Coaching Clienteling
Le Clienteling, c´est quoi?
Le clienteling est tout simplement une stratégie de marketing Retail basée sur la fidélisation active des Clients. C’est l’art de rester en contact étroit avec des clients à fort potentiel, afin de booster ses ventes. Dans le secteur du retail de luxe, l’objectif est de cultiver des relaions individuelles hyper personnalisées et convertir des « transactions» en « relations clients à long terme ».
Le clienteling est-il uniquement une affaire de technologie ?
Les marques équipent désormais leurs vendeurs en magasin des dernières technologies et solutions clienteling. Tablette en main, le Conseiller Clientèle identifie ses clients et les accueille tout en accédant à leur historique d’achats, en ligne et en magasin, leurs préférences, leurs goûts jusqu’à leurs derniers likes sur le web ; c’est Le Vendeur Connecté, titre du livre de Benoit Mahé
La technologie facilite cette relation à 360º ; Un logiciel de clienteling permet aux Experts en vente de proposer tous types de services clients comme le click & collect en magasin, le paiement mobile sans passer par la caisse et l’accès aux catalogues en ligne, et des conseils pratiques, etc… À une condition ! : le Conseiller Clientèle doit devenir la pierre angulaire du parcours Client ; l’incarnation de la relation omnicanale. Et les directeurs de magasins doivent coacher l’équipe sur le Clienteling.
7 TECHNIQUES POUR POUR COACHER SUR LE CLIENTELING
(en gris, nous incluons des questions de coaching puissantes utiles)
1- Inspirer et être un modèle:
En tant que Store manager, pratiquez-vous vous-même un clienteling efficace ? Etes-vous une référence aux yeux de votre conseiller clientèle dans votre suivi des clients?
Et si vous êtes Country manager et que vous visitez un magasin, prononcez-vous le nom de votre collaborateur, et célébrez leur anniversaire, de la même manière que vous aimeriez qu’il le fasse avec vos clients ?
Ne prétendez pas développer une excellente « expérience Clienteling Client », si votre « expérience Clienteling Employé » est médiocre ?
2- La collecte de données:
Est la première étape pour créer une relation durable. Chaque conseiller clientèle se charge de créer et d’enrichir son profil y compris son style de vie. Savoir demander des données avec élégance et naturel, sans cette hésitation maladroite, pour enregistrer sur le système CRM.
Une adresse e-mail ou un numéro de téléphone incorrect affectent l’efficacité de la clientèle.
– Quel % de vos nouveaux contacts du mois dernier sont joignables à 100 % ?
3- Gestion stratégique de la base de données clients
On distingue parfois les profils de vendeurs en magasin entre chasseurs et cultivateurs; les chasseurs se concentrent sur l’augmentation du taux de conversion des visiteurs. Un grand clienteler est un mix de chasseur et de cultivateur, capable de développer un portefeuille clients ; comme le ferait un commercial en B2B.
Le Conseiller Clientèle du secteur du luxe doit également incarner le prestige et le style d’une maison tout en faisant preuve de créativité et d’innovation pour s’adresser à une clientèle toujours plus exigeante à la recherche d’expériences de marque uniques, en connexion avec les événements, contribuant à une culture du clienteling. Les questions importantes du Team Manager ou coach du magasin, peuvent être :
– Combien de VIC avez-vous réalisé ? Qu’est-ce qui vous rendrait fier ?
– Qui sont vos Top10 VIC (Very Important Clients) ?
– Combien d’heures par semaine consacrez-vous au contact de vos clients ?
– Où pouvez-vous vous asseoir pour gérer le listing et les appels ?
– Quelle a été la moyenne des transactions suite à des rendez-vous par rapport aux clients réguliers ?
– Quels sont les goûts principaux de votre VIC nº4 ?
4- Communication écrite Email, message WhatsApp:
Si un Store Manager doit observer une interaction client réelle afin de fournir un feedback au vendeur, pour le clienteling, il doit observer la qualité des relations, des messages écritsen accompagnant les membres de son équipe. La communication écrite transmet une norme.
– Et si on revoyait vos 10 derniers emails (la rédaction, la qualité) ?
– De 0 à 10, comment leur donneriez-vous une note ?
– Dans quelle mesure vos derniers messages WhatsApp ont-ils été personnalisés ?
5- Actualiser le tableau de bord :
Le tableau de bord du magasin ou du pays, en plus des KPI opérationnels (Conversion, transaction moyenne, UPT) doit inclure les KPI clienteling:
- Revenus suite à des rendez vous
o Quel % de vos ventes totales a été généré après un rendez-vous ?
- Contactabilité
o Quel % de vos clients du mois dernier sont joignables à 100 % ?
o De 0 à 10, avec quelle efficacité enregistrez-vous les informations découvertes sur votre client une fois qu’il quitte le magasin ?
- Rétention
o Quel % de votre clientèle achète au moins une fois par an ?
o Combien de clients « encore à retenir » avez-vous ? (clients qui ne sont pas revenus après 11 mois)
- Répétition
o Qui sont vos RH (Hot Repeaters) ?
o Combien de fois votre client Top 10 achète-t-il par an ?
6- Relier l’élaisticité des KPI opérationnels aux KPI clienteling:
Les clients récurrents dépensent normalement plus par transaction et plus souvent.
– Quel est votre KPI client le plus important pour améliorer votre entreprise au quotidien ?
– Combien de HR (Hot Repeaters) seriez-vous fier de convertir en VIC (Very Important Client) cette année ?
7- Le Morning Brief:
Est un rituel clé pour promouvoir le clienteling.
Mettez-vous en valeur et célébrez-vous les meilleurs messages et les meilleures pratiques dans le briefing du matin ?
Organisez-vous des jeux de rôle, y compris des appels téléphoniques pour prendre des rendez-vous ?
Pratiquez-vous des quiz, tels que :
– Comment s’appellent les enfants de ce client ?
– Comment vous a-t-elle décrit son style ?
– Quels modèles de sacs ont acheté vos 10 meilleurs clients ?
UNE HISTOIRE DE CLIENTELING SENSATIONNELLE.
Un auteur et conférencier européen arrive fatigué à son hôtel de Bogota (Colombie) après 13 heures de vol. En entrant dans sa chambre d’hôtel, il se rend alors compte que des rafraîchissements « spéciaux » lui sont proposés : une bouteille Perrier avec son nom imprimé dessus ; et une eau d’Evian avec son nom de famille imprimé ! Et sur une table basse un apéritif a été préparé avec des drapeaux avec le titre de son dernier livre sur les morceaux de jambon et fromage. Cet auteur n’en croit pas ses yeux. Il est sous le choc ! Littéralement. Quel geste ! Quel détail !
Mais comment cet hôtel connaît le titre de son dernier livre ? Il se souvient que lors d’une visite antérieure, 2 mois plus tôt, l’employée au comptoir pour le checkout, lors de la procédure de paiement, en saisissant son adresse mail, avait demandé l’activité de l’entreprise. Cet auteur partageait évidemment sa passion pour le management et a sans doute évoqué le titre de son dernier ouvrage. Cette employée a alors saisi cette information personnelle, faisant preuve d’une double compétence: une capacité de découverte et de considération, ainsi qu’un enregistrement systématique des données ! Beau questionnement ouvert pour découvrir le client et discipline précise pour noter sur le CRM cette information très personnelle, qui s’est transformée en moment WOW 2 mois plus tard. Et un NPS non pas 100 mais… 200 !
Le pouvoir de la data lié à cette touche humaine, cet intérêt et cet amour réels pour rendre l’autre spécial et unique. Le directeur de cet hôtel a réussi non seulement à investir dans un système CRM mais aussi à fertiliser dans son équipe l’opportunité de capitaliser sur l’interaction de chaque client non pas pour le satisfaire, mais pour l’émerveiller autant et aussi souvent que possible. L’art et la science d’un clienteling durable.
Benoit Mahé
Coach MCC
CEO CapKelenn
CapKelenn dans le retail de luxe
CapKelenn délivre la première certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de véritables coachs pour leurs équipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling suprême. CapKelenn délivre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn accélère le changement, grâce aux personnes, avec des résultats rapides, visibles et durables, contribuant à fertiliser une expérience client mémorable et personnalisée.
info@capkelenn.com
