Vous êtes-vous déjà demandé si vous faisiez assez de pauses lorsque vous parlez ? La plupart des gens, en particulier en postes de responsabilité, oublient souvent l’importance de ce simple acte. Dans ma vie professionnelle, je me suis souvent senti frustré lorsque des managers parlaient vite et beaucoup, lors de réunions ou de présentations, sans vérifier si leur audience les suivait. Moi-même, j’avais tendance à parler vite. Cependant, lorsque je suis devenu conférencier professionnel et coach, j’ai appris la valeur des pauses. Le silence n’est pas simplement un espace vide, mais un outil puissant pour améliorer la qualité de la communication.

Les pauses sont bien sûr essentielles dans la conversation du coaching professionnel, mais également dans les discours, les prises de parole en en entreprise ou lors des réunions d’équipe. Le silence transforme stratégiquement le message, lui donnant plus de poids et de clarté. Maîtriser cette compétence peut faire la différence entre une présentation moyenne et une présentation à fort impact pour votre audience.

Pourquoi les pauses sont-elles si importantes lorsqu’on parle ?

Le conférencier et expert en communication Vinh Giang souligne deux raisons principales pour lesquelles les pauses sont essentielles dans nos conversations :

1. Les pauses donnent le temps de traiter l’information : Quand nous faisons une pause, nous permettons à notre audience de digérer ce que nous avons dit. Dans un monde où l’information est transmise à grande vitesse, donner à notre cerveau le temps de traiter le message est crucial.
2. Le silence est plus efficace que les « remplisseurs » conversationnels : Les remplisseurs comme « euh », « hmm », « j’veux dire » sont des parasites. Au lieu de remplir l’espace avec ces mots, le silence offre une pause réfléchie qui peut rendre notre message plus clair et plus puissant.

 

Le silence en communication : un acte linguistique

Le silence n’est pas l’absence de communication, mais un composant essentiel de celle-ci. En tant qu’acte linguistique, le silence transmet autant que les mots, sinon plus. Dans le coaching, il est utilisé pour faciliter la réflexion, mais il trouve également sa place dans des discours plus larges. En prenant un moment pour respirer et faire de la place au silence, nous permettons à nos paroles de résonner avec plus d’impact.

La célèbre citation de Bernard Werber résume parfaitement la dimension de cet enjeu de communication : 

« Entre ce que je pense, 

ce que je veux dire, 

ce que je crois dire, 

ce que je dis,

 ce que tu veux entendre, 

ce que tu crois entendre, 

ce que tu entends,

 ce que tu veux comprendre,

 ce que tu crois comprendre, 

ce que tu comprends… 

Il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer. »

Comment les pauses améliorent la clarté

Chaque pause aide à atténuer ces « parasites » dans la communication, apportant de la clarté. En laissant un espace entre les idées, nous donnons à notre interlocuteur la possibilité d’interpréter correctement notre message, réduisant ainsi la probabilité de malentendus.

Prenons possession du silence

Le silence n’est pas à craindre dans nos conversations ou une présentations. Au contraire, c’est un outil inestimable qui, lorsqu’il est utilisé avec intention, avec le contexte adéquat peut complètement transformer la manière dont notre message est reçu. Comme le suggèrent Vinh Giang et Bernard Werber, le silence permet à la communication de circuler avec plus de précision et de clarté. Alors, la prochaine fois que vous parlerez, n’oubliez pas de faire des pauses, votre audience vous en remerciera !

 

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Benoît Mahé – Co-fondateur de CapKelenn

1. Coaching individuel :

Kylian Mbappé n’est que l’un des 25 joueurs de l’effectif du PSG, mais l’entraîneur Luis Enrique lui consacre du temps individuellement. Cela démontre l’importance du « format individuel », où la confiance, l’engagement et la connexion sont scellés. Construire une alliance personnelle entre l’entraîneur et le joueur garantit que chaque individu se sent valorisé et compris, ce qui conduit à une dynamique d’équipe plus forte et à un investissement personnel.

2. Langage métaphorique :

Dans la conversation, Luis Enrique utilise une métaphore puissante, comparant Mbappé à Michael Jordan : « J’ai lu que tu aimes Michael Jordan ; il était aussi une référence en défense !» Il s’agit d’une utilisation intelligente de la métaphore et d’une technique connue sous le nom de « changer l’observateur ». Elle exploite les intérêts et les passions du joueur en se connectant à une figure admirée dans le monde entier. Pour les coaches, adapter la communication pour l’aligner sur les intérêts personnels d’un joueur, qu’il s’agisse de sport, de voyages ou d’autres loisirs, peut favoriser une compréhension et une adhésion plus profondes. La capacité d’Enrique à contextualiser son message en utilisant de telles métaphores montre sa connaissance de la psychologie de Mbappé et souligne l’importance de la contribution.

3. Est-ce vraiment du coaching ? :

Comme c’est surtout Luis Enrique, nous pourrions nous demander : peut-on appeler cela du coaching ? Le coaching conventionnel implique plutôt des questions ouvertes conçues pour guider le coaché ​​vers la prise de conscience et l’action. Bien que cet échange ne comporte pas ce type de questions, il est clair que Luis Enrique a déjà investi pour apprendre à connaître Mbappé, établir une relation et probablement poser ces questions ouvertes lors de séances précédentes. Ici, son approche directive semble servir un objectif spécifique : permettre au joueur de s’approprier son rôle. Le véritable coaching consiste à générer une prise de conscience et à inspirer l’action, et l’approche d’Enrique dans ce cas semble y parvenir.

4. L’utilisation d’un langage informel :

Le langage d’Enrique devient plus informel. et même vulgaire à certains moments : « pris par les c… » et « fils de p… ». Bien qu’un coach doive être prudent avec ce type de langage, son utilisation occasionnelle peut transmettre authenticité et passion. L’utilisation d’un langage informel, en particulier dans la culture espagnole, peut être plus acceptable, permettant à un coach de créer un lien émotionnel. Cependant, dans la plupart des contextes professionnels, ce type de langage doit être réservé aux moments privés et ne pas être utilisé sans discernement.

5. Communication non verbale :

Le langage corporel du coach Luis Enrique est aussi intense que ses paroles. À 0:48, il se frappe la poitrine avec insistance, démontrant sa conviction et sa passion. Ses gestes, son ton et ses expressions sont complètement alignés avec son message, ce qui est la marque d’un grand leadership. Ce niveau d’authenticité dans la communication renforce l’impact de son message. Comparez cela aux situations où les paroles et le langage corporel des dirigeants ne sont pas alignés, ce qui entraîne un message faible, voire peu authentique. Chacune des 94 secondes de cette conversation semble importante, améliorant l’efficacité de la communication.

6. Équilibrer la performance avec la contribution de l’équipe :

Les mots d’Enrique : « Tu dois être cet exemple ! » et « Tu peux nous aider… » mettent l’accent non seulement sur la performance individuelle mais aussi sur la contribution de l’équipe. Un coaching efficace ne se résume pas uniquement aux indicateurs clés de performance (KPI), % de bonnes passes, % de buts… Panier moyen, UPT. Il s’agit de comprendre que le succès individuel est étroitement lié au succès de l’équipe. En encadrant les tâches défensives de Mbappé dans le contexte de l’aide à l’équipe, Enrique renforce le concept de responsabilité collective, essentiel pour le succès à long terme.

7. Reconnaissance de l’excellence :

Même si Mbappé est largement considéré comme l’un des meilleurs joueurs du monde, Enrique le lui reconnaît : « Tu es un phénomène, un joueur de premier plan mondial. » Il est essentiel pour un entraîneur de reconnaître l’excellence, même lorsque cela semble évident. Cela renforce la confiance et donne au joueur un sentiment de validation. Le défi, cependant, est d’entraîner des joueurs d’élite (dans le football, la vente ou toute autre discipline) à continuer de progresser : comment accompagner quelqu’un qui est déjà au sommet de son art ?

8. Empathie et compréhension :

À 1:09, Enrique fait preuve d’empathie en disant : « Il te reste deux mois avec nous, je veux que tu sortes par la grande porte ! » Il reconnaît que Mbappé approche de la fin de son passage au PSG, un moment critique dans la carrière du joueur, et que la sortie est également une période qui requiert d’uncoaching dans le cadre de « l’expérience employé ». Au lieu de se détacher, le coach l’utilise cela comme un moment de motivation, s’assurant que Mbappé reste pleinement engagé. Ce type de coaching montre l’intelligence émotionnelle d’Enrique et sa compréhension de la façon dont les transitions importantes dans la carrière d’un joueur peuvent avoir un impact sur ses performances et son héritage.

9. Donner du pouvoir au joueur :

Quand Enrique dit « Mais il faut le mériter », il donne du pouvoir à Mbappé, en lui faisant comprendre que si l’entraîneur peut guider et inspirer, le joueur doit prendre en main son destin. Cela correspond à un principe de base du coaching : « le coaché/joueur doit agir pour réussir ». Les entraîneurs peuvent fournir les outils et la motivation, mais la responsabilité ultime incombe au joueur.

10. Utiliser des diminutifs pour créer des liens :

À 1:11, Enrique appelle Mbappé « Kiki », en utilisant un surnom pour renforcer leur lien personnel. Ce détail apparemment anodin contribue à créer un environnement de respect mutuel et de confiance. Personnaliser la communication par de tels termes affectueux, de manière calibrée, peut augmenter le rapport et la loyauté.

11. Clôturer avec un engagement :

Les derniers moments de cette séance impliquent une question fermée : « Oui ? » suivie de la réponse affirmative de Mbappé : « oui ! ». Cet appel clair à l’engagement garantit que la conversation se traduit en action. Un piège courant dans le coaching est de ne pas conclure une séance avec un engagement clair du joueur. En obtenant un « oui » verbal, Enrique solidifie l’accord et s’assure que Mbappé est pleinement impliqué.

12. Devenir un grand professionnel ou une légende ?:

Il est intéressant de constater un contraste entre le joueur et l’entraîneur en ce qui concerne l’engagement pour le développement des langues. Mbappé, de langue maternelle française, maîtrise à la fois l’espagnol et l’anglais, se préparant ainsi à une carrière internationale. En revanche, malgré deux années au PSG, Luis Enrique n’a pas appris le français. Cela met en évidence une leçon importante : investir dans diverses compétences, telles que la langue, le leadership ou la prise de parole en public, peut faire la différence entre être un « grand professionnel » et devenir une véritable légende. La véritable grandeur, dans n’importe quel domaine, nécessite un développement continue des compétences, ce qu’a anticipé MBappé.

La séance du Coach Luis Enrique avec Kylian Mbappé reflète plusieurs styles de leadership et de coaching. Bien que tous les éléments ne correspondent pas aux cadres de coaching traditionnels, Enrique adapte efficacement son approche pour motiver un joueur de classe mondiale comme Mbappé. De l’utilisation de métaphores à la connexion avec la passion, l’empathie et la reconnaissance, Enrique démontre une boîte à outils de coaching complète qui va au-delà de la tactique pour inspirer un engagement durable et une contribution d’équipe. Et gardez une approche très spécifique « Demain, on parle de l’attaque !

 

 « Crédit : Movistar+ »

Benoit Mahé | Coach MCC | CEO CapKelenn

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CapKelenn délivre la première certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de véritables coachs pour leurs équipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling suprême. CapKelenn délivre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn accélère le changement, grâce aux personnes, avec des résultats rapides, visibles et durables, contribuant à fertiliser une expérience client mémorable et personnalisée.

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Le Clienteling, c´est quoi?

 

Le clienteling est tout simplement une stratégie de marketing Retail basée sur la fidélisation active des Clients. C’est l’art de rester en contact étroit avec des clients à fort potentiel, afin de booster ses ventes. Dans le secteur du retail de luxe, l’objectif est de cultiver des relaions individuelles hyper personnalisées et convertir des « transactions» en « relations clients à long terme ».

Le clienteling est-il uniquement une affaire de technologie ?

 

Les marques équipent désormais leurs vendeurs en magasin des dernières technologies et solutions clienteling. Tablette en main, le Conseiller Clientèle identifie ses clients et les accueille tout en accédant à leur historique d’achats, en ligne et en magasin, leurs préférences, leurs goûts jusqu’à leurs derniers likes sur le web ; c’est Le Vendeur Connecté, titre du livre de Benoit Mahé 

La technologie facilite cette relation à 360º ; Un logiciel de clienteling permet aux Experts en vente de proposer tous types de services clients comme le click & collect en magasin, le paiement mobile sans passer par la caisse et l’accès aux catalogues en ligne, et des conseils pratiques, etc… À une condition ! : le Conseiller Clientèle doit devenir la pierre angulaire du parcours Client ; l’incarnation de la relation omnicanale. Et les directeurs de magasins doivent coacher l’équipe sur le Clienteling.

 

7 TECHNIQUES POUR POUR COACHER SUR LE CLIENTELING

 

(en gris, nous incluons des questions de coaching puissantes utiles)

 

1- Inspirer et être un modèle:

 

En tant que Store manager, pratiquez-vous vous-même un clienteling efficace ? Etes-vous une référence aux yeux de votre conseiller clientèle dans votre suivi des clients?

Et si vous êtes Country manager et que vous visitez un magasin, prononcez-vous le nom de votre collaborateur, et célébrez leur anniversaire, de la même manière que vous aimeriez qu’il le fasse avec vos clients ?

Ne prétendez pas développer une excellente « expérience Clienteling Client », si votre « expérience Clienteling Employé » est médiocre ?

 

2- La collecte de données:

 

Est la première étape pour créer une relation durable. Chaque conseiller clientèle se charge de créer et d’enrichir son profil y compris son style de vie. Savoir demander des données avec élégance et naturel, sans cette hésitation maladroite, pour enregistrer sur le système CRM.

Une adresse e-mail ou un numéro de téléphone incorrect affectent l’efficacité de la clientèle.

– Quel % de vos nouveaux contacts du mois dernier sont joignables à 100 % ?

3- Gestion stratégique de la base de données clients

 

On distingue parfois les profils de vendeurs en magasin entre chasseurs et cultivateurs; les chasseurs se concentrent sur l’augmentation du taux de conversion des visiteurs. Un grand clienteler est un mix de chasseur et de cultivateur, capable de développer un portefeuille clients ; comme le ferait un commercial en B2B. 

Le Conseiller Clientèle du secteur du luxe doit également incarner le prestige et le style d’une maison tout en faisant preuve de créativité et d’innovation pour s’adresser à une clientèle toujours plus exigeante à la recherche d’expériences de marque uniques, en connexion avec les événements, contribuant à une culture du clienteling. Les questions importantes du Team Manager ou coach du magasin, peuvent être :

– Combien de VIC avez-vous réalisé ? Qu’est-ce qui vous rendrait fier ?

– Qui sont vos Top10 VIC (Very Important Clients) ?

– Combien d’heures par semaine consacrez-vous au contact de vos clients ?

– Où pouvez-vous vous  asseoir pour gérer le listing et les appels ?

– Quelle a été la moyenne des transactions suite à des rendez-vous par rapport aux clients réguliers ?

– Quels sont les goûts principaux de votre VIC nº4 ?

 

4-  Communication écrite Email, message WhatsApp:

 

Si un Store Manager doit observer une interaction client réelle afin de fournir un feedback au vendeur, pour le clienteling, il doit observer la qualité des relations, des messages écritsen accompagnant les membres de son équipe. La communication écrite transmet une norme.

– Et si on revoyait vos 10 derniers emails (la rédaction, la qualité) ?

– De 0 à 10, comment leur donneriez-vous une note ?

– Dans quelle mesure vos derniers messages WhatsApp ont-ils été personnalisés ?

 

5- Actualiser le tableau de bord :

 

Le tableau de bord du magasin ou du pays, en plus des KPI opérationnels (Conversion, transaction moyenne, UPT) doit inclure les KPI clienteling:

• Revenus suite à des rendez vous

o Quel % de vos ventes totales a été généré après un rendez-vous ?

• Contactabilité

o Quel % de vos clients du mois dernier sont joignables à 100 % ?

o De 0 à 10, avec quelle efficacité enregistrez-vous les informations découvertes sur votre client une fois qu’il quitte le magasin ?

• Rétention

o Quel % de votre clientèle achète au moins une fois par an ?

o Combien de clients « encore à retenir » avez-vous ? (clients qui ne sont pas revenus après 11 mois)

• Répétition

o Qui sont vos RH (Hot Repeaters) ?

o Combien de fois votre client Top 10 achète-t-il par an ?

 

6- Relier l’élaisticité des KPI opérationnels aux KPI clienteling:

 

Les clients récurrents dépensent normalement plus par transaction et plus souvent.

– Quel est votre KPI client le plus important pour améliorer votre entreprise au quotidien ?

– Combien de HR (Hot Repeaters) seriez-vous fier de convertir en VIC (Very Important Client) cette année ?

 

7- Le Morning Brief:

 

Est un rituel clé pour promouvoir le clienteling.

Mettez-vous en valeur et célébrez-vous les meilleurs messages et les meilleures pratiques dans le briefing du matin ?

Organisez-vous des jeux de rôle, y compris des appels téléphoniques pour prendre des rendez-vous ?

Pratiquez-vous des quiz, tels que :

– Comment s’appellent les enfants de ce client ?

– Comment vous a-t-elle décrit son style ?

– Quels modèles de sacs ont acheté vos 10 meilleurs clients ?

 

UNE HISTOIRE DE CLIENTELING SENSATIONNELLE.

Un auteur et conférencier européen arrive fatigué à son hôtel de Bogota (Colombie) après 13 heures de vol. En entrant dans sa chambre d’hôtel, il se rend alors compte que des rafraîchissements « spéciaux » lui sont proposés : une bouteille Perrier avec son nom imprimé dessus ; et une eau d’Evian avec son nom de famille imprimé ! Et sur une table basse un apéritif a été préparé avec des drapeaux avec le titre de son dernier livre sur les morceaux de jambon et fromage. Cet auteur n’en croit pas ses yeux. Il est sous le choc ! Littéralement. Quel geste ! Quel détail !

Mais comment cet hôtel connaît le titre de son dernier livre ? Il se souvient que lors d’une visite antérieure, 2 mois plus tôt, l’employée au comptoir pour le checkout, lors de la procédure de paiement, en saisissant son adresse mail, avait demandé l’activité de l’entreprise. Cet auteur partageait évidemment sa passion pour le management et a sans doute évoqué le titre de son dernier ouvrage. Cette employée a alors saisi cette information personnelle, faisant preuve d’une double compétence: une capacité de découverte et de considération, ainsi qu’un enregistrement systématique des données ! Beau questionnement ouvert pour découvrir le client et discipline précise pour noter sur le CRM cette information très personnelle, qui s’est transformée en moment WOW 2 mois plus tard. Et un NPS non pas 100 mais… 200 ! 

Le pouvoir de la data lié à cette touche humaine, cet intérêt et cet amour réels pour rendre l’autre spécial et unique. Le directeur de cet hôtel a réussi non seulement à investir dans un système CRM mais aussi à fertiliser dans son équipe l’opportunité de capitaliser sur l’interaction de chaque client non pas pour le satisfaire, mais pour l’émerveiller autant et aussi souvent que possible. L’art et la science d’un clienteling durable.

 

Benoit Mahé

Coach MCC

CEO CapKelenn

 

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