En el entorno dinámico de los centros de llamadas y los centros de servicio digital, donde los asesores de clientes interactúan principalmente por voz, correo electrónico o plataformas como WhatsApp, los desafíos que enfrentan son tan complejos como los de cualquier puesto de ventas en primera línea. Estos profesionales deben gestionar eficientemente interacciones tanto entrantes como salientes, al mismo tiempo que persiguen la excelencia en el servicio y el cumplimiento de objetivos comerciales clave. A medida que el enfoque omnicanal se ha consolidado, se han introducido nuevos retos que exigen un liderazgo y un coaching altamente efectivos.

Adaptación del coaching a los centros de servicio digital

En CapKelenn | Sales & Retail Coaching, hemos ajustado nuestro Programa de Coaching en Retail para abordar de manera específica las necesidades y demandas del entorno digital actual. Modificando indicadores clave de rendimiento (KPIs), guiones, métodos de ventas y formatos de reuniones, proporcionamos a los gerentes las herramientas necesarias para optimizar el rendimiento de sus equipos en este entorno tan dinámico. Nuestro objetivo es que los gerentes no solo logren sus metas, sino que fomenten una cultura de mejora continua y apoyo mutuo dentro de sus equipos.

Liderazgo inspirador en el mundo real

Nos gustaría destacar la valiosa contribución de nuestra coach, Gordana Panajotović, ICF PCC, quien posee una extensa experiencia dirigiendo un equipo de 70 personas en un entorno de servicio digital. Los conocimientos prácticos que Gordana comparte son esenciales para los gerentes que operan en estos entornos de alta demanda. Su enfoque permite a los gerentes transformar su rol de simples supervisores a verdaderos líderes y entrenadores, facilitando que sus equipos alcancen su máximo potencial.

El impacto del coaching en la excelencia del servicio

El impacto del coaching adaptado a las necesidades del entorno digital es evidente: los equipos se sienten más comprometidos, inspirados y apoyados, incluso cuando trabajan de forma remota o a través de pantallas. Este enfoque integral del coaching no solo contribuye a mejorar los resultados de ventas, sino que también optimiza las interacciones con los clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y una mejora en la calidad del servicio.

Redefiniendo la narrativa de los centros de llamadas

El sector de los centros de llamadas está evolucionando rápidamente. Con las estrategias de coaching adecuadas, es posible transformar el rendimiento y la cultura de los equipos de trabajo. Al centrarnos en el liderazgo, la capacitación continua y el empoderamiento del equipo, proporcionamos a los gerentes las herramientas necesarias para guiar a sus equipos hacia un éxito duradero, mejorando tanto el desempeño individual como colectivo.

🚀 ¿Está listo tu equipo para la transformación? Estamos listos para ayudarte a redefinir el futuro de tu centro de servicio digital con un enfoque estratégico de coaching.

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

¿Alguna vez te has preguntado si haces pausas cuando hablas? La mayoría de las personas, especialmente en entornos corporativos o de liderazgo, a menudo olvidan la relevancia de este simple acto. En mi vida corporativa, solía sentirme frustrado cuando los gerentes hablaban sin parar, ya fuera en reuniones o presentaciones, sin comprobar si su audiencia los seguía. Yo mismo solía hablar rápido. Sin embargo, cuando me convertí en conferencista y coach profesional, aprendí el valor de las pausas. Descubrí que el silencio no es simplemente un espacio vacío, sino una herramienta poderosa para mejorar la calidad de la comunicación.

Las pausas no solo son esenciales en conversaciones de coaching, sino que también son efectivas en discursos públicos, presentaciones corporativas o cuando se lidera un equipo. El silencio, cuando se usa estratégicamente, transforma el mensaje, dándole más peso y claridad. Dominar esta habilidad puede marcar la diferencia entre una presentación mediocre y una que realmente conecte con la audiencia.

¿Por qué son tan importantes las pausas al hablar?

El conferencista y experto en comunicación Vinh Giang señala dos razones clave por las que las pausas son indispensables en nuestras conversaciones:

1. Las pausas dan tiempo para procesar la información.
   Cuando hacemos una pausa, permitimos que nuestra audiencia asimile lo que hemos dicho. En un mundo donde la información se transmite a gran velocidad, dar espacio para que el cerebro digiera el mensaje es crucial.
2. El silencio es más efectivo que los «rellenos» de conversación.
   Muletillas como «mmm», «uh», «eh», o «ya sabes» son distracciones. En lugar de llenar el espacio con estas palabras, el silencio ofrece una pausa reflexiva que puede hacer que nuestro mensaje sea más limpio y potente.

El silencio en la comunicación: un acto lingüístico

El silencio no es ausencia de comunicación, sino un componente esencial de ella. Como acto lingüístico, el silencio transmite tanto como las palabras, si no más. En el coaching, se utiliza para facilitar la reflexión, pero también tiene un lugar en discursos más amplios. Al tomarnos un momento para respirar y dejar espacio para el silencio, permitimos que nuestras palabras resuenen con mayor impacto.

La célebre cita de Bernard Werber resume perfectamente la complejidad de la comunicación:

«Entre lo que pienso,

lo que quiero decir,

lo que creo que digo,

lo que digo,

lo que quieres escuchar,

lo que crees oír, 

lo que oyes, 

lo que quieres entender,

lo que crees que entiendes,

lo que entiendes… 

Son diez posibilidades de que tengamos problemas para comunicarnos. 

Pero intentémoslo de todos modos…»

Cómo las pausas mejoran la claridad

Cada pausa ayuda a mitigar estos «ruidos» en la comunicación, proporcionando claridad. Al dejar un espacio entre las ideas, damos la oportunidad a nuestro interlocutor de interpretar correctamente nuestro mensaje, reduciendo las probabilidades de malentendidos.

Tomemos posesión del silencio

El silencio no es algo que debamos temer en una conversación o presentación. Por el contrario, es una herramienta invaluable que, cuando se usa con intención, puede cambiar por completo la forma en que se recibe nuestro mensaje. Como dijo Michael Aguilar, se trata de «respirar estratégicamente», y como sugieren Vinh Giang y Bernard Werber, el silencio permite que la comunicación fluya con mayor precisión y claridad. Así que la próxima vez que hables, no olvides hacer una pausa, ¡tu público te lo agradecerá!

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

1. Coaching individual:

Kylian Mbappé es solo uno de los 25 jugadores de la plantilla del PSG, pero el entrenador Luis Enrique le dedica tiempo individualmente. Esto demuestra la importancia del “formato uno a uno”, donde se sellan la confianza, el compromiso y la conexión. Construir una alianza personal entre el entrenador y el jugador garantiza que cada individuo se sienta valorado y comprendido, lo que conduce a una dinámica de equipo más fuerte y una inversión personal.

2. Lenguaje metafórico:

En la conversación, Luis Enrique utiliza una metáfora poderosa, comparando a Mbappé con Michael Jordan: «Leo que te gusta Michael Jordan; ¡también fue una referencia en defensa!». Este es un uso inteligente de la metáfora y una técnica conocida como «cambio de observador». Aprovecha los intereses y pasiones del jugador al conectarse con una figura admirada a nivel mundial. Para los coaches, adaptar la comunicación para alinearse con los intereses personales de un jugador, ya sean deportes, viajes u otros pasatiempos, puede fomentar una comprensión y aceptación más profundas. La capacidad de Enrique para contextualizar su mensaje utilizando tales metáforas muestra su conocimiento de la psicología de Mbappé y enfatiza la importancia de la contribución defensiva.

3. ¿Esto es realmente coaching?:

Quien habla es el coach Enrique y  podríamos preguntarnos: ¿podemos llamar a esto coaching ? El coaching convencional implica más bien preguntas abiertas diseñadas para guiar al coachee hacia la autoconciencia y la acción. Si bien este intercambio carece de ese tipo de preguntas, está claro que Luis Enrique ya había invertido en conocer a Mbappé, entablar una relación y probablemente hacer esas preguntas abiertas en sesiones anteriores. Aquí, su enfoque directivo parece cumplir un propósito específico: empoderar al jugador para que se apropie de su rol. El verdadero coaching  se trata de generar conciencia e inspirar la acción, y el enfoque de Enrique en este caso parece lograrlo.

4. El uso del lenguaje informal:

El lenguaje de Enrique se vuelve más informal e incluso vulgar en algunos puntos: «agarrado por las b…» e «hijo de p…». Aunque un coach debe tener cuidado con este tipo de lenguaje, su uso ocasional puede transmitir autenticidad y pasión. El uso de lenguaje informal, particularmente en la cultura española, puede ser más aceptable, lo que permite que un coach conecte emocionalmente. Sin embargo, en la mayoría de los entornos profesionales, este tipo de lenguaje debe reservarse para momentos privados y no usarse indiscriminadamente.

5. Comunicación no verbal:

El lenguaje corporal del coach Luis Enrique es tan intenso como sus palabras. En el minuto 0:48, se golpea el pecho con énfasis, demostrando su convicción y pasión. Sus gestos, tono y expresiones están completamente alineados con su mensaje, lo que es un sello distintivo de un gran liderazgo. Este nivel de autenticidad en la comunicación fortalece el impacto de su mensaje. Compare esto con situaciones en las que las palabras y el lenguaje corporal de los líderes no están alineados, lo que resulta en un mensaje débil o incluso poco sincero. Cada segundo de esta conversación de 94 segundos parece importante, lo que optimiza la eficacia de la comunicación.

6. Equilibrar el rendimiento con la contribución del equipo:

Las palabras de Enrique: “¡Tienes que ser ese ejemplo!” y “Puedes ayudarnos…” enfatizan no solo el desempeño individual sino también la contribución del equipo. Un coaching eficaz no se trata solo de indicadores clave de éxito, KPI, % de pases buenos, % de goles… ticket medio, UPT. Se trata de entender que el éxito individual está entrelazado con el éxito del equipo. Al enmarcar las tareas defensivas de Mbappé en el contexto de ayudar al equipo, Enrique refuerza el concepto de responsabilidad colectiva, algo esencial para el éxito a largo plazo.

7. Reconocimiento de la excelencia:

Aunque Mbappé es ampliamente considerado como uno de los mejores jugadores del mundo, Enrique lo reconoce: “Eres un fenómeno, un jugador top mundial”. Es esencial que un entrenador reconozca la excelencia, incluso cuando parece obvia. Esto genera confianza y le da al jugador una sensación de validación. El desafío, sin embargo, es entrenar a jugadores de élite (en fútbol, ​​ventas o cualquier disciplina) para que sigan creciendo: ¿cómo acompañar a alguien que ya está en la cima de su juego?

8. Empatía y comprensión:

En el minuto 1:09, Enrique demuestra empatía y dice: “¡Los dos meses que te quedan con nosotros, quiero que te vayas por la puerta grande!”. Reconoce que Mbappé se acerca al final de su etapa con el PSG, un momento crítico en la carrera del jugador, y la salida también es un período que requiere preparación y coaching en la “Experiencia del empleado”. En lugar de distanciarse, el entrenador usa esto como un momento de motivación, asegurándose de que Mbappé permanezca completamente comprometido. Este tipo de entrenamiento muestra la inteligencia emocional de Enrique y su comprensión de cómo las transiciones significativas en la carrera de un jugador pueden afectar su desempeño y legado.

9. Empoderar al jugador:

Cuando Enrique dice, “Pero tienes que ganártelo”, está empoderando a Mbappé, dejando en claro que si bien el coach puede guiar e inspirar, el jugador debe hacerse cargo de su destino. Esto se alinea con un principio central del coaching: “el coachee/jugador debe tomar acción para lograr el éxito”. Los coaches pueden proporcionar las herramientas y la motivación, pero la responsabilidad final recae en el jugador.

10. Usar apodos para generar conexión:

En el minuto 1:11, Enrique llama a Mbappé “Kiki”, usando un apodo para reforzar su conexión personal. Este detalle aparentemente pequeño contribuye a crear un entorno de respeto mutuo y confianza. Personalizar la comunicación a través de estos términos cariñosos puede aumentar la relación y la lealtad, si se usa de forma calibrada.

11. Cerrar con compromiso:

Los momentos finales de esta sesión implican una pregunta cerrada: “¿Sí?” seguida de la respuesta afirmativa de Mbappé: “¡Sí!”. Este claro llamado al compromiso asegura que la conversación se traduzca en acción. Un error común en el coaching es no saber cerrar la sesión generando un compromiso claro por parte del jugador. Al conseguir un «sí» verbal, Enrique consolida el acuerdo y garantiza que Mbappé esté totalmente comprometido. (por lo menos lo parece)

12. De camino hacia leyenda:

Curiosamente, vemos un contraste entre el jugador y el coach en lo que respecta al compromiso con el desarrollo. Mbappé, franco hablante nativo francés, domina tanto el español como el inglés, preparándose para una carrera global. En cambio, a pesar de dos años en el PSG, Luis Enrique no ha aprendido francés. Esto pone de relieve una lección importante: invertir en diversas habilidades (como el idioma, el liderazgo o la oratoria) puede ser el factor diferenciador entre ser un «gran profesional» y convertirse en una “leyenda”. La verdadera grandeza, en cualquier campo, requiere un crecimiento continuo y un desarrollo de las competencias.

La sesión del coach Luis Enrique con Kylian Mbappé refleja múltiples estilos de liderazgo y coaching. Si bien no todos los elementos se alinean con los marcos de coaching tradicionales, Enrique adapta eficazmente su enfoque para motivar a un jugador de clase mundial como Mbappé. Desde el uso de metáforas hasta la conexión con la pasión, la empatía y el reconocimiento, Enrique demuestra un conjunto de herramientas de entrenamiento completo que va más allá de las tácticas para inspirar un compromiso duradero y la contribución del equipo. Y mantiene un enfoque muy específico: «¡Mañana hablaremos de ataque!»

 « Crédito : Movistar+ »

Benoit Mahé | Coach MCC | CEO CapKelenn

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CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

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¿Qué es el clienteling?

El clienteling es una estrategia de marketing retail basada en la fidelización activa del cliente. Es el arte de mantenerse en estrecho contacto con clientes de alto potencial para impulsar las ventas. En el sector lujo, el objetivo es cultivar relaciones individuales hiper personalizadas y convertir las “transacciones” en “relaciones con los clientes a largo plazo”.

¿Clienteling es sólo cuestión de tecnología?

Las marcas están equipando a sus vendedores en las tiendas con las últimas tecnologías y soluciones clienteling. Tableta en mano, el Asesor de Clientes identifica a sus clientes y les da la bienvenida accediendo a su historial de compras, online y en tienda, sus preferencias, sus gustos hasta sus últimos like en la web es El vendedor conectado, título del libro de Benoit Mahé

La tecnología facilita esta relación 360º; El software de clienteling permite a los vendedores ofrecer todo tipo de servicios al cliente, como click&collect, pago móvil sin pasar por caja y acceso a catálogos en línea, consejos prácticos, etc. El Asesor de Clientes, Client Advisor, debe convertirse en la piedra angular y la encarnación del viaje omnicanal del Cliente. Y los Directores de Tiendas deben hacer coaching al equipo sobre Clienteling.

7 TÉCNICAS DE COACHING PARA CLIENTELING 

(en gris, proponemos poderosas preguntas de coaching)

1- Inspirar y ser un Role model:

Como director de tienda, ¿practicas un clienteling eficaz? ¿Eres una referencia a los ojos de tus vendedores?

Y si eres Country manager y visitas tiendas, ¿pronuncias el nombre de tus empleados, y celebras su cumpleaños, de la misma manera que te gustaría que lo hicieran con tus clientes?

¡No pretendas desarrollar una excelente experiencia de Clienteling a Clientes si tu experiencia de Clienteling como Empleado es pobre!

2- La recopilación de datos:

El primer paso para crear una relación duradera. Cada vendedor es responsable de activar y enriquecer el perfil de cada cliente, incluido su estilo de vida. Solicitar datos con elegancia y naturalidad, sin esa incómodo inconfort, también se entrena. Y captura en el sistema CRM.

Una dirección de correo electrónico o un número de teléfono incorrectos afectan la eficiencia del clienteling.

– ¿Qué porcentaje de tus clientes del mes pasado son 100% contactables?

3- Gestión estratégica de la base de datos de clientes:

A veces distinguimos perfiles de vendedores en las tiendas entre cazadores y cultivadores; los cazadores se centran en aumentar la tasa de conversión de los visitantes. Un gran clienteler es una mezcla de cazador y cultivador, capaz de desarrollar una base de clientes; como lo haría un comercial en B2B. El Client Advisor en el sector del lujo también debe encarnar el prestigio y el estilo de una maison, demostrando creatividad e innovación para dirigirse a una clientela cada vez más exigente que busca experiencias de marca únicas, conectando con eventos y contribuyendo a una cultura de clienteling. 

Las preguntas poderosas del director de tienda o Team Manager pueden ser:

– ¿Cuántos VIC has logrado? ¿Qué te haría sentir orgulloso?

– ¿Quiénes son sus Top10 VIC (Clientes Muy Importantes)?

– ¿Cuántas horas a la semana inviertes contactando a tus clientes?

– ¿En qué franjas horarias es exactamente más conveniente?

– ¿Dónde exactamente y qué condiciones necesitas para conectar con tus clientes?

– ¿Cuál ha sido el promedio de transacciones después de citas vs clientes habituales?

– ¿Cuáles son los principales gustos de tu VIC nº4?

4- Comunicación escrita por Correo electrónico, mensaje de WhatsApp:

Si un gerente de tienda observa una interacción de ventas real para dar feedback al vendedor, para la captación de clientes, el gerente debe observar la calidad de las relaciones escritas, acompañando a los miembros de su equipo. La comunicación escrita transmite un estándar.

– ¿te parece si revisamos tus 10 últimos correos electrónicos (la redacción, la calidad)?

– Del 0 al 10, ¿cómo los calificarías?

– ¿Qué tan personalizados han sido tus últimos mensajes de WhatsApp?

5- Actualizar el Cuadro de Mando:

El cuadro de mando de la tienda o la zona, como base para la sesión de Retail Coaching, además de los KPI operativos (Conversión, transacción promedio, UPT) debe incluir los KPI de clienteling :

• Venta tras citas 

o ¿Qué % de tus ventas totales se ha generado después de una cita?

• Contactabilidad

o ¿Qué porcentaje de sus clientes del mes pasado son 100% contactables?

o De 0 a 10, ¿con qué eficacia registras la información descubierta sobre su cliente una vez que sale de la tienda?

• Retención

o ¿Qué porcentaje de tu base de clientes compra al menos una vez al año?

o ¿Cuántos clientes “aún por retener” tiene? (clientes que no han vuelto después de 11 meses)

• Repetición

o ¿Quiénes son sus HR (Hot Repeaters)?

o ¿Cuántas veces compra tus cliente Top 10 al año?

6- Vincular los KPI operativos con los KPI de clienteling:

Los clientes recurrentes normalmente gastan con más frecuencia y más valor por transacción.

– ¿Cuál es tu KPI de clienteling más importante para mejorar tus ventas?

– ¿Cuántos HR (Hot Repetidores) te sentirías orgulloso de convertir en VIC (Muy Importante Cliente) este año?

7- Morning Brief:

 Es un ritual clave para fomentar el clienteling

¿Destacas y celebras los mejores mensajes y mejores prácticas en el brief de la mañana?

¿Organizas teatrillos, incluidas llamadas telefónicas para concertar citas?

Practicas preguntas como:

– ¿Cómo se llaman los hijos de ese cliente?

– ¿Cómo te describió su estilo?

– ¿Qué bolsos compraron son sus 10 Clientes Top?

UNA HISTORIA DE CLIENTE SENSACIONAL.

Un autor y conferenciante europeo llega a su hotel de Bogotá (Colombia), cansado, tras un vuelo de 13 horas. Al entrar a su habitación de hotel, se da cuenta de que le ofrecen refrigerios «especiales»: una botella de Perrier con su nombre impreso; ¡y un agua de Evian con su apellido impreso! Y sobre una mesilla se preparó un aperitivo con banderines con el título de su último libro sobre trozos de jamón y queso. Este autor no podía creer lo que estaba viendo. ¡Está en shock! Literalmente. ¡Qué gesto! ¡Qué detalle!

Pero ¿cómo sabía este hotel el título de su último libro? El entonces recuerda que durante una visita anterior, dos meses antes, la empleada en mostrador, durante el el pago y checkout, introduciendo su dirección de correo electrónico, había preguntado por la actividad de la empresa. Este autor evidentemente compartía su pasión por el management y mencionó el título de su último libro. A continuación, esta empleada introdujo estos datos personales, demostrando una doble capacidad: capacidad de descubrimiento y consideración, ¡y de registro sistemático de datos! Hermosas preguntas abiertas para descubrir al cliente y disciplina precisa para anotar esta información tan personal en el CRM, que se transformó en un momento WOW 2 meses después. Y un NPS no 100 sino… ¡200!

El poder de los datos vinculado a este toque humano, este interés real y amor por hacer que cada cliente se sienta especial, único y reconocido. El gerente de este hotel logró no sólo invertir en un sistema CRM sino también fertilizar en su equipo la cultura del clienteling para no solo satisfacer a los clientes, sino sorprenderles y maravillarles, siempre. El arte y la ciencia de la clienteling sostenible.

Benoit Mahé

Coach MCC

CEO CapKelenn

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Los coaches CapKelenn nos cuentan cómo disfrutar del trabajo

¿Por qué no das una vuelta a lo que haces o cambias tu punto de vista para disfrutar del trabajo?  Los coaches de CapKelenn nos dan unos consejos para empezar cada día con una sonrisa y terminarlo contentos con nosotros mismos.

• Da las gracias

por Carole Vecten

Antes de entrar al trabajo, repasa lo que puedes  agradecer a tu trabajo y a tus compañeros. La lista se parecería a esto: “Gracias a mi trabajo por darme estabilidad económica en mi vida, gracias a mis compañeros que me apoyan y aconsejan, gracias a mi equipo de vendedoras que dan sus mejores sonrisas, gracias a mi jefe por confiar en mi potencial, gracias a este compañero que con su actitud rabiosa me hace desarrollar mi inteligencia emocional y mi empatía” Y dejamos que la lista crezca cada día.” Este ritual de agradecimiento nos enchufa a una actitud positivaque se reflejara en nuestro estado de ánimo.

• Baila con el otro

por Viviane Huido

En CapKelenn, hablamos de “bailar con tu cliente”. Para nosotros, la noción de baile, está en esa burbuja que creas con el que tienes enfrente. Creas una relación; le miras a los ojos, le escuchas activamente, le preguntas, y si no estás de acuerdo con él, intentas entenderle y ponerte sus gafas (o zapatos lo que prefieras)! Desde que comienzas el día, puedes bailar con tu familia, con tus colaboradores, con tus clientes y hasta con tu jefe. Además, nada te impide bailar de verdad en algún momento del día en cual te encuentres más cansado. Puedes ponerte una canción que te mueva y mover tu cuerpo. O hasta empezar una reunión bailando, lo que es un ritual en CapKelenn!

• Pregunta ¿cómo estás?

por José Luis Escribano

Mira a los ojos de cada miembro de tu equipo, pregúntale cómo está, regálale tu tiempo y tu escucha activa, al menos una vez por semana. La mayor parte de la gente recuerda a personas que le dedicaron tiempo y atención exclusiva, y que escuchaban su punto de vista. Utilidades como FaceTime o Skype permiten que no solo escuches, sino que mires a los ojos de las personas para las que hoy, tú puedes ser influyente, al menos como aquellos que hace tiempo lo fueron para ti. En Retail esto es particularmente atractivo por la dispersión de las  tiendas. El retail manager del S.XXI no tiene excusas para hacer sentir a sus colaboradores únicos y regalarles su tiempo, su mirada y su escucha.

• Genera buen humor

por Olivier Gesbert

El buen sentido del humor hace que tus colaboradores se concentren en lo positivo. De esta manera, se molestan  menos y trabajan más eficientemente, generando un buen ambiente de trabajo. Se comprometen con sus tareas y con la empresa, contagiando al resto del equipo y aumentando la productividad. Contagiemos nuestro buen humor y convirtamos nuestro trabajo en un medio de desarrollo personal para hacer empresas más competitivas.

• Sé grandioso

por Isaac J. Castro

Muchas veces vemos más a nuestros colegas de trabajo que a nuestra propia familia y es por esto, que la relación con ellos debe de ser grandiosa. Hoy te invito a que ¡Seas grandioso! Cada momento, vívelo grandioso; cada acción que emprendas, hazla grandiosa; cada palabra que digas, que sea grandiosa. De tal modo que, cuando termine el día, estés satisfecho de lo que viviste, hiciste y dijiste. ¡Personas grandiosas atraen personas grandiosas! Y qué mejor que seas tú el agente de cambio en tu trabajo.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

El coaching de equipos retail o coaching de equipos de venta se refiere a la labor que ejercen los jefes de venta, supervisores de planta, de departamento, de dirigir a los trabajadores de sus equipos. Busca optimizar la venta, manteniendo a los equipos alerta y despiertos para así satisfacer las necesidades de los clientes.

Coaching de equipos

Visto desde la perspectiva de un Retail Coach, el objetivo del coaching de equipos retail es conseguir el compromiso de sus miembros. Dicho compromiso es un acuerdo voluntario, compartido, y que lleva a la acción.

Estas son algunas de las diferencias entre un Retail Coach y un manager tradicional:

• Los gerentes tradicionales tratan de motivar a la gente, mientras que los coaches insisten en que la gente se motive a sí misma.
• Son responsables de la gente que dirigen, mientras que los coaches demandan que sus colaboradores se responsabilicen de sí mismos.
• Los gerentes piensan ‘qué anda mal’ y ‘por qué suceden las cosas’. Los coaches observan desde el futuro para crear un contexto de compromiso que cree una nueva realidad, y buscan ‘qué se puede mejorar’.

Coaching de equipos retail y objetivos SMART

El Retail Coach no puede gestionar a sus equipos sin unas buenas herramientas. Y de entre todas las herramientas, la primera es los KPIs. Desde el punto de vista del coaching de equipos, lo que no se mide no existe. Un buen líder de sus equipos debe ser capaz de comprobar la evolución en base a números claros y objetivos, para tener una buena visión global de su situación, sin sesgos ni confusiones.

Objetivo SMART

Por otra parte, el coaching de equipos retail requiere establecer objetivos claros, que ayuden a nuestros colaboradores a orientar sus esfuerzos, y a motivarse para cumplirlos. Para esto es indispensable que los objetivos sean MARTE (SMART en el inglés original):

• Medible: un objetivo que no se puede medir no existe.
• Alcanzable: no se debe confundir sueños con objetivos. La consecuencia de no establecer objetivos alcanzables es la incredulidad y el desánimo.
• Realista: se debe tener en cuenta el contexto, la competencia, etcétera.
• Tiempo definido: un objetivo sin fecha tope carece de validez.
• Específico: se debe huir de las generalidades.

Coaching de equipos y objetivos SMART

Una vez se hayan establecido estos objetivos, en base a unos datos claros, se han de transmitir al equipo de colaboradores. La comunicación es uno de los factores principales para el éxito en el coaching de equipos retail. Mantener a los colaboradores al día es importantísimo para el correcto desarrollo del establecimiento. Pero además es importante para que el gestor coach pueda desarrollar sus tareas sin interrupciones, y delegando de forma adecuada.

Unir equipos via el briefing

Una herramienta muy útil para asegurar una buena comunicación con tus equipos retail es el briefing o charla preapertura. Esta charla cumple la misma función que las palabras que da un entrenador de fútbol antes de que su equipo salte al campo. Se produce minutos antes de abrir la persiana, y se busca generar una energía común, compartiendo la prioridad de la jornada y elevando los espíritus del equipo.

Además, el coaching de equipos retail no debe olvidar al miembro individual. Por ello, se debe establecer una rutina de sesiones periódicas de Retail Coaching, en las que se trate individualmente, con cada vendedor, la situación en la que se encuentra y en la que idealmente debería estar, el cómo alcanzarla, sus problemas, etcétera.

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¿Alguna vez te has preguntado por qué pareces entender mejor a ciertos miembros de tu equipo que a otros? ¿Por qué te «saca de quicio» que alguien te entregue este informe a última hora?  ¿O porqué algunas personas de tu equipo siempre se quedan callados durante las reuniones. Para que comprendas esta situación hablaremos de los tipos de personalidades de Myers-Briggs (MBTI) y del propio test.

Tipos de perfiles MBTI

El MBTI (el Indicador Myers-Briggs) es un test basado en 4 ejes, que permite determinar las preferencias de personalidad de cada uno:

Introvertido (I) / Extrovertido (E)

¿De dónde saco mi energía: desde los demás y el mundo exterior o desde dentro y el mundo interior?

Sensitivo (S) / Intuitivo (N)

¿Cómo capto información: con base en la observación y los detalles o con base a la intuición y las ideas generales?

Thinking (T) / Feeling (F)

¿Cómo tomo decisiones: con base a lo lógico o a la relación humana?

Juicio (J) / Percepción (P)

¿Cuál es mi estilo: planificado y ordenado o “de último momento y muy flexible”?

Si bien siempre decimos en formaciones CapKelenn que no existe un perfil MBTI mejor que otro, insistimos en el hecho de que es importante para un manager conocer el tipo de personalidad de Myers-Briggs de las personas que conforman su equipo. Primero, porque invitar a cada uno a conocerse un poco más siempre es parte de un trabajo de desarrollo personal y profesional. Y segundo, porque introducir, en los equipos de management, la dimensión de las preferencias de personalidad permite detectar zonas de incomprensión, malentendidos, tensiones, y puede dar pistas sobre cómo solucionarlos.

Experiencia con los tipos de personalidades Myers-Briggs 

A lo largo de 8 años y más de 1.000 sesiones de Retail Coaching, hemos trabajado este test perfil MBTI con encargados de tienda, jefes de zona, directores comerciales, dueños de cadena, etc, en distintos países y hemos encontrado que el perfil más extendido en Retail es el ESFJ:

• E: Sin sorpresas, los profesionales del retail son mayoritariamente Extrovertidos (68%) – eso les lleva a ir espontáneamente hacia el otro, hacía el cliente.
• S: El 72% de los que trabajan en Retail tienen preferencia S – están enfocadas al detalle, al dato.
• F: El 54% de los profesionales del Retail son F – la toma de decisiones en Retail por lo tanto se encuentra muy divida entre el criterio de la lógica (T) y el de la armonía personal (F).
• J: En su gran mayoría (70%), los profesionales del Retail son previsibles, planificadores, sin sorpresas.

¿Y tú: ¿sabes cuáles son tus preferencias de personalidad, y las de los miembros de tu equipo? Y, más importante, ¿las tienes en cuenta a la hora de relacionarte con ellos?

¡ El capítulo 11 del libro «El vendedor conectado» de Benoit Mahé aporta luz sobre tipos de personalidades Myers-Briggs aplicado al Retail!

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¡Cuando el feedback de un jefe sirve más que una nota en una encuesta de satisfacción!

El otro día me ocurrió algo sorprendente, y quería compartirlo con vosotros. Pensé que probablemente esto no sería un caso aislado, y a lo mejor puede servir a empresas que utilizan encuestas de satisfacción para evaluar a sus propios vendedores.

Hoy en día, la mayoría de empresas dirigidas a consumidor final hacen encuestas de satisfacción. De hecho, estas evaluaciones se han venido denominando NPS (Net Promotion Score); miden la capacidad de una red comercial de general promotores. ¡Fans!

El NPS solamente toma la puntuación de 9’s y 10’s para evaluar las respuestas positivas, dado que las puntuaciones de 7’s y 8’s ya no se consideran suficientes.

Estoy comprando un coche, con una marca que tiene su prestigio e imagen. Desde el principio, el vendedor del concesionario ha sido amable, muy educado y me ha respondido en todas mis consultas, peticiones, dudas, etc… La verdad es que me ha atendido muy bien. En otras palabras, podría decir que me encuentro muy satisfecha con la atención al cliente y con mis referencias, lo puntuaría con un 9.

NPS: ¿cómo obtener un 10?

¿Y porque no un 10? Estuve pensando: ¡a causa de mi “deformación profesional!”, dado que mi trabajo es entregar un servicio excelente a nuestros clientes, y qué a su vez, nuestros clientes “maravillen” a sus consumidores… ¡Un 10 sólo lo recibe Nadia Comanecci!

¿Qué hubiera faltado para que el vendedor del concesionario recibiera un 10 de mi parte? Que me hubiera maravillado desde el primer día, que me hubiera preguntado sobre mis expectativas, que me hubiese preguntado qué buscaba con este coche, qué tipo de conducción me gusta, etc… Es verdad que me encantan los coches (tanto conducirlos como elegirlos; y con mis hijos vemos en TV el programa Top Gear y leemos revistas). Pero, el propio vendedor no ha hecho las preguntas para descubrir este hecho, y a lo mejor la relación y la venta hubiera sido diferente, si hubiera “bailado” conmigo (ver los 8 C’s de CapKelenn para una venta excelente). Por ejemplo, proponiendo opciones que hubiesen respondido a mis gustos y no solamente entregarme un catálogo en formato PDF.

De hecho, en mi búsqueda previa, visité dos marcas de mayor prestigio, sentí que, al ser mujer, no me tomaban en serio los vendedores; ¡de hecho, en una ni siquiera me envió el presupuesto!

NPS : ¡Necesito un 10!

¿Qué pasó entonces? Unos días antes de la entrega del coche, el vendedor me avisa que próximamente recibiré una encuesta para conocer si he estado bien atendida. Y me comunica que una puntuación de 8 no le sirve para conservar su puesto de trabajo: para cumplir con su objetivo, tengo que poner un 10.

Obviamente le respondo (todo por email) que sí, que he sido muy bien atendida y que, si me llega la encuesta, le puntuaré con un 9, que para mí es muy bueno. También le explico brevemente que, en mi trabajo, conozco en profundidad el tema de la satisfacción al cliente, y que rara vez he tenido la oportunidad de puntuar a alguien con un 10… Lamentablemente.

Su respuesta ha sido:

• “Es que no me sirve un 9; si no recibo un 10, no cobro variable, y considero que me lo he merecido. Además, mi servicio no para aquí con la entrega del coche. ¡Si no pones 10, prefiero que no respondas a la encuesta!

Atención al cliente y NPS

• ¿Que el vendedor ha merecido su remuneración? Sí, estoy de acuerdo.
• ¿Qué el vendedor se ha pasado de la raya? Sí, claramente.
• Entonces ¿qué debo hacer? ¿Ir en contra de mis valores profesionales dando un 10, aunque para mí un 10 es otro nivel de atención?

Sólo pensar que, si no le doy el 10, no solamente no cobra, pero que su nivel de atención al cliente desde ahora en adelante no será el mismo.

Aquí, tenemos un problema entonces. ¡Cuántas empresas ponen tanta presión y peso en esta encuesta de satisfacción, que al final el vendedor se ve obligado a decir al cliente la nota que debe poner! ¿Esto sirve a la empresa para que todas las encuestas salgan con una puntuación de 10? No refleja la realidad del caso. ¿Cómo van a poder identificar áreas de mejora? Siempre las hay.

NPS: Ejes de Mejora

De hecho, en CapKelenn, también hacemos encuestas de satisfacción a nuestros clientes al terminar una formación de ventas o un programa, y nuestro objetivo es llegar a una puntuación muy alta de entre 9 y 10, ya que somos exigentes con nuestros retail coaches y nuestra metodología de coaching para vendedores. ¿Qué pasa si un coach obtiene un 8 o 7? Analizamos con el coach qué ha podido pasar, y le preguntamos qué va hacer para asegurar que en la próxima ocasión la formación de retail coaching se saca una muy buena puntuación: de 9 o 10. Para esto debe servir una encuesta de satisfacción, para identificar qué hacemos bien y qué tenemos que mejorar.

Asimismo, hay que considerar diferencias culturales porque nosotros vemos que en Madrid o México una puntuación de 9 es equivalente a un 8 en Francia e Inglaterra; y a un 7 en Holanda.

Es buena idea que una parte de la remuneración esté ligada a la encuesta, pero ojo en poner el límite tan alto, premiando solo a los 10, porque pasará lo que me pasó a mí. A lo mejor, si quieres poner el objetivo a 10 a los vendedores, tienes que asegurar que saben cómo lograr el 10. Enseñarles qué otras cosas pueden hacer además del buen servicio que hoy todos los consumidores esperamos como mínimo.

De hecho, esta anécdota me recordó otra que le pasó a mi socio, Benoit Mahé, en Francia. Estaba alquilando un coche, y el chico de la empresa de Europcar era muy majo, con buen servicio, un toque de humor, ofreciendo naturalmente opciones, logrando crear una relación con Benoit “bailando”. Al final, cuando Benoit le dijo en broma, “hey, me gusta tu manera de atender”, el chico le pidió dar una evaluación positiva si recibía la encuesta. Fue pedida de manera muy natural, sin pedir cifra ni chantaje…. Benoit recibió un email inmediatamente en su móvil antes de sentarse en el coche, y le puso la máxima nota, estaba encantado.

Encuestas de satisfacción

• SÍ a las encuestas de satisfacción, dado que es un excelente baremo para las empresas.
• NO a que estas encuestas se consideren como “la verdad absoluta” para evaluar y premiar a un vendedor. Estoy segura de que, si su Manager en el concesionario dedicara un tiempo a observarle cada semana en su trabajo de atención al cliente, le sería de mucho más valor aportando un feedback, ¡que le serviría a lo mejor más que una nota en una encuesta!

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Viviane Huido

La atención al cliente es un servicio que las empresas proporcionan para relacionarse con sus clientes y así satisfacer mejor sus necesidades. Consiste en la gestión que realiza cada trabajador en su contacto con los clientes, asesorando y produciendo soluciones de calidad para sus problemas, que les permiten alcanzar unos resultados extraordinarios.

Conseguir establecer estos vínculos de calidad aporta un valor diferencial a tus establecimientos. En un mundo cada vez más conectado es esencial entender que la atención al cliente supone una importantísima ventaja competitiva que no podemos ignorar.

La atención al cliente debe ser omnicanal

La satisfacción del cliente es subjetiva y muy compleja, lo que destaca la importancia de trabajar este aspecto en todas sus facetas, desde que el cliente pisa la tienda, hasta cuando ya han pasado semanas desde que hizo su última compra. Además, en la era en la que vivimos la atención al cliente debe ser omnicanal. Contamos con numerosos canales para comunicarnos con el cliente: en persona, por email, por teléfono, por nuestra web… y es vital que nuestra atención sea homogénea y personalizada a través de todos estos canales, para dar una imagen cohesionada. De esta forma, aumentamos la probabilidad de que nuestro cliente vuelva y recomiende nuestro establecimiento, aumentando nuestro NPS (Net Promoter Score) y nuestro CLTV (Customer LifeTime Value).

La atención al cliente y la experiencia de compra

Una de las variables en las que más influye la atención al cliente es en la experiencia de compra. Compartimos con vosotros este pequeño fragmento de uno de nuestros libros de referencia, El Vendedor Conectado.

La experiencia de compra es la conexión emocional, sensorial (con los cinco sentidos) y, por tanto, la resonancia neuronal que se genera en la transacción.
¿Qué ve, escucha, siente, toca o gusta al cliente que compra una baguette en mi panadería, un café con leche en el bar de la esquina o la blusa de seda que siempre ha soñado en la boutique?

¿Qué tres cosas quieres que los clientes recuerden al salir de tu tienda?

[…]

En primer lugar, sacar un 10 debe ser una postura de empresa. Generar seguidores siempre no puede ser casualidad. Para sacar un 10 el trato será más que excelente, personalizado. La imagen será profesional (este concepto varía según los sectores) cuando se requiera y cercana cuando sea necesaria. Nada de masticar chicle mientras se habla con un cliente, ni miradas distraídas ni atender llamadas mientras estamos atendiéndole.

El objetivo, por lo tanto, es claro. Para obtener un 10 es necesario ir más allá de los estándares no negociables. Hay que procurar un trato personalizado. El cliente busca inteligencia emocional en sus interacciones con las empresas, además de un servicio excelente.

La meta de la atención al cliente en tu empresa debe ser sembrar la inteligencia emocional en cada venta y en cada transacción comercial.

La atención al cliente y las neuronas espejo

Las neuronas espejo son unas neuronas especializadas que se activan cuando ejecutamos una acción, o cuando vemos a otra persona (o animal) ejecutar esa acción. El ejemplo que más destaca es el caso del bostezo: cuando tú bostezas, fíjate en las personas de tu alrededor, y probablemente veas a más de una bostezar. Es más, posiblemente sólo con pensar en otras personas bostezando, tú mismo tengas ganas de bostezar.

El poder de las neuronas espejo no se puede subestimar en la atención al cliente. Por ejemplo, si al tratar con un cliente sonreímos, este cliente se sentirá más feliz y más proclive a sonreír. Este efecto tan simple puede tener un efecto enorme en la facturación y el índice de venta: en los kioskos de prensa Relay, donde el tiempo promedio de transacción es de veinte segundos, la sonrisa del kioskero ha llegado a producir hasta un 30% de ventas adicionales.

Lo bonito de este efecto es que se propaga: cuando el cliente sale de nuestra tienda sonriendo, activará las neuronas espejo de otros vecinos de la ciudad, y propagará esta sensación de felicidad allá por donde vaya.

Con todo esto queremos resaltar la importancia de cuidar hasta el más mínimo detalle de la atención al cliente en nuestra empresa. Desde el mantener una tienda limpia y despejada, a vestir bien, pasando por sonreír y hablar de forma animada; todo esto tiene un efecto importantísimo en cómo se sienten nuestros clientes. Y lo mejor es que es una situación win-win: el cliente gana, al sentirse mejor tratado y al satisfacer más sus necesidades; esta alegría se propaga por la sociedad y ayuda a mejorar el mundo; y por último pero no menos importante, nuestro negocio se ve beneficiado por ello.

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Benoit Mahé.

Toda compañía necesita mantener motivados a sus empleados si quiere mantenerse como una fuerza competitiva en el mercado. La motivación en el retail comparte algunas características con la motivación en otras industrias, pero a la vez tiene diferencias que la hacen particular. Las conferencias motivacionales pueden ser de gran ayuda a la hora de motivar e implicar a los empleados.

La motivación en retail

La atención al público en el comercio minorista implica muchas veces unas condiciones físicas que te exigen estar de pie durante largas horas, que puede venir acompañado de olores fuertes o desagradables (como el aceite frito en cadenas de restauración rápida), temperaturas fuertes (frío en floristerías), etcétera. Además, te exige manejar un flujo constante de personas, cada una distinta. Sabiendo esto es fácil entender por qué surgen sentimientos de apatía, o el estrés.

Sin embargo, encontramos muchas cadenas que consiguen ofrecer un servicio excelente aún bajo estas difíciles circunstancias. ¿Cómo lo hacen? Las políticas de la empresa y las normas de atención al cliente o pruebas de mystery shopper juegan su papel, por supuesto. Pero no pueden ser el único factor.

Además, un vendedor está siempre expuesto a las reacciones de sus clientes. Mientras que un directivo, un trabajador de oficina o un científico pueden ‘esconderse detrás de la mesa’ si tienen un mal día, la profesión de vendedor no lo permite.

Conferencias motivacionales

Las conferencias motivacionales son herramientas que se pueden aplicar con grandes grupos de empleados. A través de ellas, podemos generar conciencia de nuestra situación como empleados y en nuestras tiendas y negocios. A veces, para crecer y mejorar, necesitamos a una persona externa a nuestra compañía que nos ayude a darnos cuenta de cosas que creemos que son inmutables, o que están garantizadas. Lo hará contándonos su experiencia y compartiendo con nosotros su expertise.

Un buen conferenciante es una persona que sabe escuchar previamente, para descubrir los retos y las necesidades de los asistentes a sus conferencias. En base a esto, es capaz de adaptar el formato de su conferencia, para tratar estos puntos clave  de forma dinámica. Expone estos puntos a su audiencia, y así pone en el foco las claves a tratar. De esta forma, el equipo es capaz de generar una conciencia colectiva. Así mismo, alinea los intereses de todos los miembros de la organización, para producir sinergias.

Convención de venta

Una conferencia motivacional se suele hacer durante una convención de venta, en la cual se reúne todo el equipo de venta de las tiendas. El conferenciante, experto en retail, es capaz de dar una evaluación completa de la situación, señalando los problemas particulares que tiene esa empresa en su contexto. Facilita así la toma de conciencia en los grupos retail, y ayuda a los colaboradores a visualizar sus problemas bajo una nueva luz.

Posteriormente aconseja, propone soluciones probadas en otras situaciones, y responde a las dudas que pueda haber. De esta forma, a raíz de una conferencia motivacional, se genera compromiso con los objetivos de la empresa. Se repercuta positivamente en la vida y salud de los empleados por una parte, y en los resultados de la empresa por otra.

En CapKelenn contamos con Benoit Mahé como experto en estos asuntos, siendo un conferenciante especialista en retail

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