El apoyo psicológico en la coyuntura socioeconómica actual se ha convertido en algo imprescindible en el retail. Las consecuencias del Covid-19 generan una serie de reacciones humanas que repercuten en la organización y en la cuenta de resultados de los comercios al detalle. También en el estado de ánimo de sus profesionales. Las situaciones de estrés se reproducen en las tiendas que permanecen abiertas y en aquellos comerciantes que han echado el cierre temporalmente. Si las relaciones intersubjetivas presentan características de extraordinaria complejidad, las relaciones intrasubjetivas no son menos.

Apoyo psicológico para los comercios al detalle

Existen dos factores de fuerza mayor que se han presentado repentinamente en el sector del Retail: el aislamiento y la incertidumbre. Ambos malestares psicológicos se manifiestan en muchos de nosotros en expresiones fisiológicas: dificultad para dormir, falta de apetito, ansiedad, tristeza, irritabilidad, miedo o pánico. Para ayudarnos a lidiar con esta situación de aislamiento e incertidumbre, la psicología, en sus vertientes terapéutica, neurológica y social, destacan como recursos cruciales.

CapKelenn te ofrece un servicio de apoyo psicológico aplicado al comercio. Queremos anticipar los riesgos psicosociales y acompañar a managers, franquiciados y personal del Retail que se están enfrentando a situaciones de tensión e inseguridad. A aquellos que permanecen en casa agobiados por las responsabilidades profesionales y familiares, les ofrecemos una atención de gestión de la pareja y de los hijos. A los empleados afectados por un ERTE, les ayudamos mediante técnicas de gestión emocional.

La escucha por parte de un profesional del Retail Coaching permite que la persona desahogue sus miedos y frustraciones. En primer lugar, para salir del bucle. En segundo lugar, para ser capaz de reconstruir positivamente una estrategia personal y de negocio. El apoyo psicológico en el Retail se ha convertido en una necesidad para buscar el bienestar corporativo.

Situaciones actuales de tensión causadas por el Covid-19

En su libro El arte de amargarse la vida, el psicólogo Paul Watzlawick recopila multitud de actitudes dañinas para nosotros mismos que aun así reproducimos porque, aparentemente, son inconscientes. Se trata de comportamientos que nos perjudican obstaculizando nuestro desarrollo emocional. Con ello, incidimos de una forma negativa en nuestra salud mental. A continuación señalamos algunas reacciones que pueden estar experimentando los profesionales del Retail y que, superficialmente, parecen no tener una solución positiva.

Situaciones de tensión en las cadenas de tiendas abiertas

Los comercios que siguen abiertos durante la alerta sanitaria son los relacionados con bienes y servicios de primera necesidad (alimentación, telecomunicaciones, sanidad, transporte, etc.). También aquellos cuyas funciones las pueden realizar los empleados a distancia en sus casas. Los principales causantes de ansiedad son el miedo al contagio, la presión de los managers y la influencia de las emociones negativas de los clientes. Algunas de las situaciones de estrés generadas por el Covid-19 pueden ser:

• «Los clientes nos trasladan su ansiedad y sus miedos, así que termino la jornada con la moral por los suelos»
• «El incivismo de los clientes me machaca»
• «Estamos currando y expuestos cuando nuestros jefes nos dan órdenes desde sus casas, teletrabajando»
• «Tememos por nuestra salud porque estamos expuestos diariamente a una ingente cantidad de clientes»

Situaciones de tensión en las cadenas de tiendas cerradas

Un porcentaje alto del tejido empresarial corresponde con negocios obligados a cerrar mientras dure la alerta sanitaria. Tanto los dueños de cadenas de tiendas y restaurantes como los empleados están haciendo frente a numerosas adversidades que crean un clima de crispación, inseguridades y miedos:

• Como director regional:
  • «Me cuesta mantener motivado y concentrado a mi equipo, que está trabajando desde sus casas»
  • «Nuestro producto (fashion, moda, lujo) no es esencial. Y aunque podríamos vender online, los equipos no lo consideran adecuado» (disonancia cognitiva)
  • «Nuestro pico de actividad se produce precisamente en estas fechas. Es frustrante dar el año por perdido y no poder hacer nada»
• Como empleado o store manager:
  • «Me siento sola, aislada y sin perspectiva»
  • «Con mis hijos en casa, me siento desbordado. Solo tengo ratos de 10 minutos para comunicarme. Valoro que mis jefes puedan comunicar de forma impactante en solo 10 minutos»
  • «Estoy en ERTE, temo por mis ingresos y cómo hacer frente a los gastos que igualmente siguen»

Estos ejemplos son ilustrativos de un sentimiento generalizado de pánico que afecta a nivel cognitivo y paraliza nuestras reacciones positivas. Como observamos, esta crisis psicológica afecta transversalmente a todo el sector del comercio al detalle: tiendas, restaurantes, hoteles, bancas, etc.

La logoterapia

Es necesario identificar aquellas acciones que producimos o aquellos inputs que recibimos y que menoscaban nuestra autoestima. Una vez detectados, conviene ir a la raíz consciente para cerciorarse de que nosotros mismos somos los responsables de nuestra felicidad y nuestra salud psicológica. Nada es lo suficientemente poderoso como para hundir nuestra moral.

En la monumental obra El hombre en busca de sentido, el neurólogo y psiquiatra Viktor Frankl relató las brutalidades que sufrió en varios campos de concentración nazis. A raíz de esas experiencias dolorosas y traumáticas, estudió la actitud del ser humano. Aun desprovisto de todo, trasciende sus dificultades porque su dignidad y su libertad son indestructibles.

Desarrolló un método psicoterapéutico, la logoterapia, basado en la búsqueda del sentido de la existencia para responsabilizarnos con nosotros mismos y con los demás mediante una percepción positiva del mundo. Es hora, por tanto, de que los directivos, managers y empleados de cadenas de tiendas hagan frente a esta situación negativa causada por un agente externo y se responsabilicen de su actuación frente a ella.

Salud psicológica en el Retail

Para el neurólogo y psiquiatra Boris Cyrulnik, «el dolor es inevitable, el sufrimiento es opcional». Después de un trauma como el causado por la pandemia que estamos viviendo, hay que reconstruir un nuevo desarrollo personal y profesional a partir de la resiliencia en el comercio. Este concepto alude a la capacidad de los profesionales del Retail por superar una situación difícil. Este video de Benoit Mahé, coach PCC y Master en PNL ayuda a aplicar la resiliencia al comercio.

Desde CapKelenn, queremos acompañarte a ti y a tu equipo a gestionar un proceso que va desde el pánico inicial hasta una visión de futuro. Queremos que retomes las riendas de tu negocio. Las fases que se suceden en este desarrollo psicológico varían en intensidad y duración según las personas. Pero el objetivo final es el mismo para todas: prevenir el agotamiento profesional causado por emociones de estrés y vulnerabilidad para garantizar el bienestar corporativo.

A través de talleres a distancia o presenciales, promovemos la expresión sincera de las emociones. Este es el primer paso para desbloquear el miedo atávico que se hace resistente en nuestra psique. Impulsamos la postura del coach en unos momentos clave, incluyendo el reconocimiento, el empoderamiento y la consideración personal.

La anticipación del riesgo psicosocial está destinado tanto a los managers como a los empleados. Así, la formación retail coaching que adquieran los primeros les servirá para aplicarla con su plantilla. En tiempos de crisis, las soluciones tienen que ser colectivas y el apoyo psicológico en Retail es fundamental para salvar al equipo y, con ello, la tienda.

«Si no está en tus manos cambiar una situación que te produce dolor, siempre podrás escoger la actitud con la que afrontes ese sufrimiento»

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Viktor Frankl

La formación online ha abierto nuevas formas de relacionarnos entre nosotros. La propia singularidad del online tiene fuertes implicaciones y no siempre tenemos en cuenta todo lo que conlleva. Veamos el siguiente ejemplo:

– «¿Podéis poneros de pie detrás de vuestras pantallas para este role play, Pedro y Patricia, por favor?»

Detrás de su pantalla, siento un momento de vergüenza por parte de Pedro. Él responde, tartamudeando:

– «Ehhh, ¡no!».

Risas enmudecidas de sus colegas, vendedores de esta prestigiosa marca de tiendas de lujo, que se está preparando para la reapertura y capacitación de sus gerentes y vendedores en rituales de bienvenida, con una máscara. ¡Todos entendemos que Pedro no necesariamente pensó en ponerse los pantalones antes de asistir a la formación! Así que se designó a otro empleado para que acompañe a Patricia en el sketch.

Desde el 15 de marzo, las empresas del sector de la formación profesional han acelerado las videoconferencias. Organismos conjuntos de muchos países ahora promocionan estos dispositivos en Zoom, GoToMeeting, Meet, Skype. Y sin embargo…

La formación online así no funciona, PUESTO QUE…

• Los formadores animan a sus audiencias en cuanto a la capacitación cara a cara, mientras que el contexto ha cambiado radicalmente.
• La capacidad de concentración de los participantes es mucho más aleatoria, y la pérdida de atención a veces puede alcanzar el 100%.
• El alumno a menudo se siente menos preocupado.
• Las sesiones parecen aburridas.

En cualquier caso, hay razones suficientes para pensar en varios tomadores de decisiones (DRH, Directores Comerciales, Directores de Capacitación …):

• El desarrollo de habilidades gerenciales y comerciales requiere un apoyo que no permite la formación online.
• Es una forma de entrenamiento con descuento.
• Si los retornos de las formaciones con nuestros mejores proveedores son de 9/10, a distancia seguramente no serán más de 7/10.

La formación online así no funciona, A MENOS QUE…

Son numerosos los motivos por los cuales la formación online ha de ser tratada como una modalidad específica a nivel de comunicación, de oratoria y de complejudad técnica. En CapKelenn consideramos que la formación a distancia ya venía siendo en los últimos años una fuente importante de donde adquirir conocimientos y destrezas profesionales. La irrupción del Covid-19 ha acelerado este proceso y hoy las empresas enfrentan el reto de adaptar a sus formadores y a sus equipos de trabajo a esta modalidad formativa. La formación online no funciona al estilo tradicional presencial y tampoco se puede dejar a la libre improvisación. La formación online así no funciona, A MENOS QUE…

Recorrido

A menos que la formación online sea parte de un recorrido que también incluya preparación previa, compromisos posteriores y apoyo a la implementación, idealmente individual. Esto puede incluir lecturas previas, listas de verificación, tarjetas de notas, disponibles en el campus y en vivo en el chat.

Adaptación horaria

A menos que la distribución horaria esté adaptada: es muy complicado mantener una concentración de 7 horas en Video Training. Preferimos 2 medios días de 3:30 cada uno con un descanso de 10-15 minutos.

Minuto 1

A menos que el formador sepa captar la atención de los participantes desde el principio: después de 1 minuto, el formador debe haber escuchado la voz de cada participante y hacer que escriban al menos 1 palabra en el chat. Es una forma de presentar la relación, especialmente si se trata de palabras relacionadas con el curso. El Check-in. La animación es aún más importante que en presencial. Transmitir interés desde el primer segundo y hasta el último aliento, gestionar el tempo.

Involucración

A menos que el alumno se convierta realmente en protagonista y tenga la oportunidad, incluso corporal, de involucrarse. Por ejemplo, en webinars para 90 personas, todos cantamos y bailamos (en un karaoke) para deleite de los participantes en las encuestas posteriores.

Reglas del juego

A menos que se establezcan reglas del juego e incluso una alianza. Y solicitar el acuerdo por escrito de todos para chatear con base en estas reglas.

Bidireccionalidad

A menos que la participación sea bidireccional para todos. El animador estimula la participación de cada uno fomentando respuestas cortas y, en cualquier caso, evitando, por ejemplo, que un participante monopolice el discurso durante demasiado tiempo. Porque, aquí nuevamente, los otros pueden abandonar.

Técnica

A menos que el formador domine la técnica: compartir pantalla, salas para subgrupos, pantallas desarrolladas conjuntamente. El oyente puede contestar después de solo 4-5 segundos cuando ve que el animador duda. Por supuesto, si esto sucede, el animador sabrá escapar con un toque de humor, pero es mejor entrenar contra la corriente.

Chat

A menos que el chat permita un medio de intercambios: tanto colectivos como individuales (mensajes privados).

Evaluaciones en directo

A menos que se utilicen evaluaciones y cuestionarios en vivo. Los alumnos de CapKelenn están familiarizados con nuestro famoso Test Express. Zoom permite estas encuestas express en línea que permiten la conciencia individual y el intercambio a los ojos del grupo.

Ingeniería educativa

A menos que la ingeniería educativa combine métodos deductivos, inductivos y magistrales. El aprendizaje online puede hacer pensar perfectamente, transmitir contenido, involucrar la acción.

Grabación

A menos que sea posible la grabación en directo para analizarlo juntos. El vídeo grabado es un recurso nuevo, superior a la formación presencial (con el acuerdo de los participantes, por supuesto, es parte de las reglas del juego). Permite, por ejemplo, grabar un role play de 5 minutos en vivo y volver a verlo con los protagonistas, destriparlo, en modo coach, por supuesto (¿cómo te encontraste? ¿En qué fuiste excelente? ¿Qué podrías haber hecho mejor? ¡Súper poderoso! Y este vídeo se puede enviar a los participantes. Un director de ventas la semana pasada usó este vídeo para todas estas reuniones regionales de relanzamiento.

Materiales

A menos que el material de apoyo sea aún más design, profesional y divertido que en presencial. Por ejemplo, los vídeos de apoyo funcionan bien siempre que el sonido del ordenador del formador esté conectado correctamente (no el sonido ambiental).

Impacto

A menos que el impacto sea potente, especialmente para los formatos cortos. En los webinars hay que ir al grano. Esta es la profesión del conferenciante adaptada a la formación online. El conferenciante debe ser aún más profesional, en el impacto, la gestión del tiempo, los soportes, las transiciones milimétricas. Asistí a un webinar de 1 hora la semana pasada como oyente. Éramos 72 personas y el orador se sintió obligado a preguntar las expectativas de todos para esta sesión; 7 personas intervinieron y duró 25 minutos; la administración del tiempo fue miserable y hubo una pérdida de entusiasmo tras solo 4 minutos, para los asistentes que invirtieron 1 hora de su (precioso) tiempo.

Una oportunidad formidable

Como puedes ver, la formación online me parece una oportunidad formidable para las empresas, para los alumnos y para las organizaciones de capacitación porque corresponde al entorno del teletrabajo.

Las empresas (por ejemplo, en comercio, que es nuestra especialidad en CapKelenn) deben acelerar la capacitación para impregnar los nuevos comportamientos esperados: salud, nuevas relaciones con clientes y colaboradores, mayor autonomía de los colaboradores en el teletrabajo, etc.

A condición de:

• Seguir obteniendo 9/10 en la satisfacción de los alumnos.
• Contar con formadores-coaches especialistas, incluso mejores que en presencial.

Si tu empresa te invita a una formación online CapKelenn, ¡asegúrate de ponerte pantalones! Porque podemos interpelarte en cualquier momento, como si estuviéramos hablando en persona 😉

Además, durante el baile final (porque incluso podemos bailar juntos en Zoom), ¡Pedro se había puesto convenientemente los pantalones!

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Benoit Mahé 

PCC (Profesional Certified Coach of ICF) y formador profesional de CapKelenn Retail Coaching

Tal vez hayas oído (¡o pronunciado!) una frase parecida a esta : «Estas metas son inalcanzables! En la central no tienen ni idea de lo que pasa en la tienda». Si lo que se pretende es implicar a los equipos en el logro de resultados extraordinarios, ése desde luego es un mal comienzo. Todos hemos conocido a algún director general que confundía sus sueños con sus objetivos comerciales, y que enviaba a sus subordinados, via email y sin consulta no conversación previa, los objetivos comerciales.

El trabajo del Retail Coach consiste en alcanzar los indicadores de venta de retail así como conseguir el compromiso de sus equipos. Se trata de un acuerdo voluntario, compartido, que lleva a la acción. El compromiso convierte a las personas en protagonistas y responsables. Hace que las expectativas se conviertan en un acuerdo que implica a las partes a través de acciones. Gran parte del éxito del manager-coach radica en lograr convertir expectativas en compromisos.

KPIs de ventas en retail

«¡Vamos flojo! ¡Tenemos que vender más!». Esta frase, archiescuchada, no aporta absolutamente nada y genera angustia al no haber un  «cómo» detrás. Solo es una expectativa, indefinida, que no implica y no mueve a nadie a la acción. El Retail Coaching requiere, antes de plantear una situación ideal, saber definir la situación actual en términos inteligibles para todos. Como dice la célebre frase de Peter Drucker: «Lo que no se mide, no existe». En este caso nos referimos a los indicadores de venta de retail.

Es por lo tanto preciso medir ciertos indicadores claves de la tienda. Estos KPIs de venta en retail, Indicadores Claves de Éxito, pueden ser varios: el ticket medio, la tasa de conversión, el UPT, …. No es lo mismo vender 20.000€ en un mes con 1.000 tickets de 20€ que con 20 tickets de 1.000€. Ya que las vías de mejora de una y otra situación serán distintas.

Los esfuerzos del Retail Coach consisten en retar y acompañar a los vendedores en el crecimiento de la venta por medio de la priorización de unas de las vías posibles de conseguirlo. Atraer a más visitantes a la tienda requiere de acciones específicas, muy distintas a las que se necesitan para convertir visitantes en compradores.

Análisis y resultados de los indicadores de ventas en retail

Existe una ley en management de Retail: los indicadores que se seleccionan como claves son precisamente los que crecen. Cualquier actividad que se realice en la tienda debe apuntar a uno de los KPIs de venta en retail. Así, la limpieza del escaparate permite incrementar el flujo derivado en tienda. Un saludo cordial con sonrisa ayudará a convertir a miradores en compradores y a aumentar el ticket medio.

Al compartir un idioma común y unos indicadores de venta claves de éxito claramente identificados, las actividades operacionales dejan de ser gratuitas, ya no se hacen las cosas «porque sí», sino porque en verdad influyen en el resultado de la tienda. Esta pasa a gestionarse desde el Cuadro de Mando Integral, pilar del Retail Coaching.

¿Quieres convertirte en Retail Coach para tus equipos?

Descubre cómo con nuestros expertos

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Cuando un cliente acude a una tienda siempre piensa en obtener un producto o servicio que cubra sus necesidades, pero los buenos vendedores  deben conocer lo qué es un intangible y la importancia que posee en el proceso de venta. En este post te contamos cómo vender intangibles en tu negocio.

Experiencia de cómo vender intangibles

En la preparación de una conferencia que iba a impartir a comerciantes franceses de una cadena especializada en el sector de motocultores, le consulté a mi padre, que tiene un jardín más amplío que el mío, sobre su experiencia de cliente con ese sector. Para ilustrarme con su experiencia, él fue directamente a buscar esta bota y me preguntó:

• «¿Sabes lo que es esto ?» (mostrando un corte en la parte delantera de su bota).

Ante mi duda me contesta:

• «Es un «recuerdo» de mi sierra de cadena. Unas semanas antes, el vendedor me sugirió comprar, además de la sierra, un casco y esta bota de seguridad, con refuerzos en la parte delantera. Me dio confianza, le hice caso… y me salvó el pie!»

¿Cuál es el coste de esta bota? ¿Cuánto es su valor?

¿Qué tangible vendió este vendedor? y ¿qué intangible?

Como empresas, como retailers, como vendedores, ¿sabemos vender intangibles? ¿Sabemos vender intangibles?

Reglas para vender intangibles

1)    “Una cosa es lo que vendes y otra es lo que a ti te compran. Las personas y las organizaciones venden tangibles, pero les compran intangibles.” Pascual Montañés

Los intangibles representan la necesidad que logras cubrir … e incluso las necesidades latentes, que solo piden ser expresadas y verbalizadas en la burbuja de 1m40 del comercio, gracias al arte de la pregunta.

 2)   “Hablar es una necesidad, Escuchar es un arte” Goethe

El intangible de la experiencia de compra se traduce en gran medida en la sensación del cliente de sentirse escuchado y considerado, para así recibir soluciones.

 3)   “Si hubiera preguntado al público lo que quería, me hubiera respondido : “Unos caballos más rápidos.” Henry Ford

Porque el cliente no conoce todo lo que está disponible, por ejemplo no domina las innovaciones. Por esto, vender intangibles implica para el vendedor, no solo asegurar saber por lo menos tanto como el cliente, sino también hasta poder sorprenderle y educarle.

4)     “La gente no quiere comprar productos, quiere consumir experiencias. Quieren ser parte de las historias.” Andy Stalman

De ahí la importancia de conocer y saber contar las historias de la marca y de sus productos emblemáticos; el storytelling del origen y la inspiración del producto… que el cliente estará encantado de repetir luciéndose por su compra.

5) “El vendedor del siglo XX vendía coches; el vendedor del siglo XXI vende soluciones de movilidad.”

Lo consigue con el arte de la pregunta, conociendo a su cliente, no solo en “lo que quiere”, sino “para qué lo quiere”, “cómo lo quiere”, etc…

6) Un producto tiene un coste; un proyecto tiene un valor”.

El coste es comparable (con la competencia); el valor es menos comparable.

Por ello, en sectores por ejemplo de decoración, de banca, de cocinas…  no se venden materiales, sino que se diseñan proyectos, compuestos de materiales.

7)   “Los extras, a lo mejor, no son tan obvios para el consumidor”

Vender valor implica remarcar los extras que ofrece la marca desde un principio. A veces se da por obvio, pero remarcarlo permite subir la percepción de valor: determinados materiales, garantías, instalación final, etc… Resaltarlos desde el principio del discurso permite ir “alimentando con pluses” la imagen de marca en la mente del consumidor.

8)   “Compramos con la emoción y justificamos con la razón”.

Cada compra se decide por una “buena” razón (cerebros emocional y reptiliano), y se justifica con razones reales (cerebro racional). Por lo que es vital utilizar un lenguaje “coach” (que se adapta al perfil y personalidad del cliente con preguntas ad hoc) y dar argumentos.

9)   En un proyecto intangible, el cerebro siempre teme “lo que puede salir mal” hasta la entrega.

En una venta de intangible, reasegurar es muy relevante, con garantías, con estadísticas, con políticas de post venta. Reflejar claramente que la venta del proyecto termina con la ejecución e instalación.

10)     “No hay amor; solo hay pruebas de amor.”  Luis Aragón, poeta.

Y podríamos completarlo por “No hay con-fianza; solo hay pruebas de confianza.”

Transmitir Confianza es aún más relevante si se trata de  un servicio (no tangible);  porque, para cualquier cliente, no recibir algo en sus manos después de haberte dado su dinero, es algo difícil. Por ese motivo, en la venta de un intangible es importante apoyarlos a que estén completamente seguros que están tomando la decisión correcta, con la persona y la marca correcta.

Estas premisas deben estar presentes en el proceso de una vendedor que incorpore la venta de intangibles en el asesoramiento de la venta de productos y servicios. También puedes ampliar tu conocimiento para vender más y mejor en nuestro post.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.