LA PSICOLOGÍA AL SERVICIO DEL COMERCIO RETAIL EN SITUACIONES DE ESTRÉS

El apoyo psicológico en la coyuntura socioeconómica actual se ha convertido en algo imprescindible en el retail. Las consecuencias del Covid-19 generan una serie de reacciones humanas que repercuten en la organización y en la cuenta de resultados de los comercios al detalle. También en el estado de ánimo de sus profesionales. Las situaciones de estrés se reproducen en las tiendas que permanecen abiertas y en aquellos comerciantes que han echado el cierre temporalmente. Si las relaciones intersubjetivas presentan características de extraordinaria complejidad, las relaciones intrasubjetivas no son menos.

Apoyo psicológico para los comercios al detalle

Existen dos factores de fuerza mayor que se han presentado repentinamente en el sector del Retail: el aislamiento y la incertidumbre. Ambos malestares psicológicos se manifiestan en muchos de nosotros en expresiones fisiológicas: dificultad para dormir, falta de apetito, ansiedad, tristeza, irritabilidad, miedo o pánico. Para ayudarnos a lidiar con esta situación de aislamiento e incertidumbre, la psicología, en sus vertientes terapéutica, neurológica y social, destacan como recursos cruciales.

CapKelenn te ofrece un servicio de apoyo psicológico aplicado al comercio. Queremos anticipar los riesgos psicosociales y acompañar a managers, franquiciados y personal del Retail que se están enfrentando a situaciones de tensión e inseguridad. A aquellos que permanecen en casa agobiados por las responsabilidades profesionales y familiares, les ofrecemos una atención de gestión de la pareja y de los hijos. A los empleados afectados por un ERTE, les ayudamos mediante técnicas de gestión emocional.

La escucha por parte de un profesional del Retail Coaching permite que la persona desahogue sus miedos y frustraciones. En primer lugar, para salir del bucle. En segundo lugar, para ser capaz de reconstruir positivamente una estrategia personal y de negocio. El apoyo psicológico en el Retail se ha convertido en una necesidad para buscar el bienestar corporativo.

Situaciones actuales de tensión causadas por el Covid-19

En su libro El arte de amargarse la vida, el psicólogo Paul Watzlawick recopila multitud de actitudes dañinas para nosotros mismos que aun así reproducimos porque, aparentemente, son inconscientes. Se trata de comportamientos que nos perjudican obstaculizando nuestro desarrollo emocional. Con ello, incidimos de una forma negativa en nuestra salud mental. A continuación señalamos algunas reacciones que pueden estar experimentando los profesionales del Retail y que, superficialmente, parecen no tener una solución positiva.

Situaciones de tensión en las cadenas de tiendas abiertas

Los comercios que siguen abiertos durante la alerta sanitaria son los relacionados con bienes y servicios de primera necesidad (alimentación, telecomunicaciones, sanidad, transporte, etc.). También aquellos cuyas funciones las pueden realizar los empleados a distancia en sus casas. Los principales causantes de ansiedad son el miedo al contagio, la presión de los managers y la influencia de las emociones negativas de los clientes. Algunas de las situaciones de estrés generadas por el Covid-19 pueden ser:

• «Los clientes nos trasladan su ansiedad y sus miedos, así que termino la jornada con la moral por los suelos»
• «El incivismo de los clientes me machaca»
• «Estamos currando y expuestos cuando nuestros jefes nos dan órdenes desde sus casas, teletrabajando»
• «Tememos por nuestra salud porque estamos expuestos diariamente a una ingente cantidad de clientes»

Situaciones de tensión en las cadenas de tiendas cerradas

Un porcentaje alto del tejido empresarial corresponde con negocios obligados a cerrar mientras dure la alerta sanitaria. Tanto los dueños de cadenas de tiendas y restaurantes como los empleados están haciendo frente a numerosas adversidades que crean un clima de crispación, inseguridades y miedos:

• Como director regional:
  • «Me cuesta mantener motivado y concentrado a mi equipo, que está trabajando desde sus casas»
  • «Nuestro producto (fashion, moda, lujo) no es esencial. Y aunque podríamos vender online, los equipos no lo consideran adecuado» (disonancia cognitiva)
  • «Nuestro pico de actividad se produce precisamente en estas fechas. Es frustrante dar el año por perdido y no poder hacer nada»
• Como empleado o store manager:
  • «Me siento sola, aislada y sin perspectiva»
  • «Con mis hijos en casa, me siento desbordado. Solo tengo ratos de 10 minutos para comunicarme. Valoro que mis jefes puedan comunicar de forma impactante en solo 10 minutos»
  • «Estoy en ERTE, temo por mis ingresos y cómo hacer frente a los gastos que igualmente siguen»

Estos ejemplos son ilustrativos de un sentimiento generalizado de pánico que afecta a nivel cognitivo y paraliza nuestras reacciones positivas. Como observamos, esta crisis psicológica afecta transversalmente a todo el sector del comercio al detalle: tiendas, restaurantes, hoteles, bancas, etc.

La logoterapia

Es necesario identificar aquellas acciones que producimos o aquellos inputs que recibimos y que menoscaban nuestra autoestima. Una vez detectados, conviene ir a la raíz consciente para cerciorarse de que nosotros mismos somos los responsables de nuestra felicidad y nuestra salud psicológica. Nada es lo suficientemente poderoso como para hundir nuestra moral.

En la monumental obra El hombre en busca de sentido, el neurólogo y psiquiatra Viktor Frankl relató las brutalidades que sufrió en varios campos de concentración nazis. A raíz de esas experiencias dolorosas y traumáticas, estudió la actitud del ser humano. Aun desprovisto de todo, trasciende sus dificultades porque su dignidad y su libertad son indestructibles.

Desarrolló un método psicoterapéutico, la logoterapia, basado en la búsqueda del sentido de la existencia para responsabilizarnos con nosotros mismos y con los demás mediante una percepción positiva del mundo. Es hora, por tanto, de que los directivos, managers y empleados de cadenas de tiendas hagan frente a esta situación negativa causada por un agente externo y se responsabilicen de su actuación frente a ella.

Salud psicológica en el Retail

Para el neurólogo y psiquiatra Boris Cyrulnik, «el dolor es inevitable, el sufrimiento es opcional». Después de un trauma como el causado por la pandemia que estamos viviendo, hay que reconstruir un nuevo desarrollo personal y profesional a partir de la resiliencia en el comercio. Este concepto alude a la capacidad de los profesionales del Retail por superar una situación difícil. Este video de Benoit Mahé, coach PCC y Master en PNL ayuda a aplicar la resiliencia al comercio.

Desde CapKelenn, queremos acompañarte a ti y a tu equipo a gestionar un proceso que va desde el pánico inicial hasta una visión de futuro. Queremos que retomes las riendas de tu negocio. Las fases que se suceden en este desarrollo psicológico varían en intensidad y duración según las personas. Pero el objetivo final es el mismo para todas: prevenir el agotamiento profesional causado por emociones de estrés y vulnerabilidad para garantizar el bienestar corporativo.

A través de talleres a distancia o presenciales, promovemos la expresión sincera de las emociones. Este es el primer paso para desbloquear el miedo atávico que se hace resistente en nuestra psique. Impulsamos la postura del coach en unos momentos clave, incluyendo el reconocimiento, el empoderamiento y la consideración personal.

La anticipación del riesgo psicosocial está destinado tanto a los managers como a los empleados. Así, la formación retail coaching que adquieran los primeros les servirá para aplicarla con su plantilla. En tiempos de crisis, las soluciones tienen que ser colectivas y el apoyo psicológico en Retail es fundamental para salvar al equipo y, con ello, la tienda.

«Si no está en tus manos cambiar una situación que te produce dolor, siempre podrás escoger la actitud con la que afrontes ese sufrimiento»

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Viktor Frankl