El apoyo psicológico en la coyuntura socioeconómica actual se ha convertido en algo imprescindible en el retail. Las consecuencias del Covid-19 generan una serie de reacciones humanas que repercuten en la organización y en la cuenta de resultados de los comercios al detalle. También en el estado de ánimo de sus profesionales. Las situaciones de estrés se reproducen en las tiendas que permanecen abiertas y en aquellos comerciantes que han echado el cierre temporalmente. Si las relaciones intersubjetivas presentan características de extraordinaria complejidad, las relaciones intrasubjetivas no son menos.

Apoyo psicológico para los comercios al detalle

Existen dos factores de fuerza mayor que se han presentado repentinamente en el sector del Retail: el aislamiento y la incertidumbre. Ambos malestares psicológicos se manifiestan en muchos de nosotros en expresiones fisiológicas: dificultad para dormir, falta de apetito, ansiedad, tristeza, irritabilidad, miedo o pánico. Para ayudarnos a lidiar con esta situación de aislamiento e incertidumbre, la psicología, en sus vertientes terapéutica, neurológica y social, destacan como recursos cruciales.

CapKelenn te ofrece un servicio de apoyo psicológico aplicado al comercio. Queremos anticipar los riesgos psicosociales y acompañar a managers, franquiciados y personal del Retail que se están enfrentando a situaciones de tensión e inseguridad. A aquellos que permanecen en casa agobiados por las responsabilidades profesionales y familiares, les ofrecemos una atención de gestión de la pareja y de los hijos. A los empleados afectados por un ERTE, les ayudamos mediante técnicas de gestión emocional.

La escucha por parte de un profesional del Retail Coaching permite que la persona desahogue sus miedos y frustraciones. En primer lugar, para salir del bucle. En segundo lugar, para ser capaz de reconstruir positivamente una estrategia personal y de negocio. El apoyo psicológico en el Retail se ha convertido en una necesidad para buscar el bienestar corporativo.

Situaciones actuales de tensión causadas por el Covid-19

En su libro El arte de amargarse la vida, el psicólogo Paul Watzlawick recopila multitud de actitudes dañinas para nosotros mismos que aun así reproducimos porque, aparentemente, son inconscientes. Se trata de comportamientos que nos perjudican obstaculizando nuestro desarrollo emocional. Con ello, incidimos de una forma negativa en nuestra salud mental. A continuación señalamos algunas reacciones que pueden estar experimentando los profesionales del Retail y que, superficialmente, parecen no tener una solución positiva.

Situaciones de tensión en las cadenas de tiendas abiertas

Los comercios que siguen abiertos durante la alerta sanitaria son los relacionados con bienes y servicios de primera necesidad (alimentación, telecomunicaciones, sanidad, transporte, etc.). También aquellos cuyas funciones las pueden realizar los empleados a distancia en sus casas. Los principales causantes de ansiedad son el miedo al contagio, la presión de los managers y la influencia de las emociones negativas de los clientes. Algunas de las situaciones de estrés generadas por el Covid-19 pueden ser:

• «Los clientes nos trasladan su ansiedad y sus miedos, así que termino la jornada con la moral por los suelos»
• «El incivismo de los clientes me machaca»
• «Estamos currando y expuestos cuando nuestros jefes nos dan órdenes desde sus casas, teletrabajando»
• «Tememos por nuestra salud porque estamos expuestos diariamente a una ingente cantidad de clientes»

Situaciones de tensión en las cadenas de tiendas cerradas

Un porcentaje alto del tejido empresarial corresponde con negocios obligados a cerrar mientras dure la alerta sanitaria. Tanto los dueños de cadenas de tiendas y restaurantes como los empleados están haciendo frente a numerosas adversidades que crean un clima de crispación, inseguridades y miedos:

• Como director regional:
  • «Me cuesta mantener motivado y concentrado a mi equipo, que está trabajando desde sus casas»
  • «Nuestro producto (fashion, moda, lujo) no es esencial. Y aunque podríamos vender online, los equipos no lo consideran adecuado» (disonancia cognitiva)
  • «Nuestro pico de actividad se produce precisamente en estas fechas. Es frustrante dar el año por perdido y no poder hacer nada»
• Como empleado o store manager:
  • «Me siento sola, aislada y sin perspectiva»
  • «Con mis hijos en casa, me siento desbordado. Solo tengo ratos de 10 minutos para comunicarme. Valoro que mis jefes puedan comunicar de forma impactante en solo 10 minutos»
  • «Estoy en ERTE, temo por mis ingresos y cómo hacer frente a los gastos que igualmente siguen»

Estos ejemplos son ilustrativos de un sentimiento generalizado de pánico que afecta a nivel cognitivo y paraliza nuestras reacciones positivas. Como observamos, esta crisis psicológica afecta transversalmente a todo el sector del comercio al detalle: tiendas, restaurantes, hoteles, bancas, etc.

La logoterapia

Es necesario identificar aquellas acciones que producimos o aquellos inputs que recibimos y que menoscaban nuestra autoestima. Una vez detectados, conviene ir a la raíz consciente para cerciorarse de que nosotros mismos somos los responsables de nuestra felicidad y nuestra salud psicológica. Nada es lo suficientemente poderoso como para hundir nuestra moral.

En la monumental obra El hombre en busca de sentido, el neurólogo y psiquiatra Viktor Frankl relató las brutalidades que sufrió en varios campos de concentración nazis. A raíz de esas experiencias dolorosas y traumáticas, estudió la actitud del ser humano. Aun desprovisto de todo, trasciende sus dificultades porque su dignidad y su libertad son indestructibles.

Desarrolló un método psicoterapéutico, la logoterapia, basado en la búsqueda del sentido de la existencia para responsabilizarnos con nosotros mismos y con los demás mediante una percepción positiva del mundo. Es hora, por tanto, de que los directivos, managers y empleados de cadenas de tiendas hagan frente a esta situación negativa causada por un agente externo y se responsabilicen de su actuación frente a ella.

Salud psicológica en el Retail

Para el neurólogo y psiquiatra Boris Cyrulnik, «el dolor es inevitable, el sufrimiento es opcional». Después de un trauma como el causado por la pandemia que estamos viviendo, hay que reconstruir un nuevo desarrollo personal y profesional a partir de la resiliencia en el comercio. Este concepto alude a la capacidad de los profesionales del Retail por superar una situación difícil. Este video de Benoit Mahé, coach PCC y Master en PNL ayuda a aplicar la resiliencia al comercio.

Desde CapKelenn, queremos acompañarte a ti y a tu equipo a gestionar un proceso que va desde el pánico inicial hasta una visión de futuro. Queremos que retomes las riendas de tu negocio. Las fases que se suceden en este desarrollo psicológico varían en intensidad y duración según las personas. Pero el objetivo final es el mismo para todas: prevenir el agotamiento profesional causado por emociones de estrés y vulnerabilidad para garantizar el bienestar corporativo.

A través de talleres a distancia o presenciales, promovemos la expresión sincera de las emociones. Este es el primer paso para desbloquear el miedo atávico que se hace resistente en nuestra psique. Impulsamos la postura del coach en unos momentos clave, incluyendo el reconocimiento, el empoderamiento y la consideración personal.

La anticipación del riesgo psicosocial está destinado tanto a los managers como a los empleados. Así, la formación retail coaching que adquieran los primeros les servirá para aplicarla con su plantilla. En tiempos de crisis, las soluciones tienen que ser colectivas y el apoyo psicológico en Retail es fundamental para salvar al equipo y, con ello, la tienda.

«Si no está en tus manos cambiar una situación que te produce dolor, siempre podrás escoger la actitud con la que afrontes ese sufrimiento»

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Viktor Frankl

La formación online ha abierto nuevas formas de relacionarnos entre nosotros. La propia singularidad del online tiene fuertes implicaciones y no siempre tenemos en cuenta todo lo que conlleva. Veamos el siguiente ejemplo:

– «¿Podéis poneros de pie detrás de vuestras pantallas para este role play, Pedro y Patricia, por favor?»

Detrás de su pantalla, siento un momento de vergüenza por parte de Pedro. Él responde, tartamudeando:

– «Ehhh, ¡no!».

Risas enmudecidas de sus colegas, vendedores de esta prestigiosa marca de tiendas de lujo, que se está preparando para la reapertura y capacitación de sus gerentes y vendedores en rituales de bienvenida, con una máscara. ¡Todos entendemos que Pedro no necesariamente pensó en ponerse los pantalones antes de asistir a la formación! Así que se designó a otro empleado para que acompañe a Patricia en el sketch.

Desde el 15 de marzo, las empresas del sector de la formación profesional han acelerado las videoconferencias. Organismos conjuntos de muchos países ahora promocionan estos dispositivos en Zoom, GoToMeeting, Meet, Skype. Y sin embargo…

La formación online así no funciona, PUESTO QUE…

• Los formadores animan a sus audiencias en cuanto a la capacitación cara a cara, mientras que el contexto ha cambiado radicalmente.
• La capacidad de concentración de los participantes es mucho más aleatoria, y la pérdida de atención a veces puede alcanzar el 100%.
• El alumno a menudo se siente menos preocupado.
• Las sesiones parecen aburridas.

En cualquier caso, hay razones suficientes para pensar en varios tomadores de decisiones (DRH, Directores Comerciales, Directores de Capacitación …):

• El desarrollo de habilidades gerenciales y comerciales requiere un apoyo que no permite la formación online.
• Es una forma de entrenamiento con descuento.
• Si los retornos de las formaciones con nuestros mejores proveedores son de 9/10, a distancia seguramente no serán más de 7/10.

La formación online así no funciona, A MENOS QUE…

Son numerosos los motivos por los cuales la formación online ha de ser tratada como una modalidad específica a nivel de comunicación, de oratoria y de complejudad técnica. En CapKelenn consideramos que la formación a distancia ya venía siendo en los últimos años una fuente importante de donde adquirir conocimientos y destrezas profesionales. La irrupción del Covid-19 ha acelerado este proceso y hoy las empresas enfrentan el reto de adaptar a sus formadores y a sus equipos de trabajo a esta modalidad formativa. La formación online no funciona al estilo tradicional presencial y tampoco se puede dejar a la libre improvisación. La formación online así no funciona, A MENOS QUE…

Recorrido

A menos que la formación online sea parte de un recorrido que también incluya preparación previa, compromisos posteriores y apoyo a la implementación, idealmente individual. Esto puede incluir lecturas previas, listas de verificación, tarjetas de notas, disponibles en el campus y en vivo en el chat.

Adaptación horaria

A menos que la distribución horaria esté adaptada: es muy complicado mantener una concentración de 7 horas en Video Training. Preferimos 2 medios días de 3:30 cada uno con un descanso de 10-15 minutos.

Minuto 1

A menos que el formador sepa captar la atención de los participantes desde el principio: después de 1 minuto, el formador debe haber escuchado la voz de cada participante y hacer que escriban al menos 1 palabra en el chat. Es una forma de presentar la relación, especialmente si se trata de palabras relacionadas con el curso. El Check-in. La animación es aún más importante que en presencial. Transmitir interés desde el primer segundo y hasta el último aliento, gestionar el tempo.

Involucración

A menos que el alumno se convierta realmente en protagonista y tenga la oportunidad, incluso corporal, de involucrarse. Por ejemplo, en webinars para 90 personas, todos cantamos y bailamos (en un karaoke) para deleite de los participantes en las encuestas posteriores.

Reglas del juego

A menos que se establezcan reglas del juego e incluso una alianza. Y solicitar el acuerdo por escrito de todos para chatear con base en estas reglas.

Bidireccionalidad

A menos que la participación sea bidireccional para todos. El animador estimula la participación de cada uno fomentando respuestas cortas y, en cualquier caso, evitando, por ejemplo, que un participante monopolice el discurso durante demasiado tiempo. Porque, aquí nuevamente, los otros pueden abandonar.

Técnica

A menos que el formador domine la técnica: compartir pantalla, salas para subgrupos, pantallas desarrolladas conjuntamente. El oyente puede contestar después de solo 4-5 segundos cuando ve que el animador duda. Por supuesto, si esto sucede, el animador sabrá escapar con un toque de humor, pero es mejor entrenar contra la corriente.

Chat

A menos que el chat permita un medio de intercambios: tanto colectivos como individuales (mensajes privados).

Evaluaciones en directo

A menos que se utilicen evaluaciones y cuestionarios en vivo. Los alumnos de CapKelenn están familiarizados con nuestro famoso Test Express. Zoom permite estas encuestas express en línea que permiten la conciencia individual y el intercambio a los ojos del grupo.

Ingeniería educativa

A menos que la ingeniería educativa combine métodos deductivos, inductivos y magistrales. El aprendizaje online puede hacer pensar perfectamente, transmitir contenido, involucrar la acción.

Grabación

A menos que sea posible la grabación en directo para analizarlo juntos. El vídeo grabado es un recurso nuevo, superior a la formación presencial (con el acuerdo de los participantes, por supuesto, es parte de las reglas del juego). Permite, por ejemplo, grabar un role play de 5 minutos en vivo y volver a verlo con los protagonistas, destriparlo, en modo coach, por supuesto (¿cómo te encontraste? ¿En qué fuiste excelente? ¿Qué podrías haber hecho mejor? ¡Súper poderoso! Y este vídeo se puede enviar a los participantes. Un director de ventas la semana pasada usó este vídeo para todas estas reuniones regionales de relanzamiento.

Materiales

A menos que el material de apoyo sea aún más design, profesional y divertido que en presencial. Por ejemplo, los vídeos de apoyo funcionan bien siempre que el sonido del ordenador del formador esté conectado correctamente (no el sonido ambiental).

Impacto

A menos que el impacto sea potente, especialmente para los formatos cortos. En los webinars hay que ir al grano. Esta es la profesión del conferenciante adaptada a la formación online. El conferenciante debe ser aún más profesional, en el impacto, la gestión del tiempo, los soportes, las transiciones milimétricas. Asistí a un webinar de 1 hora la semana pasada como oyente. Éramos 72 personas y el orador se sintió obligado a preguntar las expectativas de todos para esta sesión; 7 personas intervinieron y duró 25 minutos; la administración del tiempo fue miserable y hubo una pérdida de entusiasmo tras solo 4 minutos, para los asistentes que invirtieron 1 hora de su (precioso) tiempo.

Una oportunidad formidable

Como puedes ver, la formación online me parece una oportunidad formidable para las empresas, para los alumnos y para las organizaciones de capacitación porque corresponde al entorno del teletrabajo.

Las empresas (por ejemplo, en comercio, que es nuestra especialidad en CapKelenn) deben acelerar la capacitación para impregnar los nuevos comportamientos esperados: salud, nuevas relaciones con clientes y colaboradores, mayor autonomía de los colaboradores en el teletrabajo, etc.

A condición de:

• Seguir obteniendo 9/10 en la satisfacción de los alumnos.
• Contar con formadores-coaches especialistas, incluso mejores que en presencial.

Si tu empresa te invita a una formación online CapKelenn, ¡asegúrate de ponerte pantalones! Porque podemos interpelarte en cualquier momento, como si estuviéramos hablando en persona 😉

Además, durante el baile final (porque incluso podemos bailar juntos en Zoom), ¡Pedro se había puesto convenientemente los pantalones!

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Benoit Mahé 

PCC (Profesional Certified Coach of ICF) y formador profesional de CapKelenn Retail Coaching

Tal vez hayas oído (¡o pronunciado!) una frase parecida a esta : «Estas metas son inalcanzables! En la central no tienen ni idea de lo que pasa en la tienda». Si lo que se pretende es implicar a los equipos en el logro de resultados extraordinarios, ése desde luego es un mal comienzo. Todos hemos conocido a algún director general que confundía sus sueños con sus objetivos comerciales, y que enviaba a sus subordinados, via email y sin consulta no conversación previa, los objetivos comerciales.

El trabajo del Retail Coach consiste en alcanzar los indicadores de venta de retail así como conseguir el compromiso de sus equipos. Se trata de un acuerdo voluntario, compartido, que lleva a la acción. El compromiso convierte a las personas en protagonistas y responsables. Hace que las expectativas se conviertan en un acuerdo que implica a las partes a través de acciones. Gran parte del éxito del manager-coach radica en lograr convertir expectativas en compromisos.

KPIs de ventas en retail

«¡Vamos flojo! ¡Tenemos que vender más!». Esta frase, archiescuchada, no aporta absolutamente nada y genera angustia al no haber un  «cómo» detrás. Solo es una expectativa, indefinida, que no implica y no mueve a nadie a la acción. El Retail Coaching requiere, antes de plantear una situación ideal, saber definir la situación actual en términos inteligibles para todos. Como dice la célebre frase de Peter Drucker: «Lo que no se mide, no existe». En este caso nos referimos a los indicadores de venta de retail.

Es por lo tanto preciso medir ciertos indicadores claves de la tienda. Estos KPIs de venta en retail, Indicadores Claves de Éxito, pueden ser varios: el ticket medio, la tasa de conversión, el UPT, …. No es lo mismo vender 20.000€ en un mes con 1.000 tickets de 20€ que con 20 tickets de 1.000€. Ya que las vías de mejora de una y otra situación serán distintas.

Los esfuerzos del Retail Coach consisten en retar y acompañar a los vendedores en el crecimiento de la venta por medio de la priorización de unas de las vías posibles de conseguirlo. Atraer a más visitantes a la tienda requiere de acciones específicas, muy distintas a las que se necesitan para convertir visitantes en compradores.

Análisis y resultados de los indicadores de ventas en retail

Existe una ley en management de Retail: los indicadores que se seleccionan como claves son precisamente los que crecen. Cualquier actividad que se realice en la tienda debe apuntar a uno de los KPIs de venta en retail. Así, la limpieza del escaparate permite incrementar el flujo derivado en tienda. Un saludo cordial con sonrisa ayudará a convertir a miradores en compradores y a aumentar el ticket medio.

Al compartir un idioma común y unos indicadores de venta claves de éxito claramente identificados, las actividades operacionales dejan de ser gratuitas, ya no se hacen las cosas «porque sí», sino porque en verdad influyen en el resultado de la tienda. Esta pasa a gestionarse desde el Cuadro de Mando Integral, pilar del Retail Coaching.

¿Quieres convertirte en Retail Coach para tus equipos?

Descubre cómo con nuestros expertos

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Cuando un cliente acude a una tienda siempre piensa en obtener un producto o servicio que cubra sus necesidades, pero los buenos vendedores  deben conocer lo qué es un intangible y la importancia que posee en el proceso de venta. En este post te contamos cómo vender intangibles en tu negocio.

Experiencia de cómo vender intangibles

En la preparación de una conferencia que iba a impartir a comerciantes franceses de una cadena especializada en el sector de motocultores, le consulté a mi padre, que tiene un jardín más amplío que el mío, sobre su experiencia de cliente con ese sector. Para ilustrarme con su experiencia, él fue directamente a buscar esta bota y me preguntó:

• «¿Sabes lo que es esto ?» (mostrando un corte en la parte delantera de su bota).

Ante mi duda me contesta:

• «Es un «recuerdo» de mi sierra de cadena. Unas semanas antes, el vendedor me sugirió comprar, además de la sierra, un casco y esta bota de seguridad, con refuerzos en la parte delantera. Me dio confianza, le hice caso… y me salvó el pie!»

¿Cuál es el coste de esta bota? ¿Cuánto es su valor?

¿Qué tangible vendió este vendedor? y ¿qué intangible?

Como empresas, como retailers, como vendedores, ¿sabemos vender intangibles? ¿Sabemos vender intangibles?

Reglas para vender intangibles

1)    “Una cosa es lo que vendes y otra es lo que a ti te compran. Las personas y las organizaciones venden tangibles, pero les compran intangibles.” Pascual Montañés

Los intangibles representan la necesidad que logras cubrir … e incluso las necesidades latentes, que solo piden ser expresadas y verbalizadas en la burbuja de 1m40 del comercio, gracias al arte de la pregunta.

 2)   “Hablar es una necesidad, Escuchar es un arte” Goethe

El intangible de la experiencia de compra se traduce en gran medida en la sensación del cliente de sentirse escuchado y considerado, para así recibir soluciones.

 3)   “Si hubiera preguntado al público lo que quería, me hubiera respondido : “Unos caballos más rápidos.” Henry Ford

Porque el cliente no conoce todo lo que está disponible, por ejemplo no domina las innovaciones. Por esto, vender intangibles implica para el vendedor, no solo asegurar saber por lo menos tanto como el cliente, sino también hasta poder sorprenderle y educarle.

4)     “La gente no quiere comprar productos, quiere consumir experiencias. Quieren ser parte de las historias.” Andy Stalman

De ahí la importancia de conocer y saber contar las historias de la marca y de sus productos emblemáticos; el storytelling del origen y la inspiración del producto… que el cliente estará encantado de repetir luciéndose por su compra.

5) “El vendedor del siglo XX vendía coches; el vendedor del siglo XXI vende soluciones de movilidad.”

Lo consigue con el arte de la pregunta, conociendo a su cliente, no solo en “lo que quiere”, sino “para qué lo quiere”, “cómo lo quiere”, etc…

6) Un producto tiene un coste; un proyecto tiene un valor”.

El coste es comparable (con la competencia); el valor es menos comparable.

Por ello, en sectores por ejemplo de decoración, de banca, de cocinas…  no se venden materiales, sino que se diseñan proyectos, compuestos de materiales.

7)   “Los extras, a lo mejor, no son tan obvios para el consumidor”

Vender valor implica remarcar los extras que ofrece la marca desde un principio. A veces se da por obvio, pero remarcarlo permite subir la percepción de valor: determinados materiales, garantías, instalación final, etc… Resaltarlos desde el principio del discurso permite ir “alimentando con pluses” la imagen de marca en la mente del consumidor.

8)   “Compramos con la emoción y justificamos con la razón”.

Cada compra se decide por una “buena” razón (cerebros emocional y reptiliano), y se justifica con razones reales (cerebro racional). Por lo que es vital utilizar un lenguaje “coach” (que se adapta al perfil y personalidad del cliente con preguntas ad hoc) y dar argumentos.

9)   En un proyecto intangible, el cerebro siempre teme “lo que puede salir mal” hasta la entrega.

En una venta de intangible, reasegurar es muy relevante, con garantías, con estadísticas, con políticas de post venta. Reflejar claramente que la venta del proyecto termina con la ejecución e instalación.

10)     “No hay amor; solo hay pruebas de amor.”  Luis Aragón, poeta.

Y podríamos completarlo por “No hay con-fianza; solo hay pruebas de confianza.”

Transmitir Confianza es aún más relevante si se trata de  un servicio (no tangible);  porque, para cualquier cliente, no recibir algo en sus manos después de haberte dado su dinero, es algo difícil. Por ese motivo, en la venta de un intangible es importante apoyarlos a que estén completamente seguros que están tomando la decisión correcta, con la persona y la marca correcta.

Estas premisas deben estar presentes en el proceso de una vendedor que incorpore la venta de intangibles en el asesoramiento de la venta de productos y servicios. También puedes ampliar tu conocimiento para vender más y mejor en nuestro post.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Si nos sigues desde hace algún tiempo, sabrás que nuestro CEO, Benoit Mahé, es aficionado al running. Ha corrido varias maratones y esta experiencia le inspiró para escribir el último capítulo de su libro “El vendedor conectado” (Profit Editorial): Las 42P del éxito en retail y en maratón.

Efectivamente, el retail y la maratón tienen varios puntos en común: ambos exigen esfuerzo, dedicación, superación. ¿Quieres saber cuáles son algunas de las 42P del éxito, que puedes aplicar tanto si eres corredor como si trabajas en tienda (o ambos)?

Potencial

Que seas corredor, vendedor o manager : que pasaría se te dieses cuenta de que, a día de hoy, solo has aprovechado un 50% de tu potencial? El coaching y la escritura permiten este doble proceso intelectual: tomar consciencia, y actuar.¿Estás listo para desarrollar tu Potencial?

Profesor

Es prácticamente imposible acabar una maratón solo en buenas condiciones sin haber tenido un entrenador, un profesor que marcase las pautas de entrenamiento. En retail, suele pasar lo mismo: si uno quiere que sus equipos lleguen a desarrollar su máximo potencial, debe adoptar 3 posturas distintas: jefe, coach y profesor. Nadie mejor que el propio jefe para transmitir a sus equipos sus conocimientos sobre productos, procesos, etc…

Practicar

¿Te imaginas levantarte un día por la mañana diciendo “Hoy, voy a correr 42 kilómetros”, sin haber corrido nunca? ¿Te imaginas terminar una maratón si haber entrenado día tras día, sin haber practicado una y otra vez carreras más cortas, sin haber adquirido los automatismos necesarios? La clave está en Practicar, Practicar y Practicar. Organiza role plays, ponte en situaciones difíciles (cliente descontento, producto temporalmente fuera de stock, …) y ensaya. Una buena venta no se improvisa.

Personas

Tanto la maratón como el comercio son ecosistemas de personas : las que te rodean, que corren contigo, que te animan en la calle, que te ayudan. Todas y cada una de ella te acompañan en la carrera, y son todas únicas. El comercio implica reconocer la autenticidad de la persona, y por lo tanto la proximidad con ella.

Palabra

Todo proyecto ( ¡y la maratón lo es!) debe ir acompañado de un objetivo, y este debe expresarse claramente : “Terminaré, y si es posible, en menos de 3h30”. Verbalizar este objetivo ayuda a concretarlo, y representa en si un paso hacía el éxito. Demasiadas veces en retail nos encontramos en situaciones donde los jefes no son capaces de verbalizar los objetivos de una forma que permita que los empleados los integren y sobre todo, los consideren como propios, y por lo tanto quieran alcanzarlos. Si damos un paso más, mediante el coaching, y permitimos que sea el propio empleado él que fije sus objetivos, los verbalice, los escriba, entonces habremos emprendido un camino hacia una postura de “manager-coach”, … y hemos podido comprobar desde CapKelenn que los resultados son extraordinarios.

Si te apetece conocer las otras 37P del éxito, descúbrelas en “El vendedor conectado”. Y no dudes en volver para decirnos cuál es la más importante para ti, y como la pones en práctica con tus equipos.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Tener un cuadro de mando retail nos permite el control y análisis de todo momento de los resultados y KPIs marcados. De esta forma sabremos si estamos alcanzando los objetivos trimestrales marcados o necesitamos aplicar cambios.

Cuadro de mando: mejores resultados y gestión de equipos

Para conseguir mejores resultados en el punto de venta, es importante tener un buen dominio de la gestión de equipos. Y eso pasa por disponer de algunas herramientas, entre otras el cuadro de productividad. Benoît Mahé, especialista del Retail Coaching, nos propone adentrarnos en los detalles de su funcionamiento.

“Cuando un colaborador es feliz en su trabajo y se siente a gusto, pensamos que es más rentable, sobre todo en el comercio”, dice Benoît Mahé. “El cliente nota inmediatamente la energía indispensable que debe irradiar de la burbuja formada por el espacio comercial.

El mundo de la distribución es duro a veces, muy exigente. El cliente no siempre está de buen humor. Pero hay que superar esos obstáculos y crear las mejores condiciones para motivar a los equipos y hacer que la jornada empiece bajo los mejores auspicios”.

Beneficios del cuadro de productividad: Una base objetiva e indiscutible

El cuadro de mando retail es un medio concreto, objetivo y eficaz para pilotar las tiendas desafiando y motivando a los equipos.

“Me he dado cuenta que muchos comerciantes y responsables de tiendas no saben decir las cosas. A veces, no dicen nada, a veces son agresivos. Sin embargo para generar un contexto de consideración, la escucha es necesaria”.

¿Pero sobre qué base podemos generar un diálogo? Sobre una base objetiva, que no se puede discutir: los números.

El cuadro de mando retail no deja lugar a juicios de valor. Permite un diálogo constructivo acerca de los resultados para que aparezcan los puntos de mejora para el periodo siguiente” añade Benoît Mahé, quien insiste, página 34 de su libro Retail Coaching (Profit Editorial): “lo que no se mide no se puede mejorar”.

Indicadores claves en un cuadro de productividad

Simple, transparente y comprensible, el cuadro de mando retail debe incluir tres indicadores clave:

• el número de ticket
• el precio medio
• el ticket medio
  

Como bien insiste el autor en su capítulo sobre la Caja de herramientas, página 33: “el precio medio y el índice de venta representan las palancas más elementales y más fáciles de calcular por los sistemas de terminales de puntos de venta y también son aquellos que tienen el efecto de palanca de productividad más fuerte en las tiendas”.

Cada uno de estos datos se beneficia de variables sobre las cuales los vendedores saben que pueden actuar, o bien aumentando el precio medio de un artículo, o bien multiplicando el número de artículos vendidos.

Desdramatizar las matemáticas 

Para Benoît Mahé, “el responsable de la tienda debe absolutamente desdramatizar la utilización de los núm

eros y asegurarse que su interlocutor le entiende”.

No debe dudar en incluir gráficos de colores, que son mucho más visuales y comprensibles y evitar las cifras después de la coma, salvo si es necesario. “Si la facturación mensual es de 14.520,33 euros, entonces podemos quitar las décimas. Por contra, si el precio medio de un ticket es de 13,20 y que pasa a 13,23 entonces hay una gran diferencia. Es importante mantener la cifra en su totalidad”, apunta el Retail Coach.

Un impacto sobre los métodos de venta

Estos indicadores traducen así la capacidad de un vendedor para transformar un visitante en comprador y proponerle una venta adicional de manera natural. “Y de llevar al cliente, sin forzarle, a tomar una opción añadida, un producto complementario o una segunda crema por ejemplo…” continúa el Retail Coach.

Resultado: la venta del día puede así verse duplicada. El impacto sobre el comercio es tanto más benéfico.

“Para el colaborador, también es un gran orgullo ver que ha logrado alcanzar su desafío en el cuadro de mando”, añade Benoît Mahé. “Ayer, estaba en €10, hoy estoy en €11, ¡y así seguirá!

El cuadro de mando debe por lo tanto mencionar los objetivos fijados para el periodo siguiente y ofrecer una visión global.
 

Mejorar cada día

 Para el especialista del Retail Coaching, la gestión tradicional se puede comparar con un entrenamiento de fútbol. “El entrenador solo dice: “Venga, ¡hay que marcar más goles!” Sin embargo el Coach acompaña a cada uno hacia la mejora de sus resultados dotándole de sus propias herramientas”.

En el Retail Coaching, queremos que cada uno se de cuenta de sus capacidades para alcanzar sus objetivos en el día a día”. Traducidos con simplicidad, definidos con palabras y con cifras, los objetivos parecen más fáciles de alcanzar. Sobre todo la existencia del cuadro de mando debe considerarse como una herramienta banal de gestión.

“No existe para controlar al colaborador” insiste Benoît Mahé. “Debe permitir a cada uno seguir mejorando, cada día”.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Artículo escrito por Violaine Pondard,

Periodista económica, para CapKelenn.

Caso McDonalds La Paz – CapKelen : esa es la historia de una gerente que quiso llegar a tener « el restaurante más hospitalario del mundo »

• ¿Cuál es tu visión para este restaurante?
• ¡Convertirnos en el restaurante más hospitalario del mundo!

Con mi McCafé en la mano, quedé tan impactado con la respuesta de Vero, la gerente del restaurante McDonalds de La Paz, en Madrid (España) durante nuestra sesión de coaching, que le pedí permiso para hacerle nuevamente la pregunta y grabar su respuesta. Me lo repitió y explicó muy bien los motivos de esta visión. Así nació este video del caso McDonalds-CapKelenn, el caso del restaurante que quiso convertirse en el más hospitalario del mundo.

Un equipo más unido

Venía de lejos porque Verónica y su equipo reconocían que no estaban consiguiendo entregar la experiencia que, por la particularidad misma de la clientela de este restaurante, merecían los clientes. Consideraban que la atención era algo mecánica, y decidieron que “estos minutos en su restaurante iban a ser un momento especial, una experiencia del cliente más humana”. En 2 meses, Verónica, con el grupo de gerencia, lograría dar vuelta a esta realidad de forma asombrosa. Un equipo con tensiones y sin unión acordó una alianza para «ser equipo» y  alinearse para conseguir una visión, y convertirse en un lugar positivo para trabajar y dar lo mejor.

Los clientes percibieron este cambio y en sólo 2 meses la proporción de clientes maravillados incrementó en un 16%.

Rituales de management

Otros 2 restaurantes – La Vaguada y Algete- participantes en el mismo programa de Retail Coaching durante el mismo periodo, consiguieron también resultados extraordinarios, junto con sus supervisores, y nos impresionaron muchísimo. Implantaron rituales de management, se socializaron en la mejora.

Desde CapKelenn, compartimos este video con autorización de los interesados como un mensaje esperanzador al mercado y  la sociedad. Reiteremos nuestra estima, cariño y gratitud a todas las personas, un 15% de l población activa, que, día a día, atienden en el comercio, hostelería, tiendas… y a sus managers que también buscan, en un entorno cada vez más digital, cuidar con exquisitez este encuentro cotidiano con el cliente, esta burbuja de 1m40.

Este video-testimonio de 23 minutos aporta pistas de respuestas a preguntas que muchos managers nos hacemos, tales cómo:

• ¿Cómo implicar y responsabilizar a los equipos de tiendas en la experiencia de cliente omnicanal?
• ¿Cómo liderar el cambio y dar «sentido» al trabajo?
• Un grupo de personas que “siempre lo han hecho así” ¿Puede, de repente, decidir cambiar, probar, mejorar… y conseguirlo?
• ¿La ecuación virtuosa del retail coaching de verdad funciona?: empleados motivados generan clientes felices, que compran más y vuelven… y llevan a resultados comerciales mejores?
• ¿Podemos, de verdad, cada uno desde nuestra posición, hacer una diferencia, … contribuir a un mundo mejor, para el cliente, el empleado… y el accionista?

Todo el equipo CapKelenn os deseamos que disfrutéis del vídeo y felicitamos a McDonalds España por su compromiso con la experiencia de sus clientes y de sus empleados.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

• BM: Y a tu juicio, ¿Cuál ha sido tu principal error?

• JL: A mi juicio, el principal error, fue más por el lado empresa que marca. Yo creo que mi principal error ha sido el TALENTO; quizá la selección, pero sobre todo, la no-selección. Es muy importante que, cuando alguien no quiere formar parte de una organización porque no tiene alineamiento, sea mejor o peor, si no está alineada, no contar con ella. No perder tiempo en intentar convencer, intentar hacer ver algo que, si no ven, no ven. E insisto, no es ni bueno ni malo. Simplemente si no estás alineado, no vas a ir en la misma dirección.

• BM: “Y cuál ha sido tu principal acierto? ”

• JL: El principal acierto fue el marketing estratégico. El pensar que la marca no debía ser solo algo de moda, algo aspiracional, sino que también debía tener unos valores, una misión, una visión y un propósito que cumplir. Y a partir de ahí, tener una historia, un storytelling muy potente, muy humano y muy sincero.

• BM: Y Javier, si hoy tuvieras a un grupo de directivos delante de ti, con lo que ya sabes, con lo que ha sido tu experiencia, de la buena y de la más dura, ¿ qué les dirías?

•  JL: Bueno, el mercado ha cambiado tanto, que ahora tendríamos que ir por algo muy cercano a la búsqueda de stock cero, de sostenibilidad. La sostenibilidad en este mundo moda para mí es la no creación de sobre stocks. Y hacer las cosas razonables, el ajustar la oferta a la demanda. Y a partir de ahí, y sobre todo, que seamos CUSTOMER CENTRIC.  En general, en todos los sectores, las empresas siguen siendo PRODUCT CENTRIC, y en la moda esto se da de manera más profunda. El producto es importante, importantísimo, clave, pero lo más importante es el cliente. Las marcas y compañías de futuro serán las CUSTOMER CENTRIC. A partir de que eres Customer centric y de verdad escuchas al cliente, llegas incluso a co-crear con él.

• BM: ¿Alguna anécdota o mensaje que quieras compartir? 

• JL: Bueno, voy a decir uno muy muy sincero. No avales personalmente y cuestiónate todo. Cuando piensas que esto es así porque no hay otra opción, piensa que siempre hay otra opción y que hay que cuestionarse siempre las decisiones, especialmente las que se hagan “ por necesidad”. Es una excusa. Nunca hay sólo una opción. Hay siempre más de una opción.

Siempre decimos que en Europa, la cultura empresarial no integra el aprendizaje del “fracaso”; esperemos que este artículo permita difundir las reflexiones de primera mano sobre RRHH, marketing, finanzas y estrategia, y lo que se llama… ser un emprendedor.

Javier es miembro, de por vida, de la comunidad de clientes CapKelenn; y te seguimos acompañando hacia tu éxito. 

Basándonos en nuestras 15.000 sesiones de coaching individuales en CapKelenn, hemos observado que el 35% de los vendedores y el 10% de sus gerentes de ventas admiten sentirse inseguros o incluso totalmente perdidos con las matemáticas.

Por supuesto, nadie va a preguntar en plena reunión de ventas semanal: “Jefe, ¿puedes explicar cómo calculamos la tasa de conversión o la tasa de abandono?» Pero en la intimidad de una sesión de coaching profesional y confidencial (y hemos realizado más de 10 000 en los últimos 13 años en CapKelenn, fuente de esta estadística), surgen estos frenos y frustraciones.

VERBATIM (escuchados en sesión de coaching individual)

• » Benoit, la verdad no entiendo NADA de números; ¡ lo mío son las ventas!
• ¡Yo, hice letras!
• El archivo excel para preparar la propuesta comercial para los clientes, debes ser ingeniero para entenderlo, con todos sus enlaces, sus fichas y sus fórmulas. Si ingreso un precio en la plantilla, me temo de fastidiarla.
• «Ayer en la formación, cuando hablabas de un crecimiento del 3%, ¿qué es exactamente ‘por ciento’?
• Cuando decimos que el Índice de Ventas (Unidades por Ticket) es de 1,7, sé que significa que está entre 1 y 2, pero «7», qué significa exactamente?

Entonces, de hecho, el concepto de porcentaje o de decimales, aprendido en el colegio, no está claro para todos.

COSTE HUMANO Y DE GESTIÓN

Los directores se sorprenden en ocasiones cuando les damos este feedback, anónimo, sobre sus equipos:

• “Nunca hubiera imaginado que mis equipos entendieran tan poco de números. ¿Debería reemplazarlos? «.
• No, no lo creo, pero es urgente mejorar este diálogo de sordos en torno a los números.

El sentimiento de vulnerabilidad e inseguridad que rodea al dominio de las cifras lleva a profesionales competentes a perder todos sus medios, frente al cliente, frente a su jefe o frente a sus compañeros en reuniones, y en ocasiones a entrar en una estrategia de evitamiento.

En la era de la omnicanalidad, con CRM, con ERP, ¿cómo lograr que estos profesionales acomplejados con las cifras, KPIs, puedan sentirse más seguros?

8 SOLUCIONES.

1 – Formulación simple: Einstein dijo: «Si no puedes explicarlo de manera simple, no lo entiendes lo suficientemente bien». En lugar de elaborar objetivos comerciales, los gerentes podrían variar la redacción. Por ejemplo, en lugar de decir «este mes, ¡debemos absolutamente subir la conversión de un 18 % hasta 20 %!», el gerente puede decir: «el mes pasado, de 100 visitas de ventas, firmamos el pedido en el 18 % de los casos. ¡Te parece posible triunfar en 2 visitas más y llegar al 20%!» ¡Este lenguaje muy visual (2 visitas convertidas de 100) hace que el desafío sea muy tangible a los ojos de los «no matemáticos»!

2 – Formación interna, cruzada: durante un ciclo 1 de Certificación Retail Coaching, en una conocido tienda departamental, el formador-coach, tras pedir a los jefes de sección que realizaran 3 cálculos «simples», plantea la pregunta: «De 0 a 10, ¿Qué tan cómodo te sentiste en este ejercicio?» De 10 personas, 4 responden «6 o menos». Una de las participantes responde 10 y espontáneamente, ella se ofrece a estar disponible en una sala para enseñar a sus compañeros 2 días después, durante 1 hora antes de la apertura. En el ciclo 2, nos enteramos que esta sesión interna entre colegas resultó un absoluto éxito. La sala literalmente se llenó. El entrenamiento entre colegas, papel y calculadora en mano, sin juicios, puede destrabar malentendidos y complejos, desdramatizar los KPI y reforzar la seguridad.

3 – El estilo líder-coach: basado en cuestionamiento y silencios, permitirá al empleado verbalizar, por lo tanto sentirse en control (empoderado) y así al manager asegurarse de que las cifras clave estén comprendidas. Preguntas efectivas serían por ejemplo: ¿Qué piensas de tus resultados? ¿De qué KPI estás más orgulloso? ¿Cuál es tu principal desafío? ¿Qué puedes hacer para mejorar este indicador?

4- Ralentizar el flujo verbal: si pronunciamos una media de 200 palabras por minuto, un directivo ambicioso arengando a sus equipos pronunciará hasta 300 palabras por minuto. Cuando hablamos de números y KPIs, por el contrario, se trata de ralentizar, para no “perder” parte de la audiencia, hasta incluso 150 palabras por minuto.

5 – Proyecciones de Excel digeribles: durante las reuniones (en sala o en video-llamada), es mejor limitar las proyecciones de Excel a 3 columnas y 4 filas (esto ya son 12 datos); mientras que a menudo vemos archivos de 20 líneas y 20 columnas (400 datos).

6 – Priorizar las cifras realmente esenciales: así, durante una reunión de ventas, le corresponde al líder extraer la cifra clave prioritaria y poner el foco en ella. Steve Jobs se había convertido en un maestro en la materia.

7 – Pulir el Cuadro de Mando: muchos gerentes «se van por las ramas» y confunden por exceso de cifra. aquí también saber resumir en una hoja A4 los principales indicadores de gestión, demostrando capacidad de síntesis del gerente y de foco. Es todo el poder del efecto palanca.

8 – Utilice gráficos y colores en el cuadro de mando: Este es el desafío del control de gestión; hacer atractiva la información. Entonces, si en la tabla, el índice de venta aparece en amarillo, entonces en el gráfico, este indicador también aparece en amarillo. («¡Ah, si tuviéramos un tablero tan claro!»). He conocido demasiados talentos frenados en sus carreras por su complejo hacia las matemáticas. Y, sin embargo, es cierto, el rendimiento y la eficacia (en venta, pero también en deporte, en estudios…) se expresa en números y en ratio. Los números son un lenguaje que conviene dominar; el lenguaje del poder. Podríamos analizar las causas (el sistema escolar, las creencias limitantes…), pero el reto de este artículo es otro: para los líderes que me leen, abrir un espacio para el desarrollo de sus equipos que permita así la toma de conciencia y la toma de acción hacia un mejor dominio justo de las habilidades matemáticas para serenar la relación de management.

Nicolas Boileau dijo:

«¡Lo que bien se concibe, bien se expresa, con palabras que surgen con presteza!» Y con números, también.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Benoit Mahé.