Im dynamischen Umfeld von Callcentern und digitalen Servicezentren, in denen Kundenberater hauptsächlich über Sprache, E-Mail oder Plattformen wie WhatsApp kommunizieren, sind die Herausforderungen, denen sie gegenüberstehen, genauso komplex wie die in jeder anderen Frontline-Verkaufsposition. Diese Fachleute müssen sowohl eingehende als auch ausgehende Interaktionen effizient verwalten, während sie gleichzeitig Exzellenz im Service anstreben und wichtige Geschäftsziele erreichen. Mit der Etablierung des Omnichannel-Ansatzes sind neue Herausforderungen aufgetreten, die eine hochwirksame Führung und Coaching erfordern.

Anpassung des Coachings an digitale Servicezentren

Bei CapKelenn | Sales & Retail Coaching haben wir unser Retail-Coaching-Programm speziell an die Bedürfnisse und Anforderungen des heutigen digitalen Umfelds angepasst. Durch die Anpassung von KPIs, Skripten, Verkaufsmethoden und Meeting-Formaten bieten wir Führungskräften die notwendigen Werkzeuge, um die Leistung ihrer Teams in diesem dynamischen Umfeld zu optimieren. Unser Ziel ist es, dass Führungskräfte nicht nur ihre Ziele erreichen, sondern auch eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und gegenseitigen Unterstützung innerhalb ihrer Teams fördern.

Inspirierende Führung in der realen Welt

Wir möchten den wertvollen Beitrag unserer Coachin, Gordana Panajotović, ICF PCC, hervorheben, die über umfangreiche Erfahrung in der Leitung eines 70-köpfigen Teams in einem digitalen Serviceumfeld verfügt. Die praktischen Erkenntnisse, die Gordana teilt, sind für Führungskräfte, die in diesen hochanspruchsvollen Umgebungen arbeiten, von entscheidender Bedeutung. Ihr Ansatz ermöglicht es Führungskräften, ihre Rolle von einfachen Aufsichtspersonen zu echten Führungskräften und Coaches zu transformieren, sodass ihre Teams ihr maximales Potenzial entfalten können.

Die Auswirkungen von Coaching auf Service-Exzellenz

Die Auswirkungen des auf die Bedürfnisse des digitalen Umfelds zugeschnittenen Coachings sind deutlich: Die Teams fühlen sich stärker engagiert, inspiriert und unterstützt, selbst wenn sie remote oder hinter Bildschirmen arbeiten. Dieser ganzheitliche Coaching-Ansatz trägt nicht nur zur Verbesserung der Verkaufsergebnisse bei, sondern optimiert auch die Interaktionen mit den Kunden, was zu höherer Kundenzufriedenheit und verbesserter Servicequalität führt.

Die Erzählweise der Callcenter neu definieren

Die Callcenter-Branche entwickelt sich rasant weiter. Mit den richtigen Coaching-Strategien ist es möglich, die Leistung und Kultur der Teams zu transformieren. Indem wir uns auf Führung, kontinuierliche Schulung und Empowerment der Teams konzentrieren, bieten wir Führungskräften die Werkzeuge, die sie benötigen, um ihre Teams zu langfristigem Erfolg zu führen und sowohl die individuelle als auch die kollektive Leistung zu steigern.

🚀 Ist dein Team bereit für die Transformation? Wir sind bereit, dir zu helfen, die Zukunft deines digitalen Servicecenters mit einem strategischen Coaching-Ansatz neu zu definieren.

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Benoit Mahé – Mitbegründer von CapKelenn

Haben Sie sich jemals gefragt, ob Sie Pausen machen, wenn Sie sprechen? Die meisten Menschen, besonders in Unternehmens- oder Führungspositionen, vergessen oft die Bedeutung dieser einfachen Handlung. In meinem Berufsleben war ich oft frustriert, wenn Manager ununterbrochen redeten – sei es in Besprechungen oder Präsentationen –, ohne zu prüfen, ob das Publikum ihnen folgte. Auch ich sprach früher schnell. Doch als ich professioneller Redner und Coach wurde, lernte ich den Wert von Pausen kennen. Entdecken Sie, dass Stille nicht einfach nur ein leerer Raum ist, sondern ein mächtiges Werkzeug, um die Qualität der Kommunikation zu verbessern.

Pausen sind nicht nur in Coaching-Gesprächen unerlässlich, sondern auch bei öffentlichen Reden, Unternehmenspräsentationen oder in der Teamführung. Stille, strategisch eingesetzt, verändert die Botschaft und verleiht ihr mehr Gewicht und Klarheit. Die Beherrschung dieser Fähigkeit kann den Unterschied zwischen einer mittelmäßigen und einer wirklich fesselnden Präsentation ausmachen.

Warum sind Pausen beim Sprechen so wichtig?

Der Redner und Kommunikationsexperte Vinh Giang nennt zwei Hauptgründe, warum Pausen in unseren Gesprächen unerlässlich sind:

1. Pausen geben Zeit, Informationen zu verarbeiten: Wenn wir eine Pause machen, ermöglichen wir unserem Publikum, das Gehörte zu verarbeiten. In einer Welt, in der Informationen mit hoher Geschwindigkeit übermittelt werden, ist es entscheidend, dem Gehirn Raum zu geben, die Botschaft zu verarbeiten.
2. Stille ist effektiver als Gesprächsfüller: Füllwörter wie „mmm“, „äh“, „hm“ oder „weißt du“ lenken ab. Anstatt den Raum mit diesen Wörtern zu füllen, bietet Stille eine reflektierende Pause, die unsere Botschaft klarer und kraftvoller machen kann.

Stille in der Kommunikation: ein sprachlicher Akt

Stille ist nicht das Fehlen von Kommunikation, sondern ein wesentlicher Bestandteil davon. Als sprachlicher Akt vermittelt Stille ebenso viel wie Worte, wenn nicht sogar mehr. Im Coaching wird sie genutzt, um Reflexion zu fördern, hat aber auch in weiteren Diskursen ihren Platz. Wenn wir uns einen Moment Zeit nehmen, um zu atmen und Raum für Stille zu schaffen, ermöglichen wir es unseren Worten, mit größerer Wirkung zu resonieren.

Das berühmte Zitat von Bernard Werber fasst die Komplexität der Kommunikation perfekt zusammen:

 „Zwischen dem, was ich denke, 

was ich sagen möchte, 

was ich zu sagen glaube, 

was ich sage,

 was du hören möchtest,

 was du zu hören glaubst,

 was du hörst, 

was du verstehen möchtest, 

was du zu verstehen glaubst, 

was du verstehst 

… gibt es zehn Chancen,

 dass wir Schwierigkeiten haben zu kommunizieren.“

Wie Pausen die Klarheit verbessern

Jede Pause hilft, diese „Störungen“ in der Kommunikation zu verringern und sorgt für Klarheit. Indem wir Raum zwischen Ideen lassen, geben wir unserem Gesprächspartner die Möglichkeit, unsere Botschaft richtig zu interpretieren und Missverständnisse zu minimieren.

Nehmen wir die Stille an

Stille ist nichts, wovor wir in einem Gespräch oder einer Präsentation Angst haben sollten. Im Gegenteil, sie ist ein unschätzbares Werkzeug, das, wenn es bewusst eingesetzt wird, die Art und Weise, wie unsere Botschaft empfangen wird, völlig verändern kann. Wie Michael Aguilar sagte, geht es darum, „strategisch zu atmen“, und wie Vinh Giang und Bernard Werber andeuten, lässt Stille die Kommunikation präziser und klarer fließen. Also vergessen Sie beim nächsten Mal nicht, Pausen zu machen – Ihr Publikum wird es Ihnen danken!

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Benoît Mahé – Mitbegründer von CapKelenn

Basierend auf unseren 15.000 individuellen Coaching-Sitzungen bei CapKelenn haben wir beobachtet, dass 35 % der Verkäufer und 10 % ihrer Vertriebsleiter zugeben, dass sie sich im Thema der „Mathematik“ unsicher oder sogar völlig verloren fühlen.

Natürlich wird niemand in einem wöchentlichen Vertriebsmeeting fragen: „Chef, können Sie erklären, wie die Conversion-Rate oder die Abwanderungsrate berechnet wird?“ Aber in dem sicheren Raum einer professionellen, vertraulichen Einzelcoaching-Sitzung (und wir haben in 13 Jahren bei CapKelenn, Quelle dieser Statistik, mehr als 10.000 Sitzungen durchgeführt) tauchen diese Schwierigkeiten und Frustrationen auf.

VERBATIM (in Einzelcoachings zugehört)

• „Coach, ich verstehe das tatsächlich nicht, ich verstehe die Zahlen nicht; was ich tue und liebe, ist verkaufen!“
• „Ich habe doch Literatur studiert!“
• „Sie müssen in Harvard oder Oxford studiert haben, um die Excel-Datei zu verstehen, die wir zur Erstellung des Angebots für Kunden verwenden, mit all ihren Links, ihren Blättern und ihren Formeln. Sobald ich in einer Zelle einen Preis eingebe, habe ich Angst, alles durcheinander zu bringen.“
• „Als Sie gestern im Training von einem Wachstum von 3 % sprachen, was genau meinten Sie mit „Prozent“?“
• „Wenn wir sagen, dass der Verkaufsindex (Einheiten pro Ticket) 1,7 beträgt, bedeutet das meiner Meinung nach zwischen 1 und 2, aber was ist 7 genau?“

Tatsächlich ist das Konzept des Prozentsatzes oder der Dezimalzahlen, das in der Grundschule gelehrt wird, bei weitem nicht jedem klar.

PERSONAL- UND MANAGEMENTKOSTEN

Führungskräfte sind manchmal über dieses Feedback zu ihren Teams verblüfft:

„Ich hätte nie gedacht, dass meine Teams so wenig Ahnung von den Zahlen haben. Sollte ich sie ersetzen? „.

„Nein, das glaube ich nicht, aber es ist dringend notwendig, diesen Dialog der „Gehörlosen“ zu verbessern.“

Das Gefühl der Verletzlichkeit und Unsicherheit, das von dem Umgang mit „Zahlen“ einhergeht, kann dazu führen, dass kompetente Fachleute gegenüber dem Kunden, gegenüber ihrem Vorgesetzten oder gegenüber ihren Kollegen in Besprechungen ihr gesamtes Selbstvertrauen verlieren und manchmal sogar eine Vermeidungsstrategie anwenden.

Wie kann man im Zeitalter von Omnichannel, CRM und ERP sicherstellen, dass sich diese Fachleute, die sich mit „Zahlen“ und „KPIs“ beschäftigen, sicherer fühlen können?

8 LÖSUNGEN

1 – Einfache Formulierungen: Einstein sagte: „Wenn man es nicht einfach erklären kann, versteht man es nicht gut genug.“ Anstatt Geschäftsziele auszuarbeiten, könnten Manager die entsprechenden Formulierungen variieren. Anstatt zum Beispiel zu sagen „Diesen Monat müssen wir unbedingt die Conversion von 18 % auf 20 % steigern!“, kann der Manager sagen: „Letzten Monat haben wir von 100 Verkaufsbesuchen in 18 % der Fälle den Auftrag unterzeichnet.“ Dann erscheint es Ihnen möglich, zwei weitere Besuche in Deals umzuwandeln und 20 % zu erreichen!“ Diese sehr visuelle Sprache (2 konvertierte Besuche von 100) macht die Herausforderung für „Nicht-Mathematiker“ sehr greifbar!

2 – Cross-Training: Während Zyklus 1 einer Retail Coaching-Zertifizierung in einem bekannten Kaufhaus stellte der Trainer-Coach, nachdem er die Abteilungsleiter gebeten hatte, drei „einfache“ Berechnungen durchzuführen, die Frage: „Von 0 bis 10, wie wohl hast du dich gefühlt?“ Von 10 Personen antworten 4 mit „6 oder weniger“. Eine der Teilnehmerinnen antwortet auf 10 und bietet spontan an, sich 2 Tage später, 1 Stunde vor der Eröffnung, für den Unterricht ihrer Kollegen in einem Raum zur Verfügung zu stellen. Im zweiten Zyklus erfuhren wir, dass diese interne Sitzung unter Kollegen ein großer Erfolg war. Der Raum füllte sich buchstäblich. Das Training unter Kollegen kann Missverständnisse, Frustrationen oder Komplexe aufdecken.

3 – Der Führungs-Coach-Stil: Er basiert auf Fragen und Schweigen und ermöglicht es dem Mitarbeiter, mit seinen Worten das Verstandene zu formulieren, wodurch er sich gestärkt fühlt und der Manager somit sicherstellen kann, dass die Schlüsselthemen platziert werden. Effektive Fragen zum Beispiel: Was halten Sie von Ihren Ergebnissen? Auf welchen KPI sind Sie am meisten stolz? Wie können Sie diesen KPI steigern? …

4 – Verlangsamen Sie den Sprachfluss: Durchschnittlich sprechen wir 200 Wörter pro Minute. Ein ehrgeiziger Manager, der seine Teams anspricht, kommt auf bis zu 300 Wörter pro Minute. Wenn wir hingegen über „Zahlen“ und „KPIs“ sprechen, geht es darum, langsamer zu werden, um nicht einen Teil des Publikums zu „verlieren“.

5 – Verdauliche Excel-Projektionen: Bei Besprechungen (Präsenz oder über Zoom/Teams) ist es besser, die Excel-Projektionen auf 3 Spalten und 4 Zeilen zu beschränken (also bereits 12 Daten); wohingegen wir oft Dateien mit 20 Zeilen und 20 Spalten (400 Daten) sehen.

6 – Konzentrieren Sie sich auf die wesentliche Kennzahl: Daher ist es für die Führungskraft und für das Verkaufsgespräch wichtig, die vorrangige Kennzahl herauszuarbeiten und den Fokus darauf zu legen – so wie es Steve Jobs früher getan hat.

7 – Überarbeiten Sie das Dashboard: Erfahren Sie, wie Sie die wichtigsten Managementindikatoren auf einem einzigen A4-Blatt zusammenfassen. Auch hier geht es um die Fähigkeit des Managers, die Hebelwirkung zu identifizieren und auch einzuüben. (Konzentrieren Sie sich nur auf Faktoren, die Auswirkungen auf das Endergebnis haben)

8 – Grafiken und Farben auf dem Dashboard verwenden: Dies ist oft eine Herausforderung für das Management; Informationen attraktiv zu gestalten. Wenn also in einer Tabelle der Verkaufsindex in Gelb erscheint, dann erscheint dieser Indikator im Diagramm auch in Gelb. („Ah, wenn wir so ein übersichtliches Dashboard hätten!“). Ich kenne sehr viele „Talente“, die durch ihre Zurückhaltung in Sachen der Darstellung von „Zahlen“ in ihrer Karriere zurückgehalten werden. Letztlich drückt sich Leistung in Zahlen aus. Es ist eine Sprache zum Lernen; Zahlen sind die „Sprache der Chefs“. Wir könnten die Ursachen und den Hintergrund analysieren (Schule, einschränkende Überzeugungen …), aber der Zweck dieses Artikels ist ein anderer: Managern, die diesen Artikel lesen, zu helfen, einen Raum für die Entwicklung ihrer Teams zu ermöglichen, der ein gleichmäßiges Bewusstsein und Handeln ermöglicht – auch über „mathematische“ Fähigkeiten.

Nicolas Boileau sagte:

„Was auch immer gut durchdacht ist, wird klar gesagt, und die Worte, um es auszudrücken, fließen mit Leichtigkeit.“ Wörter, ja, und das gilt auch für Zahlen 😉

Benoit Mahé.