« Souvenez-vous : tout ce dont vous avez besoin, vous l’avez déjà en vous. »
Le désir permanent de se dépasser, en retail, ressemble à une course de fond. Il est légitime que ma boulangère veuille vendre toujours plus et mieux. Lors des dernières années, je me suis passionné par la course à pied, et je la pratique au sein d’un club amateur. Courir constitue pour moi un moment privilégié d’évasion et aussi de réflexion. Je partage ici les enseignements du marathon au retail.
J’ai courru trois marathons, six semi-marathons, une vingtaine de courses de 10 km et quelques autres. À la date de rédaction de ce livre, j’ai réduit mon record en marathon de 3h27 à 3h13 ; j’ai réussi à courir 7 % plus vite en trois ans, et je vise toujours à réduire ce temps. Pendant que je m’entraîne et que je participe à des compétitions, je réfléchis, j’absorbe et je tire des conclusions, et j’y trouve des similitudes avec notre activité dans le commerce. J’apporte au lecteur, en tant que remerciement pour sa lecture, 42 idées, 42P pour le succès dans la course et dans le retail, un P par kilomètre et un peu plus.
Potentiel : Et si… ? Et si je pouvais passer sous la barre des 3h15 ? Et si j’avais du talent pour la course à pied, comment m’en rendrais-je compte ? En essayant, en m’entraînant, en faisant des projets dans cette direction. Si vous aviez du potentiel pour courir, chanter, jouer du piano ou aux échecs, faire de la danse, du commerce, comment vous en rendriez-vous compte ? De la même façon, en essayant.
Enseignement retail : Et si vous et votre enseigne aviez un vrai potentiel dans l’environnement omnichanle, dans l’implémentation de l’ecommerce, des ´reseaux sociaux liés au magasi ? Et si vous pouviez exploser vos performances dans le retail dans cet environnement omnicanal ? Et si vous pouviez atteindre 120 % de votre résultat actuel en termes de vente, de ticket moyen ou de conversion, comment le feriez-vous ? Nous sommes tous dotés d’un énorme potentiel, souvent sous-exploité. La première étape est de se rendre compte, et cette prise de conscience du potentiel s’obtient de deux façons : en faisant du coaching ou en écrivant.
Projection : Lors de mon troisième marathon, mon objectif ou ma vision était de passer sous la barre des 3h15. Je me suis imaginé mille fois passant sur la ligne d’arrivée du stade olympique de la Cartuja, à Séville, avec les lettres de l’horloge électronique marquant 3h14. Quelques semaines avant la course, je regardais des vidéos de l’entrée au stade sur YouTube. Quatre jours avant le départ, j’avais du mal à me concentrer sur autre chose qui ne soit pas la course. Les réseaux de neurones étaient entraînés et… allumés.
Enseignement retail : Et vous, vous projetez-vous avec un NPS à 80% s’il est aujourd’hui de 40% ? Vous êtes-vous préparé mentalement et vous êtes-vous projeté ? Nous l’avons déjà vu avec les fuseaux de neurones ; le premier pas vers le succès est la projection, la visualisation du succès, la connexion émotionnelle et sensorielle avec le succès ; c’est la préparation biologique au succès. Individuelle d’abord, puis collective, grâce à la communication avec l’équipe, ensuite.
Plénitude : Courir, c’est se sentir satisfait, suffisant, léger. Timothy Gallway, dans Le jeu intérieur au tennis, parle de la sublimation caractéristique d’un match de tennis entre Federer et Nadal, où ils se subliment encore plus lors des moments les plus tendus et les plus exténuants. (Si mon lecteur est comme moi fan de Nadal, il pourrait être intéressé par mon article de blog, « Nadal, 17 enseignements après sa dixième victoire à Roland Garros »). Le stress : est-ce qu’il vous paralyse ou est-ce qu’il vous stimule ? Êtes-vous en plénitude dans votre pratique ? Quelle que soit mon humeur et mon degré de fatigue, après 10 minutes de course à pied, je me sens bien. C’est l’activité elle-même qui nous épanouis.
Enseignement retail : La gestion de magasins peut-elle conduire à la plénitude ? Je pense que oui, qu’elle peut aider à se sentir utile. Le commerce est un domaine privilégié pour le développement et la plénitude. J’ai connu une responsable de magasin ayant une vie personnelle difficile (séparation avec son partenaire, problèmes scolaires de son fils…) qui me disait : « Benoit, quand je rentre au magasin, je laisse de côté le fardeau de ma vie personnelle à l’entrée et je vis une autre vie, qui me plaît, avec mon équipe et mes clients. »
Papier : Mon coach nous prépare des plans d’entraînement personnalisés selon les objectifs. J’ai appris à respecter ce qui est écrit sur le papier. Avant, s’il était écrit « courir pendant 10 km », j’aurais peut-être fait 8 km ; ou s’il fallait courir à un rythme de 4 mn/km, j’aurais été à 4 mn 20, un peu plus lentement. Si c’est écrit, c’est pour une bonne raison. Que feriez-vous si vous deviez respecter ce que vous-même avez écrit ? Le joueur de tennis français Jo-Wilfried Tsonga, après sa victoire aux Masters de Paris, a déclaré à un journaliste qui lui posait des questions sur son succès : « Chez moi, on m’a toujours appris à finir mon assiette. »
Enseignement retail : Lors de la séance de retail coaching, nous nous assurons que les engagements figurent par écrit sur un papier et soient rédigés par l’intéressé, afin d’augmenter sa responsabilisation. Le vendeur connecté est d’abord connecté avec son engagement.
Pavillon : Notre club nous a fourni des t-shirts que nous sommes très fiers de porter. Chaque score est enregistré sur les plateformes de chaque course, et chacun sait qu’il participe aux performances globales du club. Les pays s’expriment également. Lors d’une course, dans un virage, je vois plusieurs familles avec des drapeaux français, en train de chanter La Marseillaise. Je crie « Vive la France ! » en arrivant à leur niveau. Les clameurs montent, avec la complicité de la fraternité patriotique. Quelques kilomètres plus loin, je vois le drapeau du Chili ; je me rapproche et commence à chanter l’hymne national et là encore, complicité.
Enseignement retail : Dans certains réseaux commerciaux, les employés arborent avec fierté leur cravate rouge institutionnelle ou leur pin sur le revers de leur veste. Savez-vous porter les couleurs de votre entreprise ? Le port de l’uniforme est souvent un sujet sensible dans les réseaux de magasins. L’uniforme de vos équipes est-il élégant, ou est-il inconfortable en été, par exemple ? J’ai observé à plusieurs reprises que l’entreprise réduit ses frais en fournissant un uniforme de qualité médiocre, avec une coupe qui ne favorise pas l’employé. Portons haut les couleurs de notre pavillon !
Professeur : Les guides sur Internet constituent une référence pour organiser sa préparation à une compétition, mais si on veut progresser, un moniteur-professeur peut vraiment aider. Il s’agit d’apprendre à courir. Le professeur fournit la technique, les connaissances, la science sur la matière. Même certains camarades se convertissent en professeurs sur certaines compétences.
Le professeur-formateur exerce une fonction différente du coach, puisque le professeur est un expert dans sa matière, il transfère un savoir et des compétences à son élève. Le coach fait émerger la prise de conscience et stimule l’action de son coachee, en assumant qu’il dispose de toutes les capacités nécessaires pour s’améliorer.
Enseignement retail : Dans ce livre, nous avons vu qu’un manager peut également adopter la posture d’un coach. Il s’agit de deux postures différentes et complémentaires. Celle de professeur est encore différente, et certains managers ne sont pas à l’aise avec ce concept : « Nous disposons d’un département de formation dédié ». Je pense que de nombreux managers peuvent devenir de très bons formateurs ; ils n’ont peut-être pas la capacité de remplacer un formateur professionnel, mais ils sont tout à fait capables de transmettre leur savoir-faire, leur expérience, afin de former leurs interlocuteurs sur des produits, des processus, etc.
Présence 100 % : Être dans les starting-blocks d’une course importante fait déjà partie du succès. Woody Allen disait : « 80 % du succès c’est d’être sur la ligne de départ ». (« 80% of succes is just to show off ») Être au départ de la course signifie s’être entraîné, avoir mis ses chaussures des ceintaines de fois, avoir pris soin de son alimentation…
Enseignement retail : Être à 100 % présent avec l’autre, dans la danse avec le client, avec l’employé, avec vous-même. Le smartphone, par exemple, est un voleur de présence. Certains directeurs ont décidé d’éteindre leur smartphone lors de leurs visites à des magasins, et ils nous ont expliqué qu’ils se sentaient alors beaucoup plus efficaces. Et si nous intégrons le smartphone ou la tablet à la relation client en magasin, alors prenons la précaution d’en avertir le client.
Pouce : En plein effort, il est impossible de parler. Parfois, le coach vous demande : « Ça va ? », alors vous levez le pouce pour dire que ça va, comme sur Facebook.
Enseignement retail : Et dans les équipes de haut rendement, lorsqu’on est à fond, dans l’urgence, frénétique, plongé dans des projets et des opérations extrêmement intenses, ou dans les périodes de forte affluence en magasin, quels symboles pouvons-nous échanger pour indiquer que tout va bien ? Quels regards ? Quelles motivations ? Au bar de Marcelo, à l’heure de pointe, les serveurs semblaient se faire des signes avec les mains, et des clins d’œil qu’eux seuls pouvaient comprendre.
Pulsations : À quel rythme battent vos pulsations cardiaques à cet instant, tandis que vous lisez ces lignes ? Le coureur s’habitue à connaître ses pulsations, à les calibrer, à avoir une vue d’ensemble sur leur rythme : 60 par minute, 90, 110, 130, 160. L’ajustement du rythme cardiaque est très important dans la relation humaine et en particulier en magasin.
Enseignement retail : Par exemple, le superviseur ou directeur régional qui se déplace en voiture ou en train arrive au magasin pour sa visite avec parfois des pulsations cardiaques élevées. Parfois, il ne parvient pas à les ralentir. Quelques moments de respiration consciente peuvent lui permettre de s’ajuster à ses équipes… et diriger une visite plus efficace. En PNL, aller au rythme de quelqu’un signifie entrer dans son biorythme pour faciliter la relation. Le vendeur connecté connecte même la respiration, et donc les pulsations cardiaques de son client. Pour bénéficier de bonnes relations, habituons-nous à synchroniser notre biorythme avec l’autre, par exemple.
Personnalité : Dans la réalité du marathon, quand ça devient dur, vous vous dépouillez du superficiel et vous gardez l’essentiel : votre personnalité. Quand les forces diminuent, vous faites appel à vos ressources intérieures, votre lumière, le moteur de votre personnalité. Il n’y a pas d’espace pour la feinte ou la dissimulation ; chacun est comme il est.
Enseignement retail : Une entreprise avec de la personnalité stimule l’émergence et l’expression de la personnalité de chaque collaborateur. J’en ai fait l’expérience dans l’un de mes hôtels préférés, l’Hôtel Live Aqua à Lomas de Santa Fe, Mexico. Lorsque vous rentrez dans cet hôtel, vos cinq sens sont stimulés simultanément, et les quatre éléments font leur apparition : la terre (un jardin zen), l’eau (une fontaine), le feu (le brasier central de la cuisine visible depuis l’entrée) et l’air (l’espace et la lumière). Un travail architectural et de décoration d’intérieur extrêmement soigné. Et le personnel, est-il au niveau de cet environnement ? Eh bien oui. Au même niveau ! Chacun avec sa personnalité : Gerardo avec sa longue barbe et sa passion pour le rock ; Fernanda, son large sourire et sa connaissance de cinq langues, etc. Chacun est comme il est.
Je me souviens aussi d’Hélène, dans un Intermarché en France. Elle avait demandé à chaque collaborateur quelle était sa passion dans la vie. Puis, elle avait fait appel à un photographe professionnel pour prendre une photo de chacun, dans la tenue correspondante, afin de les exposer sur un mur entier du supermarché. Ainsi, les clients ont pu voir Robert, le boucher, avec un maillot de cycliste, ou Nicole, une caissière, avec sa robe folklorique de la Martinique. Si vous souhaitez apporter de la personnalité à votre commerce, faites émerger la personnalité de chacune des personnes qui le constituent.
Pratiquer, pratiquer, pratiquer : Les 12 semaines préalables à un marathon constituent une pratique intensive pour acquérir des automatismes et mener le corps à un niveau inédit. Pour transformer la vision en réalité, il faut pratiquer et s’entraîner. Le jour J, tout change, tout peut arriver. Que cela soit conscient ou non, nous nous accrochons aux automatismes musculaires, corporels et neurologiques que nous avons acquis au fil du temps. Je rappelle souvent cette histoire, pour stimuler l’entrainement. Cette histoire se passe dans un village rural de l’Irlande profonde. James est un enfant de 13 ans qui rêve de participer au groupe de théâtre du village. Tous les ans, il s’adresse au directeur, qui le repousse de la façon la plus diplomatique possible. Cette année, James tente à nouveau sa chance et le directeur lui dit : « Bon, j’ai un rôle pour toi, mais c’est un petit rôle, d’accord ? » De fait, ce rôle consiste en une seule phrase ; une phrase de deux mots : « It is! ». James est ravi, il accepte cette première chance, son entrée dans la gloire de la comédie. Pendant des semaines, il répète face au miroir : « It is! » sur un ton conquérant, romantique, suspicieux. Le grand jour arrive ; la salle des fêtes du village se remplit. James sent le stress monter. Dans quelques secondes, ce sera son tour, son moment de gloire. Il sort de derrière le rideau, regarde la salle et dit : « Is it ? »
Enseignement retail : Même avec de la pratique, vous pouvez être mis en difficulté, alors entraînez-vous, pratiquez… Vos ventes, avec des jeux de rôle. Vos ventes avec la tablette. Vos ventes les plus difficiles, avec les clients les plus furieux, pratiquez-les… Si vous avez du mal à donner du feed-back, pratiquez. Si vous souhaitez améliorer la qualité de vos briefings, pratiquez, pratiquez, pratiquez. Ou souhaitez-vous rester dans le domaine de l’improvisation permanente ? Pourquoi le retail se donnerait-t-il le luxe de ne pas appliquer ce qui fonctionne pour le sport ou l’art ? Pratiquer, pratiquer, pratiquer.
Papa ! : Mes trois fils se trouvaient sur le bord du chemin lors de mon premier marathon, aux kilomètres 8 et 41,5, avec mon épouse : « Allez, papa ! ». Mes parents m’ont soutenu lors de mon deuxième marathon. Pendant que les kilomètres de la course défilent, vous savez qu’ils sont là, que vous avez rendez-vous avec eux.
Enseignement retail : Et vous, qui vous soutient au bord du chemin ? Votre famille connaît-elle vos projets ? Travailler dans des magasins ou pour des magasins est un environnement exigeant, avec des horaires parfois inconfortables. Vos êtres chers savent-ils ce que vous vivez ? Et si vous ne pouvez pas embrasser votre fils le soir parce qu’il dort déjà quand vous rentrez du travail, lui avez-vous expliqué à quoi vous vous consacrez ? Lui avez-vous déjà présenté votre lieu de travail ? Un directeur de magasins, Marc, avait ainsi organisé une petite fête, sorte d’arbre de noël, au terme d’un samedi commerçant intense. Les familles des collaborateurs avaient été invitées : conjoints, enfants, une vendeuse avait même invité sa grand-mère. Le directeur dans un discours d’anthologie pourtant très simple s’était assuré de souligner une qualité de chaque collaborateur. De quoi développer la fierté et l’admiration si nécessaire aux personnes du commerce.
Public : Je partage mon projet de course en public. Le coureur est un être social ! Les collègues, amis, membres de la famille, voisins… finissent tous par connaître le projet du prochain marathon. Je me souviens de cette conférence au collège de mes enfants à laquelle je souhaitais assister. Ce jour-là, dans mon plan d’entraînement, je devais courir… 17 km et, quelle coïncidence, le collège est situé précisément à 17 km du bureau… j’ai dû faire une course d’orientation, me déchausser à deux reprises pour traverser des rivières, ramper sous des barbelés… un amphithéâtre entier de parents d’élèves a pu voir arriver un coureur, un peu en retard, avec de la terre sur les baskets et sur le pantalon. Mais, pour ma part, aucune honte ; et même un peu de fierté. La fierté sociale du coureur. J’ai incorporé la course à mon rythme quotidien. Dans mon travail, 70 % de mes missions impliquent un trajet en avion, et je ne facture jamais de bagages. Je m’éloigne de l’image du cadre traversant des aéroports et des gares avec la colonne vertébrale tordue et une épaule crispée par le poids de la mallette de l’ordinateur portable ; j’ai choisi un sac à dos plus ergonomique, avec des compartiments : un compartiment protégé pour mon Mac et mes livres, un autre pour les vêtements. Depuis que je cours, je dois prévoir de la place pour mes chaussures de sport, dans ce puzzle de haute précision. Un vrai casse-tête à l’époque d’EasyJet et de Ryanair.
Enseignement retail : Lorsque nous sommes à l’aise avec une activité, partageons-la publiquement, montrons-la. Ce vendeur connecté, « cool, charismatique et bien payé » dit socialement et invite à venir le voir. Mais combien de professionnels de la distribution, des magasins, n’osent pas parler de leur travail à leur famille et à leurs amis, parce qu’ils le considèrent comme un mal nécessaire, une punition. Travailler pour votre chaîne de magasins vous fait-il grandir ou rapetisser ? Dites-vous en public où vous travaillez ? Et vos employés ?
Personnes : lorsque 40 000 coureurs court ensemble, encouragés par un public massif sur le bord de la route, est-ce une masse humaine où peut-on percevoir l’individualité de chacun, son histoire, son travail, son profil, ses origines… Les femmes sont encore plus acclamées et cela me semble très légitime. Et, au bord du chemin, un public formidable : les hommes âgés avec leur béret, les enfants qui tendent la main pour que vous la tapiez, le photographe qui veut immortaliser le moment. Parfois je regarde de 3 à 5 m devant moi, pour partager un regard, recevoir l’énergie disponible. Chaque personne dégage une personnalité particulière.
Enseignement retail : Si je suis la boulangère ou le caissier du McDonald, je peux considérer chaque individu comme faisant partie d’un flux continu ou comme quelqu’un avec sa personnalité, ses préférences, ses souvenirs, la couleur de ses yeux, le timbre de sa voix, son souhait légitime d’être considéré comme une personne… unique !
Pourquoi : Pourquoi je cours ? Je cours par plaisir et pour prendre soin de ma santé, pour aller travailler en meilleure forme. Pourquoi faisons-nous les choses ? Quand je m’imagine au crépuscule de ma vie, avec mes petits-enfants qui me posent des questions sur mon passé, je leur raconterai peut-être des histoires de marathon. Pourquoi aurai-je réalisé ces marathons ? Je leur raconterai sans doute que je les ai vécus comme une métaphore de la vie, dans un désir de dépassement de moi.
Enseignement retail : Quel est votre « pourquoi » ? De nombreux clients, quand ils nous appellent, nous demandent d’aider les managers à « donner du sens » (expression très française), à faire en sorte que les managers développent leur capacité à expliquer, à apporter du sens à leur travail. Et nous l’avons vu avec la phrase de Saint-Exupéry : les N en particulier ont besoin de connaître le pourquoi de leurs projets.
Un jour, lors d’un atelier de réflexion, nous avons demandé à un groupe de commerçants le « pourquoi » de leur projet professionnel. Que diraient-ils lors du discours du dernier jour de leur carrière, peut-être avec une coupe de champagne à la main, à l’occasion de leur pot de départ à la retraite, en présence de leurs petits-enfants ? Franck, un commerçant prodigieux, nous a lu le discours qu’il venait de préparer : « J’ai fait de mon mieux pour apporter à mon quartier et à ma ville des produits sains et de bonne qualité. J’ai toujours privilégié le sourire et la bonne humeur pour mes clients et mon quartier. J’ai participé au tissu social du point de vue du commerce. Lors des périodes de crise, j’ai fait en sorte de tenir le coup et d’offrir des prix accessibles à mes clients. Ce travail nous a permis, à moi et à mon épouse, de faire face à l’éducation de nos enfants, vos parents… ». Imaginez-vous le dernier jour de votre carrière professionnelle dans le retail à ce pot de départ : Quel serait le « pourquoi » de l’ensemble de votre contribution ?
Prudence : Le mardi précédant mon dernier marathon, je ressens une légère surcharge musculaire au mollet. Ce jour-là, je ne fais pas d’entraînement. Le jour de la course, il est tentant de démarrer à fond. Le corps est conditionné pour décharger de l’énergie. Prudence.
Enseignement retail : J’ai connu de nombreux responsables de magasins et directeurs régionaux qui mettaient une pression terrible toutes les semaines et à la fin de chaque mois afin d’assurer les résultats de la période. Le succès commence dès le premier jour, dès la première minute après avoir ouvert le magasin, et se matérialise en regardant les KPI après seulement une heure. Un bon travail de fond, avec une terre bien travaillée, limitera les coups d’effets de dernière minute, parfois contre-productifs. La prudence signifie choisir ses batailles et ne pas succomber aux coups d’éclats qui peuvent couter cher sur le moyen terme.
Ponctualité : Vous arrivez trois minutes en retard à l’entraînement, et les collègues ont déjà commencé les 5 km d’échauffement. Dans une course, la phase de préparation conditionne énormément le résultat. Il convient d’arriver au moins une heure à l’avance pour s’imprégner émotionnellement de la course, de la température, de la musique, de l’énergie des compagnons.
Enseignement retail : « Arriver à l’heure, c’est déjà arriver en retard », m’a dit un collègue formateur vétéran. Et si l’un de mes élèves professionnels est déjà arrivé en retard en classe, cela ne s’est pas reproduit. Si un magasin ouvre à 10h, je vois que de nombreux vendeurs continuent à arriver à 10h02 ou même à 10h10 ; cela constitue de fait l’un des thèmes de nombreuses « conversations à tenir ». Les briefings ont généralement lieu à 9h50, précisément pour optimiser le temps et faire en sorte que tout le monde soit prêt à 10 heures pile pour la course du retail. Dans le retail et dans la course, l’une des matières premières est le temps. Arriver à l’heure, c’est déjà arriver en retard.
Préparation : Douze semaines et cinq entraînements par semaine. Des plans millimétriques. Voici la préparation d’un marathon. Lors de la préparation de mes marathons, j’ai couru à Paris, à Vannes, à Madrid, à Copenhague, à Mexico Df, à Santa Cruz de Tenerife… J’y ai accumulé tout un univers de sensations et d’émotions : ce 24 décembre, à 20h, à Copenhague, la neige a cessé de tomber et je peux sortir en toute sécurité. À travers les baies vitrées, j’observe les Danois s’installer en famille autour de la table de Noël, garnie de canard et de chou-rouge, et je sens l’odeur du bois des cheminées, en contraste avec le froid ambiant. À Paris, je cours sur les rives du canal Saint-Martin, témoin du retour des Parisiens à leur domicile. Il y a aussi les entraînements en solitaire, généralement nocturnes, où je laisse ma famille dîner sans moi. En tout, cinq sorties par semaine pendant trois mois. Et une image en tête : Un tunnel débouchant sur un grand stade!
Enseignement retail : Le succès ne s’improvise pas. L’entraînement est essentiel. Tout comme la préparation professionnelle, la formation, en entreprise et dans le commerce. Comment serait l’efficacité professionnelle et la réalisation de soi des professionnels de la distribution si leur formation, leur entraînement, leur préparation aux défis étaient aussi rigoureux et stimulants que la préparation d’un marathon ? Parce que, comme disait Goethe : « Au moment où nous nous engageons définitivement avec un objectif, la providence divine même se met en mouvement ». Où en est votre préparation pour le succès en magasin ? La formation représente-t-elle un coût ou un investissement dans votre entreprise ? Les nouvelles collections, les promotions, les lancements de produits sont-ils accompagnés d’une préparation organisée ?
Panoplie : Le matériel utilisé est essentiel. Des semelles de chaussures trop fines, et les jambes flanchent au kilomètre 30. Le jour du marathon, je suis équipé de mon GPS Garmin, de mes chaussures de sport Asics, de chaussettes techniques, de bas de contention, d’un short avec une poche arrière où j’ai mis la clé de la voiture, un gel et une barre de céréales, une casquette et des lunettes de soleil. L’ensemble de mon équipement a été testé, à plusieurs reprises, lors de sorties de 20 à 30 km pendant les dernières semaines. Sur quelques kilomètres de course, j’accompagne un coureur qui porte des sandales minimalistes ; il s’agit d’une mode des indigènes mexicains, qui implique de courir dans une position très droite. Mais en général, le matériel est sophistiqué.
Enseignement retail : À quel point dotons-nous nos coureurs dans les magasins du matériel adéquat, des tablettes et des kiosks pour les aider à réaliser les meilleures ventes et apporter aux clients la meilleure expérience d’achat, des TPV rapides et didactiques ? Nous leur fournissons un uniforme dans lequel ils se sentent vraiment à l’aise. Croire en un projet implique d’investir dans le matériel adéquat et de le tester afin d’en accompagner le déroulement. Retail is detail, et tous les détails ont leur importance.
Parole : Lors des semaines préalables à mes trois marathons, un adjectif est sorti de ma bouche. Lors du premier marathon, « d’abord, terminer et, si possible, en moins de 3h30 » (j’ai terminé en 3h27). Au troisième marathon, « terminer en moins de 3h15 ». Ces défis, je les ai prononcés et je les ai écrits. « Ce qui se conçoit bien s’exprime clairement » nous dit Nicolas Boileau. Aujourd’hui, grâce aux progrès de la linguistique, par exemple avec Noam Chomsky, qui a influencé la PNL, nous savons que l’inverse est également vrai et au moins aussi utile. « Ce qui est exprimé est bien conçu ». Le simple fait de verbaliser un objectif et, pour cela, de dominer son registre linguistique, sa nomenclature, son jargon, représente une étape vers le succès. Cela invite à exprimer, à prononcer. Depuis mes débuts en tant que coureur en 2012, j’ai dû assimiler le jargon : les progressifs, les fractionnés, les pourcentages de fréquence cardiaque, les indicateurs de vitesse…
Enseignement retail : Et, cependant, le style top-down, dirigiste, fait que l’employé reçoive parfois l’objectif sans l’incorporer, sans l’amener sur son terrain, avec ses mots. A l’ordre de son chef, ponctué par « c’est compris ? », dis juste oui timidement d’un hochement de tête. Nous avons pu vérifier le changement énorme que représente la stimulation de l’employé qui se fixe lui-même son objectif avec ses propres mots, qui le prononce et qui l’écrit. De fait, l’objectif de l’employé est habituellement beaucoup plus ambitieux que le plan qu’aurait imposé l’entreprise.
Plan : Quelle que soit la puissance de la vision, elle requiert un plan détaillé constitué de petits objectifs. Lors de mon premier marathon, mon objectif était de courir en moins de 3h30, ce qui implique courir chaque kilomètre en 4 mn 30. Au coup de sifflet du départ, mon petit objectif des 500 premiers mètres était de trouver mon rythme et de le maintenir.
Enseignement retail : Le coaching est la prise de conscience et d’action. La prise d’action est matérialisée dans un plan d’action. Ne restez pas avec vos bonnes intentions ; une vision puissante commence avec un premier pas… dans la bonne direction. Une décision d’embrasser l’environnement omnicanal, peut commencer par une décision facile à appliquer d’organiser un groupe whatsapp avec les clients comme notre pharmacien ou notre couple âgé dans la sandwicherie.
Priorité : La préparation d’un marathon implique un changement profond dans la vie quotidienne. Lors de mes voyages, j’emporte des baskets et, lors des quatre jours précédant un marathon, j’évite les engagements professionnels qui requièrent de la concentration, parce que je sais que mon esprit a une seule priorité : le marathon. Nous ne pouvons pas respecter 10 priorités à la fois.
Enseignement retail : Retail is detail, et nous nous laissons probablement envahir par ces détails. Si ma priorité en tant que directeur général est d’augmenter ma conversion, c’est celle-là, et pas une autre. En particulier quand il s’agit de communiquer aux équipes : « 20 en 20 » (pour 20 % de conversion en 2020). Le rôle du leader en retail, est peut-être précisément de marquer des priorités et savoir rendre simple ce qui paraît complexe.
Perspicacité : Lorsque je cherche à atteindre un record, j’applique un rythme supérieur aux courses précédentes. Au km 10 du marathon, un doute m’envahit : Suis-je en train de trop forcer ? Alors, j’écoute la réponse de mon corps et de ma sagesse intérieure. Cette sagesse, appliquée de façon perspicace, est nécessaire pour sortir de sa zone de confort et aborder de nouveaux territoires, peut-être pleins de promesses, et faciliter ainsi la prise de décision. À ce kilomètre 10, je me dis : « Benoit, ton corps et ta tête savent que tu dois parcourir 42,195 km. En ce moment, ils te disent que tu peux continuer sur ce rythme. Écoute cette voix ». D’une part, il y a les calculs et les plans ; d’autre part, savoir écouter son corps, sa « sagesse intérieure ».
Enseignement retail : Comment stimuler cette force bienveillante et personnelle que nous avons à l’intérieur, qui nous dit jusqu’où nous pouvons aller, en stimulant le dépassement de soi et la prise de bonnes décisions ? Parfois, lors de formations ou d’ateliers, nous faisons des séances de méditation de pleine conscience, de mindfulness et l’exercice peut avoir de très bons résultats pour les personnes peu habituées à s’écouter.
Pas : Au km 35, harassé par la fatigue et tenté d’abandonner parce que « c’est trop dur », je me disais : « Je ne cherche pas des choses extraordinaires ; je cherche juste à continuer, pas à pas ».
Enseignement retail : Pas à pas, client à client, sourire à sourire, vente à vente. 42 195 pas, 42 195 clients par an, environ 140 par jour. Vivre chaque pas comme une marche vers le succès. Vivre chaque vente comme une occasion de progresser, de briller et de rendre l’autre heureux. Un seul faux pas peut me faire tordre la cheville ; une seule expérience de vente négligée peut ruiner une réputation, et convertir un promoteur en détracteur.
Persévérance :
― De 1 à 100, quel est votre engagement par rapport à votre objectif ? — demanda le maître.
― 99 % ― Répondit l’élève.
— Alors, à 99°, l’eau ne bout pas — lui répondit le maître.
Ce degré supplémentaire qui mène la température de l’eau à 100° permet d’actionner des pistons, de faire bouger de lourdes machines, d’activer des systèmes d’ingénierie. Dans la course, une seconde de moins à chaque kilomètre représente 42 secondes à l’arrivée, qui peuvent faire la différence entre le succès et la déception. Et si au km 41, le coureur se rend compte qu’il est très juste, il mobilise toutes ses forces.
Enseignement retail: Une entreprise de retail que j’ai connue s’était habituée à se satisfaire de succès à 95 %. Le 30 de chaque mois, le stress montait un peu dans la perspective de la réaction de la direction, mais rien n’était fait pour améliorer la situation. Allons chercher les 1000 € qui manquent ! Atteignons ce temps objectif ! Faisons monter la température de l’eau d’un degré afin que ses propriétés changent et qu’elle permette des applications formidables : faire bouger des trains, des centrales nucléaires ! L’engagement mène à la persévérance, à se démener pour changer l’état des choses, et lutter pour le succès.
Performance : KPI (Key Performance Indicators) ou indicateurs clés du succès. J’ai passé des heures entières à regarder fixement des tableaux Excel afin d’essayer de convertir « 3h30 » en un temps par minute. (Le secret du calcul consiste à les convertir en secondes !). L’acquisition de ma montre GPS Garmin a constitué une autre étape. J’ai mis plusieurs semaines, peut-être des mois, à assimiler les indicateurs : pulsations, vitesse, temps total, temps partiels. Et j’en ai encore beaucoup à apprendre ! Disposer d’un objectif constitue un bon départ, aussi nécessaire qu’insuffisant. Atteindre un objectif ambitieux implique de connaître ses temps intermédiaires et de dominer deux ou trois variables ou indicateurs des clés du succès. Dans la course, le temps par kilomètre et la fréquence cardiaque par minute. L’observation intervient pour compléter ou valider les données objectives. L’observation de mes jambes au départ m’indiquait que je pouvais accélérer, et l’indicateur de temps me recommandait le contraire ; à la fin de la course, l’observation de mes forces amoindries me faisait redouter un effondrement, le fameux « mur » (ce moment de non-retour ou, soudain, les forces nous abandonnent), et ma montre me rassurait (dans une certaine mesure). Dans cette situation, un coach professionnel ne dirait pas : « Je te trouve un peu faible aujourd’hui ! », mais « Tu es à 5 mn 30 par kilomètre. Que faire pour descendre sous la barre des cinq minutes ? ».
Enseignement retail : Un coach du commerce ne dira plus « La vente est trop lente », mais « Votre ticket moyen est de 15 €. Combien considérez-vous que vous pouvez atteindre et comment ? ». « Ce qui ne se mesure pas ne peut pas augmenter. Et ce qui se mesure, augmente, de fait ». Le rôle du coach est de s’assurer que la personne sait verbaliser son objectif et ses indicateurs clés. Ainsi, le barman devient un maître, et les systèmes informatiques, TPV et Big Data, des sources de projection sereine.
Partager: Partager ensemble, vivre quelque chose ensemble. Courir, c’est comme chanter ou prier : en solitaire, c’est bien, mais en groupe c’est incomparablement plus intense. Pour préparer mes marathons, j’ai rejoint un club. Il y règne une atmosphère amicale, d’entraide, de plaisir de courir ensemble. Le club est constitué d’une trentaine de personnes, hommes et femmes, avec des niveaux différents et un objectif commun : courir avec satisfaction et s’améliorer. Curieusement, j’ai observé que les mardis (jours d’entraînement) et les dimanches matins (jour de sortie), je cours plus vite que les autres jours, quand je le fais seul. J’ai du mal à courir seul sous la barre des 5 mn/km, alors qu’en groupe ou en compétition, je suis à 4 mn/km, sans problème. En quoi consiste cette magie de l’équipe ? Les neuroscientifiques l’appellent la « résonance neuronale » ou « résonance sociale ». Nos cerveaux entrent en résonance lorsque nous réalisons une activité en commun. L’être humain a besoin, profondément et essentiellement, de la présence des autres.
Enseignement retail : Le coaching de l’équipe, l’interaction entre ses membres, est au moins aussi importante que le coaching individuel. Une organisation professionnelle doit prendre soin de l’énergie qui se dégage du groupe. L’individu apportera-t-il de la force supplémentaire au groupe ou, au contraire, une adversité paralysante ? Dans les réseaux commerciaux dans lesquels, par exemple, le responsable de magasin ou d’agence est seul, comme son superviseur, quels rituels doivent-ils être établis pour faciliter les échanges entre les membres ? Comment s’assurer que, lors de ces rencontres, l’énergie soit positive et productive, afin d’assister à un vrai partage ? Et à partir de là, partager avec chaque client une aventure, une course, même si elle ne dure que 30 secondes. Pour cela, nous travaillons beaucoup sur les dynamiques de groupe et les rituels de communication avec la centrale et entre les professionnels, ainsi que les rituels avec les clients.
Plume: Courir c’est se débarrasser de tout le superflu, des poids dont nous n’avons pas besoin, et garder ce qui est essentiel, nécessaire et véritable, tout en prenant soin d’une lumière intérieure que la simplicité peut faire jaillir afin d’éclairer le chemin. Léger comme une plume. Une paire de chaussure de course et… on part courir. Dans la société de la satiété, qui recherche toujours plus, le coureur cherche la simplicité.
Enseignement retail : Le professionnel de la vente du XXIe siècle n’est plus le commerçant arrogant des années 1990, qui écrasait les autres pour se faire valoir ou qui arrivait même jusqu’à la tromperie, mais une personne authentique, qui vit « ici et maintenant » la relation avec l’autre, tout en partageant une bulle d’1,40 m. « Il n’y a rien de plus innovant que d’être soi-même », dit mon mentor et ami Pascual Montañés. Dans une société de plus en plus dématérialisée, que la transaction dure 10 secondes (comme pour acheter le journal ou le pain) ou plusieurs jours (comme la vente d’une cuisine), le client recherche les conseils d’une personne simple et authentique. Comme disait Robert Dilts : « La distance entre vous et l’autre est la même qui existe entre vous et vous ». Emmanuel, un directeur de magasin d’une prestigieuse chaîne de jardinerie, m’expliquait qu’il partait courir le vendredi midi, à la pause déjeuner, avec les collaborateurs qui le souhaitent ; après la douche, ils prennent un sandwich en 10 minutes et repartent travailler. Heureux clients du vendredi après-midi !
Populaire : De nombreux marathons sont qualifiés de « populaires », car c’est vrai qu’un marathon réunit des personnes d’origines sociales, géographiques et culturelles très diverses ; un mélange qui constitue une grande force. C’est un spectacle gratuit pour les spectateurs, qui devient de plus en plus… populaire.
Enseignement retail : 15 % de la population active travaille dans le retail. Parfois, ce n’est pas la catégorie la plus élevée d’une société qui travaille en magasin. Pour cela, il n’y a rien de plus important que de compter sur de bons managers, peut-être des coaches dans les entreprises, pour assurer l’épanouissement des personnes.
Plaisir : Le plaisir de l’enfant : faire la course, jouer au foot jusqu’au coucher du soleil, jouer pieds nus sur la plage… courir, au même titre que chanter, nous éloigne de la tristesse et de la dépression, et nous rapproche de la joie de vivre. Courir c’est sentir son corps et mieux le connaître en jouant. Courir le soir, après une journée de travail, représente toujours un effort initial pour vaincre la fatigue, la paresse, parfois la pluie et le froid, mais après cinq ou 10 minutes, le plaisir de la course, la libération mentale, la sensation du corps et des muscles, le souffle de vie nous relie au plaisir de l’enfant qui joue et qui court, comme un poulain dans un pré au printemps.
Et c’est un vrai plaisir de courir avec 15 personnes, hommes et femmes, munis de bonnets et de gants. Défier les petits matins gelés du dimanche alors que les familles dorment encore, remercier le ciel pour la magie d’un soleil d’hiver qui apparaît au loin à l’horizon, écouter le bruit héroïque des pas sur le sol humide, gelé ou sec. Saint-Exupéry disait que « Tous les adultes ont d’abord été enfants, mais peu s’en souviennent ! ». Courir c’est se souvenir que nous avons été des enfants, et que nous le sommes encore.
Enseignement retail : Dans notre travail, lors de séminaires ou d’activités à l’extérieur, lorsque nous invitons les directeurs à jouer, bien des difficultés se résolvent d’elles-mêmes. Tout devient plus facile. Pourquoi la gestion d’entreprise devrait-elle toujours être « sérieuse » ? Concrètement, dans le commerce, la bonne humeur et l’énergie positive, peut-être avec les retail games, sont essentiels pour les bons résultats, parce que les clients perçoivent cette énergie. La gamification n’est pas juste une tactique mais une manière de vivre, en jouant.
Perdre : Ce dimanche, sous la pluie, la grêle et le vent, je passe la ligne d’arrivée de mon deuxième marathon avec une triste performance, de 3h31. Dans ma ville natale de Vannes, avec le soutien de mes parents, de mes oncles et de mes nièces, je finis le marathon en trois minutes plus lent que mon précédent. À cet instant, je suis fatiqgué et abattu ; je ne suis pas fier de moi. Malgré les conditions adverses, je n’ai pas réussi à atteindre mon objectif et à améliorer mon temps. Après la douche, je reprends mes esprits : j’ai beaucoup appris, j’ai profité comme jamais, j’ai souffert, aussi, et j’ai eu envie de recommencer à courir, pour améliorer mon temps la prochaine fois (cela se produirait trois ans plus tard). En étudiant les statistiques de ma course, j’ai observé que j’ai couru trop rapidement au kilomètre 3 ; je me suis coupé les ailes, et cela ne dépendait de personne d’autre que moi.
Enseignement retail : Dans l’entreprise, dans la gestion de magasins, que faites-vous le 31 du mois, lorsque vous rentrez chez vous, et que vous savez que vous n’êtes pas arrivé à 100 % ? Que signifie perdre pour vous ? Dans un environnement d’amélioration continue, savez-vous « digérer » le résultat adverse et en tirer des leçons ? Moi-même, en tant qu’employé ou entrepreneur, j’ai perdu bien des fois ; cependant, avec les années, j’ai appris à le mettre en perspective, à respirer et à continuer.
Pouvoir : Pouvoir c’est distinguer ce qui est entre mes mains (le rythme que je marque) de ce qui ne l’est pas (par exemple, les conditions météorologiques).
Enseignement retail : J’ai entendu mille fois dans les magasins : « Oui, mais avec la pluie… » ou « Oui, mais avec le soleil… », ou aussi : «Oui, mais avec la crise… ». Je n’ai pas de pouvoir sur la pluie et la crise, mais j’en ai sur mes décisions. Je me souviens de la phrase d’un chauffeur de taxi à Stockholm, alors que je lui montrais, surpris, des enfants en train de jouer dans un parc public, un matin glacé de décembre : « Il n’y a pas de mauvais temps ; seulement des mauvais manteaux », me répondit-il. Pouvoir porter un bon manteau. Pouvoir décider. Chaque personne a le pouvoir de décider son attitude, chaque jour.
Prix : Le prix d’inscription à un marathon s’élève généralement entre 20 et 50 euros. Et combien vaut-il ? Que valent ces encouragements, lorsque des personnes du public crient votre prénom en voyant votre dossard ? La gratuité du spectateur qui encourage, sans rien attendre en échange. Pour la femme qui a les yeux qui brillent en vous regardant, vous valez 1 million d’euros. Si je sais donner de la valeur à mon expérience, le prix disparaît parce que sa valeur l’excède.
Enseignement retail : De nombreux vendeurs ne savent pas vendre de la valeur. Leurs produits leur semblent trop chers, alors ils n’osent pas, parce qu’ils l’évaluent avec leur propre échelle de valeurs. Je m’en rends bien compte, par exemple dans le secteur du luxe. Pour l’autre, l’expérience que vous lui faites vivre est tellement unique que la valeur dépasse le prix, et tout devient excessivement bon marché. Savez-vous vendre de la valeur ? Rien n’est assez bon marché si vous n’avez pas su vendre la valeur du produit. Le vendeur connecté est réconcilié avec le prix des produits, car il a conscience de la valeur de son offre, à commencer par sa propre valeur, avec humilité et confiance.
Prix (récompense) : Je passe la ligne d’arrivée du stade de la Cartuja à Séville, je reçois ma médaille et je m’allonge sur la piste. Un soleil de fin d’hiver andalou me caresse. Ja’ explosé mon record de 14 minutes. Je ressens un bonheur infini. C’est le meilleur prix imaginable ; le prix de l’objectif atteint après un grand effort.
Enseignement retail : Parfois, on nous demande si les prix des concours et des retail games doivent être d’une grande valeur économique. Je pense que, même si on apprécie les prix d’une grande valeur, il est parfois suffisant de distinguer le succès de l’objectif. La médaille, dont le coût est peut-être de 1 €, signifie beaucoup. Un Directeur Régional de Springfield, a décidé de récompenser son magasin gagnant de la meilleure conversion avec une coupe d’une valeur de 5 €. Quelle était sa valeur réelle ? J’invite le coach du commerce à réfléchir sur la valeur perçue des prix qu’il remet. Quelle est la valeur de permettre au gagnant d’un concours de quitter le travail deux heures avant ou d’inviter son fiancé au cinéma parce que l’enquête de satisfaction client m’a donné 100%?
Protéines : Le dépassement de soi et la recherche de la performance mène nécessairement à reconsidérer l’alimentation et l’hygiène de vie en général. Cela peut sembler un détail, mais pour la première fois de ma vie, je rejoins un groupe dans lequel personne ne fume. Beaucoup de mes amis fument, et je n’ai rien contre, mais j’admire l’évolution des pays européens lors de ces 20 dernières années, qui ont interdit le tabac dans les lieux publics ; un petit détail qui me semble important.
Un soir où je me sentais malade et ma famille me conseillait de rester au lit, je suis sorti courir quand même et je suis rentré en meilleure forme que si j’étais resté couché. Pour mon troisième marathon, j’ai abordé un nouveau territoire d’amélioration : l’alimentation. J’ai arrêté de consommer certains aliments et commencer à en consommer d’autre (fruits secs, citron du matin). Je me suis intéressé à l’alimentation bio, avec des résultats spectaculaires en termes de poids et de bien-être. Le plus surprenant est que, lorsque j’ai fait part de ces changements à mon entourage, je me suis rendu compte que beaucoup de mes amis le faisaient déjà, en particulier la plupart des coaches CapKelenn.
Enseignement retail : Je me souviens d’une chaîne prestigieuse où, parmi une vingtaine de superviseurs de magasins, deux tiers fumaient au moins un paquet de cigarettes et buvaient quatre cafés par jour. Aucun ne pratiquait non plus d’activité sportive ou culturelle pendant la semaine. Cela entraîne bien des risques psychosociaux : surpoids, manque de concentration, risque de dépression, problèmes de dos ou de cervicales, difficultés dans les relations personnelles, etc. Après avoir réalisé plusieurs jeux, ils nous ont dit : « Cela faisait des années que nous n’avions pas ri comme ça tous ensemble ! ». Le savoir-faire doit être basé sur un savoir-être, et le savoir-être implique le bien-être du corps et de l’esprit, par le biais de l’alimentation et de tout ce qui est susceptible de nous aider dans ce sens.
Protocole : Pour un marathon, chacun prépare son matériel la veille au soir, selon un protocole de préparation bien précis. En termes aussi bien individuels que collectifs. Nous avons besoin de protocoles, de rituels, d’activités qu’on réalise toujours de la même façon, car elles nous rassurent.
Enseignement retail : Dans la gestion de magasins, quels sont ces protocoles d’action, ces rituels qui organisent l’activité et rassurent ? Les briefings d’équipe, les séances de coaching individuel, les observations de vente, etc., sont des protocoles et des rituels qui structurent le chemin vers le succès du magasin. Beaucoup de magasins et de régions en sont dépourvus, ou s’ils existent, sont délivré sans énergie.
Pied : Courir c’est placer le pied droit devant le pied gauche et ensuite, le gauche devant le droit, en faisant en sorte que les deux restent en l’air pendant un moment. Aussi simple que ça ! Courir c’est générer ce déséquilibre créatif, sentir pour un moment ce vertige que seul le mouvement peut stabiliser. Et sinon, essayez de rester cinq minutes sur un pied, comme un flamant rose. Rien de grand ne s’obtient sans ce déséquilibre initial, ce pas dans le vide. Oser s’éloigner des certitudes, des deux pieds ancrés dans les croyances et les convictions, et avancer vers un objectif, une vision. Un jour, mes amis de club, en apprenant quelles étaient mes activités professionnelles, m’ont demandé une conférence privée : je leur ai alors expliqué en quoi consistaient les 42 P du succès. Une nouvelle camarade était présente, Sara Andrés, une championne paralympique espagnole, une femme pleine d’énergie, d’humour et de capacité de dépassement de soi, qui deviendra une grande conférencière. Sa devise est « Je préfère ne pas avoir de pieds et savoir où je vais ». Le lecteur qui consulte son site Internet comprendra pourquoi.
Enseignement retail : Dans le commerce, le monde des points de vente se vit debout, dans le mouvement, dans le flux. Dans le retail, le status quo n’existe pas : celui qui n’avance pas recule. La neuroscience a démontré que le mouvement du corps améliore la qualité de la réflexion. Ainsi, Steve Jobs célébrait ses réunions les plus stratégiques en invitant son interlocuteur à se promener dans un parc. C’est ainsi que j’ai pour habitude de courir ou de danser lors des heures et des minutes préalables à une conférence importante (et toutes les conférences sont importantes). Le travail sédentaire, en particulier le travail de bureau, entraîne des blocages ; parfois, stimuler notre mouvement permet d’améliorer le fonctionnement de l’équipe. En général, notre culture occidentale est moins préparée que la culture orientale à reconnaître ce lien entre le corps et l’esprit. Observez les groupes de tai-chi dans les parcs de Shanghai pour le constater.
Pugnacité: Dans un marathon, vous trouvez toujours quelqu’un de meilleur que vous et quelqu’un de plus lent que vous. De fait, dans notre club, nous sommes quatre camarades de niveau similaire, et j’ai toujours voulu dépasser Silvano, depuis le début. Lorsque j’ai battu mon record de 10 km, celui-ci a fait un sprint pour me dépasser ; cette rivalité nous a aidés tous les deux, parce qu’elle constitue une stimulation très saine ; par ailleurs, nous sommes très amis. À une autre occasion, mon fils aîné Adrien, 17 ans à cette époque, s’est inscrit à un trail. J’étais en train de gagner et, au dernier virage, à 100 m de l’arrivée, je me suis retourné et je l’ai vu, loin derrière et fatigué. Soudain, j’ai commencé à entendre de grandes foulées derrière moi, qui accéléraient. Il m’a dépassé sur le fil. Quelle a été sa motivation ? La compétitivité saine motivée par la ténacité. En outre, chacun se bat contre soi-même. Chacun vit sa course et ressent ce « plaisir de souffrir ». Dans la progression, cela peut être stimulant de dépasser certains compagnons ou, lors de la course, de dépasser « celui en jaune » qui court 100 m devant nous.
Enseignement retail : Dans les magasins, nous invitons les directeurs de magasins à coacher en fonction d’un chiffre individuel. Parce que l’engagement et la responsabilité sont nécessairement individuels. La compétitivité est l’un des moyens de stimuler l’amélioration grâce à la pugnacité ; une émotion constructive et saine, alors que la jalousie est une émotion destructrice et toxique. Lorsqu’elle s’applique dans un contexte de méfiance et de sanctions brutales, toute initiative dans cette direction sera mal interprétée et contre-productive, puisque les comparaisons se transforment en envie.
Le premier rôle du manager coach, pour stimuler l’émergence de ce vendeur connecté, est de générer un contexte dans lequel chaque membre trouve le contexte idéal pour se dépasser. La concurrence implique d’établir un cadre clair et sécurisé, où chacun puisse se dépasser et dépasser les autres, dans le respect. Observons deux extrêmes dans ce domaine : d’une part, les points de vente qui n’osent pas utiliser les informations individuelles transparentes, de peur que leurs employés « se concurrencent » entre eux et que cela crée une mauvaise ambiance ; et d’autre part, ceux qui les utilisent mais de façon contre-productive, confondant parfois benchmark (comparaison productive) et une répression brutale, avec les coûts humains que cela implique en termes de stress et de paralysie. Une compétitivité saine bien comprise, dans un contexte sécurisé, constitue un facteur d’amélioration et de stimulation.
Proxémie : Lorsque vous courez, vous vous placez naturellement en fonction des autres. Parfois, si le vent vient de face, vous vous placez derrière un coureur pour vous protéger. Dans tous les cas, vous laissez un espace par rapport à chaque coureur.
Enseignement retail : Dans la danse avec le client, à quelle distance dois-je me placer par rapport au client ? De face ou de côté ? Dans le magasin phygital, la relation a tendance à se vivre côte â côte. Dans la relation interpersonnelle de la vente ou du management, j’apprends à aller au même rythme que l’autre. C’est la proxémie appliquée au retail.
Perfection: J’aime observer mes camarades plus expérimentés et plus rapides. Après leur course, ils évoquent toujours ce qu’ils auraient pu améliorer. La perfection n’existe pas, et elle n’est pas non plus positive. Ce qu’on cherche c’est l’excellence. La perfection mène à l’insatisfaction ; l’excellence dans le sport est ce chemin constant vers le dépassement de soi.
Enseignement retail : Combien de managers j’ai vu souffrir en retail parce qu’ils voulaient tout faire parfaitement… ce qui est impossible. La perfection exclut le plaisir et la joie. L’excellence part de l’amour-propre, de la confiance et de l’amélioration continue.
Petit : Lors d’un marathon, un coureur de très petite taille, environ 1,40 m, m’a dépassé. Dans la course, l’important n’est pas tant la taille des jambes que le moteur qui les actionne.
Enseignement retail : Lors de mes années dans le retail, j’ai connu des vendeurs et des managers de toutes sortes : petits et grands, blonds et bruns, minces et plus robustes. Même si, dans certains secteurs, l’apparence peux être importante, le talent du retail peut éclore chez toutes sortes de personnes. Je me souviens par exemple d’Alain, un directeur de Grand Magasin qui mesurait 1 m 55. Parfois, ses collègues lui faisaient des blagues. Il est vrai que, avec son style, ses efforts, son humour, sa posture et son autorité, Alain compensait grandement sa petite taille.
Pinède: S’entraîner pour les courses permet de se rapprocher de la nature et de découvrir des endroits privilégiés.
Enseignement retail : Le professionnel de magasin vit généralement dans un environnement urbain. Notre quotidien dans des bureaux ou des magasins nous apportent peu d’occasions de sortir dans la nature, et des études démontrent que le contact avec la nature permet d’éclaircir ses idées et de se connecter à soi-même.
Positif: Nous avons déjà vu que les pensées précèdent l’action. Lors de deux marathons, entre les kilomètres 32 et 35, j’ai senti que mes forces diminuaient. Les pensées peuvent s’assombrir rapidement, et le découragement peut survenir. C’est là que mon expérience du contrôle des pensées, de la visualisation positive et de la PNL m’aide. Quand mon corps me crie qu’il n’en peut plus, une voix intérieure me dit que j’en suis capable, et que je dois m’accrocher à des images mentales, comme celle d’un tunnel qui me mène au grand stade.
Enseignement retail : Lors d’une opération retail, les motifs de découragement sont nombreux : pression des clients, horaires intensifs, objectifs non atteints, collègues toxiques… comment utiliser l’expérience du sport ou des personnes qui vous inspirent, pour continuer à avancer ? Je suis responsable de ce que je pense, et je peux créer une nouvelle pensée. L’attention apportée aux pensées positives est la formule principale de la psychologie positive.
Premier: Je ne serai jamais le premier à un marathon, je n’obtiendrai jamais le meilleur score mondial (les meilleurs coureurs tentent désormais de descendre sous la barre des deux heures), mais j’ai été le premier de ma famille et de mon groupe de quatre coureurs à descendre sous les 3h15. On peut être le premier si on définit clairement le périmètre .
Enseignement retail : C’est possible qu’un magasin ne soit pas le premier en termes de ventes, mais qu’il le soit en termes de NPS. Être le premier, ou le devenir, devient un moteur puissant. Un bon coach est capable de délimiter, d’encadrer l’univers de mesure, pour définir en quoi le magasin où le collaborateur est premier, afin de pouvoir le célébrer et de s’en servir pour avancer.
En résumé:
42 km et un peu plus. 42 P, 42 idées dont j’espère que quelques-unes puissent inspirer le lecteur.
CapKelenn dans le retail de luxe
CapKelenn délivre la première certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de véritables coachs pour leurs équipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling suprême. CapKelenn délivre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn accélère le changement, grâce aux personnes, avec des résultats rapides, visibles et durables, contribuant à fertiliser une expérience client mémorable et personnalisée.
