaya, practica. Tus ventas, con role plays. Tus ventas más difíciles, con los clientes más enfadados, ensáyalas… Si te cuesta dar feedback, practica. Si quieres mejorar la calidad de tus briefing, practica, practica, practica. ¿O quieres seguir en el campo de la improvisación permanente? ¿Por qué el retail se daría el lujo de no aplicar lo que funciona para el deporte o el arte? Practicar, practicar, practicar.
¡Papa!: Mis tres hijos se encontraban al borde del camino en mi primer maratón en los kilómetros 8 y 41,5 junto a mi esposa: «¡Allez, papa!». Mis padres me apoyaban en mi segundo maratón. Mientras pasan los kilómetros de la carrera, sabes que están, que tienes cita con ellos.
Enseñanza retail: Y a ti, ¿quién te apoya al borde del camino? ¿Tu familia sabe de tus proyectos? Trabajar en tiendas o para tiendas es un entorno exigente, con horarios a veces inconfortables. ¿Tus seres queridos conocen lo que tú vives? Y si tú no puedes darle un beso a tu hijo por llegar tarde del trabajo porque ya duerme, ¿le explicas a qué te dedicas? ¿Le has llevado alguna vez a tu lugar de trabajo? ¿Hay alguna persona que en este momento se haya alejado del borde de tu camino, y te gustaría que volviera? ¿Qué conversaciones faltan?
Público: Hago público mi proyecto. Uno se vuelve socialmente corredor. Los colegas, amigos, familiares, vecinos…, todos terminan conociendo el proyecto. Recuerdo esta conferencia en el colegio de mis hijos que mi mujer me había invitado a atender. Ella tenía una sesión anterior y yo le había dicho que «seguramente» me acercaría. Y entonces, caigo en la cuenta de que ese día, en mi plan de entrenamiento, me tocaba correr… 17 km y, qué coincidencia, el colegio está situado precisamente a 17 km de la oficina… Tuve que hacer una carrera de orientación, descalzarme dos veces para cruzar ríos, trepar por debajo de alambres… Un anfiteatro entero de padres pudo ver a un corredor llegar, algo tarde, con barro en los zapatos y en el pantalón. Pero, por mi parte, ninguna vergüenza; más bien un pequeño orgullo. El orgullo social del corredor. He incorporado la carrera a mi ritmo diario. En mi trabajo, el 70% de mis misiones implican un vuelo en avión y nunca facturo maleta. Alejándome de la imagen del ejecutivo, cruzando aeropuertos y estaciones con la columna vertebral torcida y un hombro en alto para sostener la correa del maletín de ordenador portátil, lo he cambiado por una mochila más ergonómica con compartimentos: un compartimento protegido para mi Mac y libros, y otro para ropa. Desde que corro, en ese puzle de alta precisión, tengo que encontrar espacio para mis zapatillas. Auténtico rompecabezas a la hora de Easyjet y Ryanair.
Enseñanza retail: Cuando nos sentimos a gusto con una actividad, lo decimos públicamente, lo mostramos. Pero ¿cuántos profesionales de la distribución, de las tiendas, he conocido que nunca hablan a sus familiares y amigos de su trabajo, considerándolo un mal necesario, un castigo. ¿Trabajar para tu cadena de tiendas te engrandece o te empequeñece? ¿Tú dices en público dónde trabajas? ¿Y tus empleados? ¿Estás orgulloso de tu trabajo y consigues que tus colaboradores lo sean?
Personas: En La Beohobia, carrera emblemática de 20 km en San Sebastián, País Vasco, España: 41.000 corredores inscritos, cada uno con su historia, su trabajo, su perfil, su raza… Puedes sentir la individualidad de cada uno. Las mujeres están aún más aclamadas y me parece muy legítimo. Y en el borde del camino, un público fantástico: los señores mayores con su boina, los niños que tienden la mano para que se la choques, el fotógrafo que quiere inmortalizar el momento. A veces miro de 3 a 5 m por delante para compartir una mirada, recibir la energía disponible. Cada persona desprende una personalidad que llega. Sé que Jon (un apreciado cliente que es director general de Merkal, grupo Vivarte) y Alex (mi editor) también corren esta carrera.
Enseñanza retail: Si soy la panadera o el cajero McDonald’s, puedo considerar a cada individuo como parte de un flujo continuo o como alguien con su personalidad, sus preferencias, sus recuerdos, su color de ojos, su timbre de voz, su legítima expectativa de ser considerada una persona… ¡única!
Para qué: ¿Para qué corro? Yo corro por placer y por cuidar mi salud, por ir a trabajar en mejor forma. ¿Para qué hacemos las cosas? Cuando me imagino en el crepúsculo de mi vida, con mis nietos preguntando sobre mi pasado, tal vez salgan las hazañas de mis maratones. ¿Para qué los habré corrido? Les comentaré que los viví como una metáfora de la vida, en un afán de superación.
Enseñanza retail: ¿Cuál es tu «para qué»? Muchos clientes franceses, cuando nos llaman, nos piden ayudar a los managers a «donner du sens» (“dar sentido”), que los managers desarrollen su capacidad para explicar, dotar de sentido. Y ya lo vimos con la frase de Saint-Exupéry: los N en particular necesitan saber el «para qué» de sus proyectos.
Un día, en un taller de reflexión, les preguntamos a un grupo de comerciantes el «para qué» de su proyecto profesional. ¿Cómo sería el discurso que darían aquel último día de su carrera, tal vez con una copa en la mano en un acto de despedida, con los nietos presentes? Franck, un portentoso comerciante, nos leyó el discurso que acababa de preparar: «Hice lo mejor para aportar a mi barrio y mi ciudad productos sanos y saludables. Siempre puse por delante la sonrisa y el buen humor como valor para mis clientes y mi barrio. Contribuí al tejido social desde el comercio; en épocas de crisis procuré aguantar y llevar precios asequibles a mis clientes. Este trabajo nos permitió, junto con mi mujer, afrontar la educación de nuestros hijos, vuestros padres…». Pues imagínate el último día de tu carrera profesional en el retail en este brindis: ¿cuál sería el «para qué» de toda tu aportación?
Prudencia: El martes anterior a mi último maratón siento una ligera sobrecarga en el gemelo. Ese día no entreno. El día de la carrera, la tentación de salir a tope es alta. El cuerpo ya está condicionado para descargar energía. Prudencia.
Enseñanza retail: Conocí a muchos encargados de tiendas y directores regionales que cada semana y cada fin de mes ponían una presión brutal para asegurar el resultado del periodo. El logro empieza el día 1, al minuto de abrir la tienda, y se visualiza con los KPI después de solo una hora. Un buen trabajo de fondo, con una tierra bien labrada, limitará los golpes de efecto de los últimos minutos, a veces contraproducentes. Prudencia es saber elegir las batallas.
Puntualidad: Llegas tres minutos tarde al entreno y los compañeros ya han salido a los 5 km de calentamiento. En una carrera, la fase de preparación condiciona muchísimo el resultado. Se llega, por lo menos, con una hora de antelación para impregnarse emocionalmente de la carrera, la temperatura, la música, la energía de los compañeros.
Enseñanza retail: «Llegar a la hora ya es llegar tarde», me dijo un compañero formador veterano. Y si algún alumno profesional mío ha llegado tarde alguna vez a clase, no le habrá vuelto a pasar. Si una tienda abre a las 10:00, veo que muchos vendedores siguen llegando a las 10:02 o incluso a las 10:10, y constituye de hecho uno de los temas de muchas «conversaciones pendientes». Los briefings suelen hacerse a las 9:50, precisamente para aprovechar el tiempo y que a las 10:00, efectivamente, todo el mundo esté listo para la carrera del retail. En el retail y en la carrera, una de las materias primas es el tiempo.
Proyección: En mi tercer maratón, mi objetivo o visión era pasar por debajo de las 3h 15’. Me imaginé mil veces pasando la pista del estadio olímpico de la Cartuja, en Sevilla, con las letras del reloj electrónico marcando 3h 14’. Las semanas previas visualizaba los vídeos en Youtube de la entrada al estadio. Es más, en los cuatro días previos, me costaba concentrarme en otra cosa que no fuese la carrera. Las neuronas en husos estaban entrenadas y… encendidas.
Enseñanza retail: Y tú, ¿te proyectas con UPT a 2,5 si hoy está en 1,8? ¿Te has preparado mentalmente y te has proyectado? Ya lo vimos con las neuronas en husos; el primer paso hacia el éxito es la proyección, la visualización del éxito, la conexión emocional y sensorial con el logro; es la preparación biológica al éxito. Individual primero, y de ahí colectiva, gracias a la comunicación al equipo, después.
Preparación: Doce semanas y cinco entrenos por semana. Planes milimétricos. Así es la preparación del maratón. En la preparación de mis maratones, he corrido en París, Vannes, Madrid, Copenhague, México DF, Santa Cruz de Tenerife…, acumulando un patrimonio de sensaciones y emociones: ese 24 de diciembre a las 20:00, en Copenhague, la nieve por fin ha desaparecido y puedo salir sin riesgo. A través de sus ventanales observo a los daneses instalarse en familia alrededor de la mesa navideña con pato y col roja, confirmado por los efluvios que salen de las chimeneas, acentuados por el frío ambiente. O en París corriendo por las orillas del canal Saint Martin, testigo de la vuelta a casa de los parisinos. Y también están los entrenamientos en solitario, generalmente nocturnos, dejando a la familia cenar sin mí. En total, cinco salidas por semana durante tres meses. Y una imagen en mente: ¡un túnel desembocando en un gran estadio en Sevilla!
Enseñanza retail: El éxito no se improvisa. El entrenamiento es esencial. Al igual que la preparación profesional, la formación, en empresas y en el comercio. ¿Cómo sería la eficacia profesional y la autorrealización de los profesionales de la distribución si su formación, su capacitación, su preparación para los retos fueran tan rigurosa y estimulante como la preparación del maratón? Porque, como Goethe decía: «En el momento en que nos comprometemos de forma definitiva con un objetivo, la providencia divina misma se pone en movimiento». ¿Cómo es tu preparación para el éxito en las tiendas? ¿La formación es un coste o una inversión en tu empresa? ¿Las nuevas colecciones, las promociones, los nuevos lanzamientos de productos conllevan una preparación organizada?
Panoplia: El material empleado es esencial. Unas suelas de zapatillas demasiado delgadas y las piernas flaquean en el kilómetro 30. El día del maratón, estoy equipado con mi GPS Garmin, mis zapatillas Asics, calcetines técnicos, medias de contención, un short con un bolsillo atrás para llevar la llave del coche, un gel y una barrita de cereales, una gorra y gafas de sol. El conjunto de mi equipamiento ha sido probado, en varias ocasiones, en salidas de 20 a 30 km en las últimas semanas. Durante unos kilómetros de carrera, acompaño a un corredor con sandalias minimalistas; se trata de una moda de los indígenas de México que implica correr en una postura muy erguida, pero en general, el material es sofisticado.
Enseñanza retail: ¿Hasta qué punto dotamos a nuestros corredores en las tiendas del material adecuado, de las tablets para realizar las mejores ventas y entregar la mejor experiencia de compra? Les dotamos con todo el material de información, TPV, con uniforme en el que se puedan sentir verdaderamente a gusto. Creer en un proyecto implica invertir en el material adecuado y probarlo para acompañar el desempeño. Retail is detail y todos los detalles cuentan.
Palabra: En las semanas previas a mis tres maratones, de mi boca salió un objetivo. En el primer maratón, «primero terminar y, si posible, en menos de 3h 30’» (terminé en 3h 27’). En el tercero, «bajar de 3h 15’». Estos retos, los pronuncié y los escribí. «Ce qui se conçoit bien s’exprime clairement»; «lo que se concibe bien se expresa con claridad», nos dice Nicolas Boileau. Hoy, gracias a los avances de la Lingüística, por ejemplo con Noam Chomsky (que influyó en la PNL), sabemos que la inversa también es cierta y, por lo menos, tan útil. «Lo que se expresa, se concibe bien». El simple hecho de verbalizar un objetivo y, para ello, dominar su registro lingüístico, su nomenclatura, su jerga, representa una etapa hacia el éxito. Esto invita a expresar, a pronunciar. Desde mis inicios en carreras en 2012, he debido asimilar la «jerga»: los progresivos, los fraccionados, los porcentajes de frecuencia cardíaca, los indicadores de velocidad…
Enseñanza retail: Y, sin embargo, el estilo top-down, dirigista, hace que el empleado reciba el objetivo sin «incorporarlo», sin llevarlo a su terreno, con sus palabras; y a la orden de su jefe, acabada con «¿entendido?», cae el empleado en el «síndrome del asentimiento» («así-te-miento»): «Jefe, digo que sí con la cabeza pero pienso que no». Pudimos comprobar el enorme cambio que supone estimular al propio empleado a fijarse su objetivo con sus palabras, que lo pronuncie y lo escriba. De hecho, suele ser mucho más ambicioso el empleado que el plan impuesto.
Plan: Por muy potente que resulte la visión, requiere de un plan detallado y hasta de pequeños objetivos. En mi primer maratón, mi objetivo era correr en menos de 3h 30’, lo que implicaba correr cada kilómetro en 4’ 30’’. Al escuchar el pistoletazo de salida mi pequeño objetivo en los primeros 500 m era encontrar el ritmo y mantenerlo.
Enseñanza retail: El coaching es la toma de consciencia y de acción. La toma de acción se materializa en un plan de acción. No te quedes con la buena intención; una visión potente empieza con un primer paso… en la buena dirección.
Prioridad: La preparación de un maratón implica un cambio profundo en la vida diaria. En mis viajes llevo zapatillas y, en los cuatro días anteriores a un maratón, evito compromisos profesionales que requieran concentración, porque sé que mi mente tiene una sola prioridad: el maratón. No podemos apuntarnos a diez prioridades simultáneamente.
Enseñanza retail: Retail is detail y, posiblemente, nos dejemos hundir por estos detalles. Si mi prioridad de director regional es incrementar mi conversión, esa es la prioridad, y no otra. En especial cuando se trata de comunicar «UPT de 3 este año» o «20 en 20» (por 20% de rentabilidad en el año 2020). Tal vez el rol de líder en retail, precisamente, es marcar las prioridades.
Perspicacia: Cuando busco un récord, aplico un ritmo superior a carreras anteriores. En el kilómetro 10, me entra la duda: ¿estaré forzando demasiado? Ahí escucho la respuesta de mi cuerpo y de mi sabiduría interior. Esta sabiduría, aplicada con perspicacia, es necesaria para salir de la zona de confort y abordar nuevos territorios, tal vez llenos de promesas, y facilita la toma de decisiones. En ese kilómetro 10 me digo: «Benoit, tu cuerpo y tu cabeza saben que tienes que completar 42,195 km. En este momento te dicen que puedes ir a ese ritmo. Atiende esa voz». Una cosa son los cálculos y los planes; otra cosa es saber escuchar la sabiduría interior.
Enseñanza retail: ¿Cómo estimular esa fuerza benevolente y personal que hay en nuestro interior, que nos dice con cariño hasta dónde podemos ir, estimulando la superación y la toma de buenas decisiones? A veces en formación o talleres, podemos entregar meditación o mindfulness, y el ejercicio resulta muy impactante para aquellas personas poco habituadas a escucharse a sí mismas.
Paso: En el kilómetro 35, con el cansancio y la tentación de considerar que «esto es demasiado duro», me decía: «No busco cosas extraordinarias; solo busco seguir, paso a paso».
Enseñanza retail: Paso a paso, cliente a cliente, sonrisa a sonrisa, venta a venta. 42.195 pasos, 42.195 clientes por año, unos 140 por día. Vivir cada paso como un eslabón hacia el éxito. Vivir cada venta como una oportunidad de progresar, brillar y hacer feliz al otro. Un solo paso erróneo me puede doblar el tobillo; una sola experiencia de venta descuidada puede echar a perder una reputación.
Perseverancia:
―De 1 a 100, ¿cómo estás de comprometido con tu objetivo? ―preguntó el maestro.
―Un 99% ―respondió el alumno.
―Pues a 99 °C, el agua no hierve ―le respondió el maestro.
Este grado adicional que lleva la temperatura del agua a 100 °C permite accionar pistones, mover maquinarias pesadas, activar ingeniería. En carrera, un segundo menos en cada kilómetro representa 42 segundos en meta, que es la diferencia entre el éxito y la decepción. Y si en el kilómetro 41, el corredor se da cuenta de que va muy justo, echa todas sus fuerzas.
Enseñanza retail: Una empresa de retail que conocí se había habituado a satisfacerse con logros al 95%. El día 30 de cada mes, había un poco de estrés por lo que diría la Dirección, pero no existía una reacción fuerte para revertir la situación. ¡Vamos a por los 1.000 € que faltan! ¡Vamos a por este tiempo objetivo! ¡Vamos a por este grado más en la temperatura del agua que hace que su estado y sus propiedades cambien y permitan aplicaciones formidables! El compromiso lleva a la perseverancia, a buscarse la vida para cambiar el estado de las cosas, y pelear por el éxito.
Performance: KPI (Key Performance Indicators) o indicadores claves del éxito. Dediqué horas enteras a mirar fijamente planillas de Excel para intentar convertir 3h 30’ en un tiempo por minuto. (¡El secreto del cálculo consiste en convertir en segundos! De lo contrario, entre la base 60 de los minutos y las horas, nos podemos perder). La adquisición de mi reloj GPS Garmin ha constituido otra etapa. Me hicieron falta varias semanas, tal vez meses, para asimilar los indicadores: pulsaciones, velocidad, tiempo total, tiempos parciales. ¡Y todavía me falta! Contar con un objetivo constituye un buen inicio, tan necesario como insuficiente. Conseguir un objetivo ambicioso implica conocer sus tiempos intermedios y dominar dos (máximo tres) variables o indicadores de las claves del éxito. En carrera, el tiempo por kilómetro y las pulsaciones cardíacas por minuto. La observación interviene en complemento o en validación de los datos objetivos. La observación de mis piernas al inicio me indicaba que podía acelerar y el indicador de tiempo que no era conveniente; al final de la carrera, la observación de mis mermadas fuerzas me hacía temer un derrumbe, el famoso «muro» (ese momento sin retorno posible en el que, de repente, nos abandonan las fuerzas), y mi reloj me tranquilizaba (dentro de cierta medida). Así, un coach profesional no dirá «¡Te encuentro un poco flojo hoy!», sino «Estás en 5 ’30/km. ¿Qué hacer para bajar de 5′?».
Enseñanza retail: Un coach del comercio ya no dirá «La venta es demasiado lenta», sino «Tu ticket medio es de 15 €. ¿Cuánto consideras que puedes alcanzar y cómo?». El uso de las cifras puede parecer intimidante y mi práctica del coaching a unos tres mil comerciantes en estos últimos años me ha confirmado que muchas personas se encuentran acomplejadas con las cifras y no se atreven a decir que no lo entienden todo o, incluso, que no entienden nada. «Lo que no se mide, no puede crecer. Y lo que se mide, de hecho, crece.» El rol del coach es asegurarse de que la persona sabe verbalizar su objetivo y sus indicadores clave. Así, el tendero se vuelve maestro y los sistemas informáticos, TPV y Big Data, fuentes de serena proyección.
Pertenecer o compartir: Partir juntos, vivir algo juntos. Correr es como cantar o rezar: en solitario, está bien, pero en grupo es incomparablemente más intenso. Para preparar mis maratones, me he unido a un club en Las Rozas llamado Miacum, como ya he comentado. Una amistosa atmósfera reina allí, de ayuda mutua, del placer de correr juntos. Somos una treintena de personas, hombres y mujeres, de niveles dispares y un objetivo común: correr con satisfacción y mejorar. Curiosamente, observé que los martes (día de entreno) y domingos (día de salida por la mañana) corro más rápido que el resto de días, cuando lo hago solo. Me resulta difícil correr solo por debajo de 5 min/km, mientras que en grupo o en competición, puedo hacerlo por debajo de 4 min/km. ¿En qué consiste esta magia del equipo? Los neurocientíficos la llaman «resonancia neuronal» o «resonancia social». Nuestros cerebros entran en resonancia cuando realizamos una actividad en común. El ser humano necesita, profunda y esencialmente, la presencia de los demás.
Enseñanza retail: El coaching del equipo, la interacción entre sus miembros, es por lo menos tan importante como el coaching individual. Una organización profesional debe cuidar la energía que desprende el grupo. ¿El individuo sacará una fuerza adicional del grupo o, al contrario, una adversidad paralizante? En las redes comerciales en que, por ejemplo, el responsable de tienda o de agencia está solo, al igual que su supervisor, ¿qué rituales se deben establecer para el intercambio entre los miembros? ¿Cómo asegurar que en estos encuentros la energía sea positiva y productiva, y compartir realmente? Y a partir de ahí, compartir con cada cliente una aventura, una carrera aunque dure treinta segundos. Para ello, trabajamos mucho las dinámicas de grupo y los rituales de comunicación con la central y entre profesionales, así como los rituales con los clientes.
Pluma: Correr es despojarse de todo lo superfluo, de los lastres innecesarios, y quedarse con lo esencial, necesario y verdadero, cuidando una luz interior que la simplicidad permite irradiar para alumbrar el camino. Liviano como una pluma. Un par de zapatos y… a correr. En la sociedad de la saciedad, que busca siempre más, el corredor busca la simplicidad.
Enseñanza retail: El profesional de la venta del siglo xxi ya no es el arrogante de los años noventa, que trepa para lucirse y, tal vez, engatusar, sino el auténtico que vive en el «aquí y ahora» la relación con el otro, compartiendo una burbuja de 1,40 m. «No hay nada más innovador que ser uno mismo», dice mi maestro y amigo Pascual Montañés. En una sociedad cada vez más desmaterializada, tanto si la transacción dura diez segundos (como para comprar el periódico o el pan) como varios días (como la venta de una cocina), el cliente busca el asesoramiento de una persona sencilla y auténtica. Como decía Robert Dilts: «La distancia entre tú y el otro es la misma que entre tú y tú». Manuel, un director de tienda de una prestigiosa cadena de jardinerías, me decía que los viernes, durante la pausa del almuerzo, sale a correr con aquellos colaboradores que lo desean y después de la ducha toman un bocadillo en diez minutos y vuelven al trabajo. ¡Felices clientes de los viernes por la tarde!
Popular: Muchos maratones llevan el apellido de «popular» y es cierto que un maratón aglutina a personas de orígenes sociales, geográficos y de raza muy dispares; una mezcla que constituye una gran fortaleza. Es un espectáculo gratuito para los espectadores que se hace cada vez más… popular.
Enseñanza retail: El 15% de la población activa trabaja en retail. Y a veces no es la clase más alta de una sociedad la que trabaja en tiendas. Por ello, no hay nada más importante que contar con buenos jefes, con coaches en las empresas, para hacer crecer a personas con orígenes populares.
Placer: El placer del niño: los pilla-pilla, los partidos de fútbol hasta el anochecer, los juegos descalzos en la playa… Correr, al igual que cantar, nos aleja de la tristeza y la depresión, y nos acerca a la alegría de vivir. Correr es sentir el propio cuerpo y conocerlo mejor jugando. Correr una noche después de un día de trabajo representa siempre un esfuerzo inicial para vencer la fatiga, la flojera, a veces la lluvia y el frío, pero después de cinco o diez minutos, el placer de la carrera, la liberación mental, la sensación del cuerpo y de los músculos, el soplo de vida conectan con el placer del niño que juega y corre, como un potro en una pradera primaveral.
Y es un auténtico placer correr con quince personas, hombres y mujeres, con gorras y guantes. Desafiar los gélidos amaneceres dominicales mientras aún duermen las familias, dar gracias al cielo por la magia de un sol de invierno apareciendo a lo lejos en el horizonte, escuchar el impacto heroico de los pasos contra el suelo húmedo, gélido o seco. Saint-Exupéry decía que «Todos los adultos han sido primero niños, pero ¡pocos lo recuerdan!». Correr es acordarse de que fuimos niños, y que lo seguimos siendo.
Enseñanza retail: En nuestro trabajo, cuando en seminarios u outdoor, invitamos a los directivos a jugar, muchas de las dificultades se solucionan por sí solas. Y todo se vuelve más fácil. ¿Por qué la gestión empresarial debe ser siempre «seria»? En el comercio concretamente, el buen humor y la energía positiva, tal vez con los retail games, resultan esenciales para los buenos resultados porque los clientes lo perciben.
Perder: Aquel domingo con lluvia, granizo y viento, paso la meta de mi segundo maratón con una triste marca de 3h 31’. En mi ciudad natal de Vannes, con mis padres, tíos y sobrinos apoyándome, empeoro mi marca en tres minutos. En ese instante, me siento un perdedor. Pese a las condiciones adversas, lo cierto es que no conseguí mi objetivo de mejorar marca. Tras la ducha, recapacito un poco: aprendí mucho, disfruté como nunca, supe sufrir y me entraron ganas de correr una vez más, para esta vez rebajar marca (cosa que sucedería tres años más tarde). También revisando las estadísticas, observé que en el kilómetro 3 corrí demasiado rápido; me corté las alas y eso no dependía de nadie más que de mí.
Enseñanza retail: En la empresa, en la gestión de tiendas, ¿qué haces el día 31 de vuelta a casa cuando no llegaste al 100%? ¿Qué es perder para ti? En un entorno de mejora continua, ¿sabes «digerir» el resultado adverso y aprender? Yo mismo, como empleado o empresario, he perdido muchas veces; salvo que con los años aprendí a ponerlo en perspectiva, a respirar y seguir.
Poder: Poder es distinguir lo que está en mis manos (el ritmo que marco) de lo que no lo está (por ejemplo, las condiciones meteorológicas).
Enseñanza retail: Mil veces he escuchado en tiendas: «Es que con la lluvia…» o «Es que con el sol…» o también: «Es que con la crisis…». No tengo poder sobre la lluvia, pero sí sobre mis decisiones. Recuerdo la frase de un taxista en Estocolmo cuando, una gélida mañana de diciembre, le mostraba sorprendido a unos niños jugando en un parque público: «No hay mal tiempo; solo malos abrigos», me respondió. Poder llevar un buen abrigo. Poder decidir. Cada persona tiene cada día el poder, por ejemplo, de decidir su actitud.
Precio: El precio de inscripción a un maratón suele variar entre 20 € y 50 €. ¿Y cuánto vale? ¿Cuánto valen estos «¡Vamos, Benoit!» (porque ven tu nombre en el dorsal)? La gratuidad del espectador que anima, sin esperar nada a cambio. ¿Cuánto vale la mirada de mi hermana en el kilómetro 38? Para la chica que tiene chispa en los ojos al mirarte, tú vales 1.000.000 €. Si sé dar valor a mi experiencia, el precio desaparece porque el valor lo excede.
Enseñanza retail: Muchos vendedores no saben vender valor. Les parece demasiado caro su producto y se cortan, porque lo evalúan con su propia vara de medir. Lo compruebo mucho, por ejemplo, en el sector del lujo. Para el otro, la experiencia que le haces vivir es tan única que el valor supera el precio, y todo se vuelve demasiado barato. ¿Sabes vender valor? No hay nada lo bastante barato si no supiste venderle el valor.
Premio: Paso por la meta del estadio de la Cartuja en Sevilla, recibo mi medalla y me tiendo en el tartán. Un sol de final de invierno andaluz me acaricia. Siento una felicidad infinita. Es el mejor premio imaginable; el premio del objetivo conseguido tras un gran esfuerzo.
Enseñanza retail: En ocasiones, nos preguntan si los premios de los concursos y los retail games deben ser de gran cuantía económica. Yo creo que, si bien a todos nos gustan los buenos premios, a veces es suficiente con distinguir el logro del objetivo. La medalla, de tal vez un coste de 1 €, tiene un gran significado. José Luis, jefe de zona de Springfield, decidió premiar su tienda ganadora de la mejor conversión con una copa que costó unos 5 €, pero ¿cuál era su valor realmente? Invito al coach del comercio a pensar en el valor percibido de los premios que entrega. ¿Cuánto vale que permitas al ganador de un concurso irse dos horas antes?
Proteínas: La superación y la búsqueda de la performance lleva, necesariamente, a reconsiderar la alimentación y en general la higiene de vida. Puede ser un detalle, pero por primera vez en mi vida, me incorporo a un grupo en el que nadie fuma. Muchos amigos míos fuman y no tengo nada en contra, pero admiro la evolución de los países europeos en estos últimos quince años prohibiendo el tabaco en lugares públicos; un pequeño detalle que me parece importante.
Alguna noche que me sentí enfermo y que en casa se me aconsejaba quedarme en la cama, igualmente salía a correr y volvía en mejor forma de la que había salido. Para mi tercer maratón, abordé un nuevo territorio de mejora: la alimentación. Quité la leche de vaca de mi dieta, abandoné los Pringles y demás aperitivos tóxicos, sustituyéndolos por frutos secos, y me acerqué a la comida ecológica, con resultados espectaculares en peso y bienestar. Lo más llamativo es que, al comentarlo en mi entorno, me di cuenta de que muchos amigos ya lo estaban haciendo, en particular la mayoría de los coaches CapKelenn.
Enseñanza retail: Recuerdo una prestigiosa cadena en la que, de una veintena de supervisores de tiendas, dos tercios fumaban por lo menos una cajetilla y bebían cuatro cafés al día. Ninguno practicaba tampoco una actividad deportiva o cultural durante la semana. De ello se derivan evidentes riesgos psicosociales: sobrepeso, falta de concentración, riesgo de depresión, problemas de espalda o de cuello, dificultades en sus relaciones personales, etc. Después de algunos juegos, nos dijeron: «¡Hacía años que no nos reíamos tanto juntos!». El «saber hacer» debe radicar en un saber estar y un saber ser, y el «saber estar» implica el bienestar del cuerpo y de la mente, mediante la alimentación y todo aquello que pueda ayudar.
Protocolo: En un maratón cada uno prepara su material la noche anterior, siguiendo siempre su protocolo de preparación. Tanto en lo individual como en lo colectivo, necesitamos protocolos, rituales, actividades que se hacen siempre del mismo modo porque aportan tranquilidad.
Enseñanza retail: En la gestión de tiendas, ¿cuáles son esos protocolos de actuación, esos rituales que organizan la actividad y tranquilizan? Los briefings de equipo, las sesiones de coaching individual, las observaciones de ventas, etc., son protocolos y rituales que vertebran el camino hacia el éxito de la tienda.
Pie: Correr es colocar el pie derecho delante del izquierdo y luego, el izquierdo delante del derecho, permitiendo que los dos queden en el aire por un momento. ¡Tan simple como eso! Correr es generar ese desequilibrio creativo, sentir por un momento ese vértigo que sólo el movimiento puede estabilizar. Y si no, intenta mantenerte cinco minutos sobre un solo pie como un flamenco. Nada grande se logra sin ese desequilibrio inicial, ese paso al vacío. Atreverse a alejarse de las certidumbres, de los dos pies anclados en las creencias y convicciones, y avanzar hacia un objetivo, una visión. Un día mis compañeros de club, viendo a lo que me dedicaba, me solicitaron una conferencia privada; en ella compartí las 42 P del éxito. Estaba presente una nueva compañera, Sara Andrés, que es campeona paralímpica española, una mujer de chispa, humor y superación que se va a convertir en una gran conferenciante. Su lema es «Prefiero no tener pie y saber adónde voy». El lector que consulte su web entenderá el porqué.
Enseñanza retail: En el comercio, el mundo de los puntos de venta se vive de pie, en el movimiento, en el flujo. En Retail, el estatus quo no existe: quien no avanza, retrocede. La neurociencia hoy ha demostrado cómo el movimiento del cuerpo mejora la calidad de la reflexión. Así Steve Jobs celebraba sus reuniones más estratégicas invitando a su interlocutor a pasear en un parque. Y así suelo correr o bailar en las horas y minutos previos a una conferencia importante (y todas las conferencias son importantes). El trabajo sedentario, en particular de oficina, acarrea bloqueos, y a veces estimular nuestro movimiento permite mejorar el funcionamiento del equipo. Nuestra cultura occidental en principio se encuentra menos preparada que la oriental para reconocer este vínculo cuerpo y espíritu. Y si no, observe los grupos de Taichí en los parques de Shanghái.
Pugnacidad: en maratón, siempre encuentras a alguien mejor que tú y a otro más lento. De hecho, en nuestro club Miacum, cuatro compañeros somos de un nivel similar y desde el inicio siempre quise ganar a Silvano. Cuando batí mi marca de 10 km, él hizo un esprint para ganarme; esta rivalidad nos ayudó a ambos porque constituye un estímulo muy sano y también somos amigos. En otra ocasión, mi hijo mayor Adrien, con 17 años, se inscribió a un trail. Yo iba ganando y, en la última curva, a 100 m me giré y le vi lejos y cansado. De repente, empecé a escuchar unos potentes pasos detrás de mí que aceleraban. El corredor me pasó y me ganó. ¿Qué motivación fue aquella? La competitividad sana dispara la tenacidad. Además, cada uno compite contra sí mismo. Vive su carrera y siente ese «placer de sufrir». En la progresión, puede existir algún estímulo a ganarle a tal compañero o, en la carrera misma, adelantarle «al de amarillo» que va 100 m por delante.
Enseñanza retail: En CapKelenn con el Retail Coaching, invitamos a los directivos de cadenas de tiendas a coachear con base a una cifra individual. Porque el compromiso y la responsabilidad son necesariamente individuales. La competitividad es uno de los medios para estimular la mejora gracias a la tenacidad; una emoción constructiva y sana, mientras que la envidia es una emoción destructiva y tóxica. Cuando se aplica en un contexto de desconfianza y de sanciones brutales, cualquier iniciativa en esa dirección será malinterpretada y contraproducente, pues las comparaciones se convierten en envidia.
El primer rol del manager-coach, el retail-coach, es generar un contexto en el que cada miembro encuentre el entorno para superarse. Competir es establecer un marco claro y seguro en el que cada uno se pueda superar en el respeto a sí mismo y a los demás. Observamos dos extremos en este ámbito: por un lado, aquellos puntos de venta que no se atreven a usar la información individual transparente por temor a que sus empleados «compitan» y ello genere un mal ambiente; y por otro lado, aquellos que sí lo usan pero de forma contraproducente, confundiendo a veces benchmark (comparación productiva) con una represión brutal, con el consiguiente coste en estrés y parálisis. Una competitividad sana bien entendida, en un contexto seguro, constituye un factor de mejora y de estímulo.
Proxemia: Al correr te colocas naturalmente en función de los demás. En ocasiones, si hay viento de cara, te colocas detrás de un corredor para protegerte. En todo caso, dejas un espacio respecto a cada corredor.
Enseñanza retail: En la danza con el cliente, ¿a qué distancia me coloco del cliente? ¿De frente o de costado? En la relación interpersonal de la venta o del management, aprendo a acompasar al otro. Es la proxemia aplicada al retail (ver más en libro Retail coaching).
Perfección: me gusta observar a mis compañeros más experimentados y rápidos. Tras sus carreras siempre comentan qué podrían haber mejorado. La perfección no existe, y tampoco es positiva. Lo que se busca es la excelencia. La perfección lleva a la insatisfacción; la excelencia en el deporte es este camino constante hacia la superación.
Enseñanza retail: ¿Cuántos managers he visto sufrir en retail por querer hacerlo todo perfecto, algo que es imposible? La perfección excluye el placer y el disfrute. La excelencia parte del amor propio, de la confianza y de la mejora continua.
Pequeño: En un maratón me adelantó un corredor de muy baja estatura, de 1,40 m, que me ganó. En carrera lo importante no es tanto el tamaño de las piernas como el motor que las mueve.
Enseñanza retail: En mis años en retail he conocido a vendedores y managers de todo tipo: altos y bajos, morenos y rubios, delgados y más robustos. Si bien en algunos sectores la apariencia puede tener más importancia, el talento del retail puede brotar de cualquiera. Recuerdo por ejemplo a Alain, un director de piso que no medía más de 1,55 m. A veces sus compañeros le hacían bromas. Lo cierto es que, con su estilo, esfuerzo, humor, postura y autoridad, Alain compensaba de sobra su baja altura.
Pinar: Entrenar para las carreras permite acercarse a la naturaleza y descubrir entornos privilegiados.
Enseñanza retail: El profesional de tiendas suele vivir en un entorno urbano. Nuestro día a día de oficinas o tiendas nos ofrece pocas oportunidades de salir a la naturaleza, y los estudios demuestran que ello permite despejar las ideas y conectar con uno mismo.
Positivo: Ya vimos que los pensamientos preceden la acción. En dos maratones, entre el kilómetro 32 y el 35, sentí que mis fuerzas flaqueaban. Los pensamientos pueden rápidamente tornarse oscuros y sobrevenir el desánimo. Ahí es cuando mi experiencia del control del pensamiento, de la visualización positiva, de la PNL me ayuda. Cuando mi cuerpo me grita que ya no puede más, una voz interior nace para decirme que sí y tiro de imágenes mentales, de un túnel que lleva al estadio.
Enseñanza retail: En una operación retail, los motivos para desanimarse son muchos: presión de clientes, horarios extensos, objetivos no alcanzados, colegas tóxicos… ¿Cómo utilizar la experiencia del deporte, o de las personas que a ti te inspiran, para seguir adelante? Soy responsable de lo que pienso, y puedo generar un pensamiento nuevo. El cuidado por la positividad de los pensamientos es la principal fórmula que propone la psicología positiva.
Primero: Nunca seré el primero en maratón, nunca conseguiré la mejor marca mundial (hoy intentan bajar de las dos horas), pero fui el primero de mi familia y de mi grupo de cuatro corredores en bajar de 3h 15’. Uno puede ser el primero si acota el universo.
Enseñanza retail: Puede que una tienda no sea la primera en venta, pero sí en conversión o en UPT, y ni siquiera saberlo. Ser el primero, o llegar a serlo, constituye un motor potente. El buen coach es capaz de delimitar, de acotar el universo de medición, para definir en qué es primero la tienda o el colaborador, lo que permite celebrarlo y apoyarse en ello para crecer.
Palmas: El corredor desgasta en la carrera energía y también debe alimentarse de ella, y no solo con los avituallamientos. Las palmas, los aplausos del público, los «¡Vamos, Benoit!» (los espectadores leen mi nombre en la camiseta… ¡cuando lo entienden!), aportan la energía mental necesaria. A veces incluso la pido, y redoblan las palmas.
Enseñanza retail: En tus reuniones, tus briefings, ¿soléis aplaudir? ¿Cómo realimentas la energía entregada?
En resumen: 42 km y algo más. 42 P, 42 ideas de las que espero alguna resulte útil al lector.
