Dans le monde dynamique des centres d’appels et des centres de service numériques, où les conseillers clientèle interagissent principalement par téléphone, e-mail ou via des plateformes comme WhatsApp, les défis qu’ils rencontrent sont aussi complexes que ceux de tout poste de vente de première ligne. Ces professionnels doivent gérer efficacement les interactions entrantes et sortantes tout en visant l’excellence du service et en atteignant des objectifs commerciaux clés. Alors que l’approche omnicanal s’est consolidée, de nouveaux défis ont émergé, nécessitant un leadership et un coaching hautement efficaces.

Adapter le coaching aux centres de service numériques

Chez CapKelenn | Sales & Retail Coaching, nous avons ajusté notre programme de coaching en retail pour répondre spécifiquement aux besoins et aux exigences de l’environnement numérique actuel. En ajustant les indicateurs clés de performance (KPI), les scripts, les méthodes de vente et les formats de réunion, nous fournissons aux managers les outils nécessaires pour optimiser les performances de leurs équipes dans cet environnement dynamique. Notre objectif est que les managers ne se contentent pas d’atteindre leurs objectifs, mais qu’ils favorisent également une culture d’amélioration continue et de soutien mutuel au sein de leurs équipes.

Un leadership inspirant dans le monde réel

Nous souhaitons souligner la contribution précieuse de notre coach, Gordana Panajotović, ICF PCC, qui possède une vaste expérience dans la gestion d’une équipe de 70 personnes dans un environnement de service numérique. Les perspectives pratiques que Gordana partage sont essentielles pour les managers évoluant dans ces environnements à forte demande. Son approche permet aux managers de transformer leur rôle de simples superviseurs en véritables leaders et coachs, aidant ainsi leurs équipes à atteindre leur plein potentiel.

L’impact du coaching sur l’excellence du service

L’impact du coaching adapté aux besoins de l’environnement numérique est évident : les équipes se sentent plus engagées, inspirées et soutenues, même lorsqu’elles travaillent à distance ou derrière un écran. Cette approche de coaching complète améliore non seulement les résultats des ventes, mais améliore également les interactions avec les clients, conduisant à une plus grande satisfaction des clients et à une meilleure qualité de service.

Redéfinir la narration des centres d’appels

L’industrie des centres d’appels évolue rapidement. Avec les bonnes stratégies de coaching, il est possible de transformer la performance et la culture des équipes. En mettant l’accent sur le leadership, la formation continue et l’autonomisation des équipes, nous fournissons aux managers les outils nécessaires pour guider leurs équipes vers un succès durable, améliorant ainsi les performances individuelles et collectives.

🚀 Votre équipe est-elle prête pour la transformation ? Nous sommes là pour vous aider à redéfinir l’avenir de votre centre de service numérique grâce à une approche stratégique du coaching.

www.capkelenn.com

info@capkelenn.com

Benoit Mahé – Cofondateur de CapKelenn

Vous êtes-vous déjà demandé si vous faisiez assez de pauses lorsque vous parlez ? La plupart des gens, en particulier en postes de responsabilité, oublient souvent l’importance de ce simple acte. Dans ma vie professionnelle, je me suis souvent senti frustré lorsque des managers parlaient vite et beaucoup, lors de réunions ou de présentations, sans vérifier si leur audience les suivait. Moi-même, j’avais tendance à parler vite. Cependant, lorsque je suis devenu conférencier professionnel et coach, j’ai appris la valeur des pauses. Le silence n’est pas simplement un espace vide, mais un outil puissant pour améliorer la qualité de la communication.

Les pauses sont bien sûr essentielles dans la conversation du coaching professionnel, mais également dans les discours, les prises de parole en en entreprise ou lors des réunions d’équipe. Le silence transforme stratégiquement le message, lui donnant plus de poids et de clarté. Maîtriser cette compétence peut faire la différence entre une présentation moyenne et une présentation à fort impact pour votre audience.

Pourquoi les pauses sont-elles si importantes lorsqu’on parle ?

Le conférencier et expert en communication Vinh Giang souligne deux raisons principales pour lesquelles les pauses sont essentielles dans nos conversations :

1. Les pauses donnent le temps de traiter l’information : Quand nous faisons une pause, nous permettons à notre audience de digérer ce que nous avons dit. Dans un monde où l’information est transmise à grande vitesse, donner à notre cerveau le temps de traiter le message est crucial.
2. Le silence est plus efficace que les « remplisseurs » conversationnels : Les remplisseurs comme « euh », « hmm », « j’veux dire » sont des parasites. Au lieu de remplir l’espace avec ces mots, le silence offre une pause réfléchie qui peut rendre notre message plus clair et plus puissant.

Le silence en communication : un acte linguistique

Le silence n’est pas l’absence de communication, mais un composant essentiel de celle-ci. En tant qu’acte linguistique, le silence transmet autant que les mots, sinon plus. Dans le coaching, il est utilisé pour faciliter la réflexion, mais il trouve également sa place dans des discours plus larges. En prenant un moment pour respirer et faire de la place au silence, nous permettons à nos paroles de résonner avec plus d’impact.

La célèbre citation de Bernard Werber résume parfaitement la dimension de cet enjeu de communication : 

« Entre ce que je pense, 

ce que je veux dire, 

ce que je crois dire, 

ce que je dis,

 ce que tu veux entendre, 

ce que tu crois entendre, 

ce que tu entends,

 ce que tu veux comprendre,

 ce que tu crois comprendre, 

ce que tu comprends… 

Il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer. »

Comment les pauses améliorent la clarté

Chaque pause aide à atténuer ces « parasites » dans la communication, apportant de la clarté. En laissant un espace entre les idées, nous donnons à notre interlocuteur la possibilité d’interpréter correctement notre message, réduisant ainsi la probabilité de malentendus.

Prenons possession du silence

Le silence n’est pas à craindre dans nos conversations ou une présentations. Au contraire, c’est un outil inestimable qui, lorsqu’il est utilisé avec intention, avec le contexte adéquat peut complètement transformer la manière dont notre message est reçu. Comme le suggèrent Vinh Giang et Bernard Werber, le silence permet à la communication de circuler avec plus de précision et de clarté. Alors, la prochaine fois que vous parlerez, n’oubliez pas de faire des pauses, votre audience vous en remerciera !

www.capkelenn.com

info@capkelenn.com

Benoît Mahé – Co-fondateur de CapKelenn

1. Coaching individuel :

Kylian Mbappé n’est que l’un des 25 joueurs de l’effectif du PSG, mais l’entraîneur Luis Enrique lui consacre du temps individuellement. Cela démontre l’importance du « format individuel », où la confiance, l’engagement et la connexion sont scellés. Construire une alliance personnelle entre l’entraîneur et le joueur garantit que chaque individu se sent valorisé et compris, ce qui conduit à une dynamique d’équipe plus forte et à un investissement personnel.

2. Langage métaphorique :

Dans la conversation, Luis Enrique utilise une métaphore puissante, comparant Mbappé à Michael Jordan : « J’ai lu que tu aimes Michael Jordan ; il était aussi une référence en défense !» Il s’agit d’une utilisation intelligente de la métaphore et d’une technique connue sous le nom de « changer l’observateur ». Elle exploite les intérêts et les passions du joueur en se connectant à une figure admirée dans le monde entier. Pour les coaches, adapter la communication pour l’aligner sur les intérêts personnels d’un joueur, qu’il s’agisse de sport, de voyages ou d’autres loisirs, peut favoriser une compréhension et une adhésion plus profondes. La capacité d’Enrique à contextualiser son message en utilisant de telles métaphores montre sa connaissance de la psychologie de Mbappé et souligne l’importance de la contribution.

3. Est-ce vraiment du coaching ? :

Comme c’est surtout Luis Enrique, nous pourrions nous demander : peut-on appeler cela du coaching ? Le coaching conventionnel implique plutôt des questions ouvertes conçues pour guider le coaché ​​vers la prise de conscience et l’action. Bien que cet échange ne comporte pas ce type de questions, il est clair que Luis Enrique a déjà investi pour apprendre à connaître Mbappé, établir une relation et probablement poser ces questions ouvertes lors de séances précédentes. Ici, son approche directive semble servir un objectif spécifique : permettre au joueur de s’approprier son rôle. Le véritable coaching consiste à générer une prise de conscience et à inspirer l’action, et l’approche d’Enrique dans ce cas semble y parvenir.

4. L’utilisation d’un langage informel :

Le langage d’Enrique devient plus informel. et même vulgaire à certains moments : « pris par les c… » et « fils de p… ». Bien qu’un coach doive être prudent avec ce type de langage, son utilisation occasionnelle peut transmettre authenticité et passion. L’utilisation d’un langage informel, en particulier dans la culture espagnole, peut être plus acceptable, permettant à un coach de créer un lien émotionnel. Cependant, dans la plupart des contextes professionnels, ce type de langage doit être réservé aux moments privés et ne pas être utilisé sans discernement.

5. Communication non verbale :

Le langage corporel du coach Luis Enrique est aussi intense que ses paroles. À 0:48, il se frappe la poitrine avec insistance, démontrant sa conviction et sa passion. Ses gestes, son ton et ses expressions sont complètement alignés avec son message, ce qui est la marque d’un grand leadership. Ce niveau d’authenticité dans la communication renforce l’impact de son message. Comparez cela aux situations où les paroles et le langage corporel des dirigeants ne sont pas alignés, ce qui entraîne un message faible, voire peu authentique. Chacune des 94 secondes de cette conversation semble importante, améliorant l’efficacité de la communication.

6. Équilibrer la performance avec la contribution de l’équipe :

Les mots d’Enrique : « Tu dois être cet exemple ! » et « Tu peux nous aider… » mettent l’accent non seulement sur la performance individuelle mais aussi sur la contribution de l’équipe. Un coaching efficace ne se résume pas uniquement aux indicateurs clés de performance (KPI), % de bonnes passes, % de buts… Panier moyen, UPT. Il s’agit de comprendre que le succès individuel est étroitement lié au succès de l’équipe. En encadrant les tâches défensives de Mbappé dans le contexte de l’aide à l’équipe, Enrique renforce le concept de responsabilité collective, essentiel pour le succès à long terme.

7. Reconnaissance de l’excellence :

Même si Mbappé est largement considéré comme l’un des meilleurs joueurs du monde, Enrique le lui reconnaît : « Tu es un phénomène, un joueur de premier plan mondial. » Il est essentiel pour un entraîneur de reconnaître l’excellence, même lorsque cela semble évident. Cela renforce la confiance et donne au joueur un sentiment de validation. Le défi, cependant, est d’entraîner des joueurs d’élite (dans le football, la vente ou toute autre discipline) à continuer de progresser : comment accompagner quelqu’un qui est déjà au sommet de son art ?

8. Empathie et compréhension :

À 1:09, Enrique fait preuve d’empathie en disant : « Il te reste deux mois avec nous, je veux que tu sortes par la grande porte ! » Il reconnaît que Mbappé approche de la fin de son passage au PSG, un moment critique dans la carrière du joueur, et que la sortie est également une période qui requiert d’uncoaching dans le cadre de « l’expérience employé ». Au lieu de se détacher, le coach l’utilise cela comme un moment de motivation, s’assurant que Mbappé reste pleinement engagé. Ce type de coaching montre l’intelligence émotionnelle d’Enrique et sa compréhension de la façon dont les transitions importantes dans la carrière d’un joueur peuvent avoir un impact sur ses performances et son héritage.

9. Donner du pouvoir au joueur :

Quand Enrique dit « Mais il faut le mériter », il donne du pouvoir à Mbappé, en lui faisant comprendre que si l’entraîneur peut guider et inspirer, le joueur doit prendre en main son destin. Cela correspond à un principe de base du coaching : « le coaché/joueur doit agir pour réussir ». Les entraîneurs peuvent fournir les outils et la motivation, mais la responsabilité ultime incombe au joueur.

10. Utiliser des diminutifs pour créer des liens :

À 1:11, Enrique appelle Mbappé « Kiki », en utilisant un surnom pour renforcer leur lien personnel. Ce détail apparemment anodin contribue à créer un environnement de respect mutuel et de confiance. Personnaliser la communication par de tels termes affectueux, de manière calibrée, peut augmenter le rapport et la loyauté.

11. Clôturer avec un engagement :

Les derniers moments de cette séance impliquent une question fermée : « Oui ? » suivie de la réponse affirmative de Mbappé : « oui ! ». Cet appel clair à l’engagement garantit que la conversation se traduit en action. Un piège courant dans le coaching est de ne pas conclure une séance avec un engagement clair du joueur. En obtenant un « oui » verbal, Enrique solidifie l’accord et s’assure que Mbappé est pleinement impliqué.

12. Devenir un grand professionnel ou une légende ?:

Il est intéressant de constater un contraste entre le joueur et l’entraîneur en ce qui concerne l’engagement pour le développement des langues. Mbappé, de langue maternelle française, maîtrise à la fois l’espagnol et l’anglais, se préparant ainsi à une carrière internationale. En revanche, malgré deux années au PSG, Luis Enrique n’a pas appris le français. Cela met en évidence une leçon importante : investir dans diverses compétences, telles que la langue, le leadership ou la prise de parole en public, peut faire la différence entre être un « grand professionnel » et devenir une véritable légende. La véritable grandeur, dans n’importe quel domaine, nécessite un développement continue des compétences, ce qu’a anticipé MBappé.

La séance du Coach Luis Enrique avec Kylian Mbappé reflète plusieurs styles de leadership et de coaching. Bien que tous les éléments ne correspondent pas aux cadres de coaching traditionnels, Enrique adapte efficacement son approche pour motiver un joueur de classe mondiale comme Mbappé. De l’utilisation de métaphores à la connexion avec la passion, l’empathie et la reconnaissance, Enrique démontre une boîte à outils de coaching complète qui va au-delà de la tactique pour inspirer un engagement durable et une contribution d’équipe. Et gardez une approche très spécifique « Demain, on parle de l’attaque !

 « Crédit : Movistar+ »

Benoit Mahé | Coach MCC | CEO CapKelenn

CapKelenn in sales & retail

CapKelenn délivre la première certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de véritables coachs pour leurs équipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling suprême. CapKelenn délivre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn accélère le changement, grâce aux personnes, avec des résultats rapides, visibles et durables, contribuant à fertiliser une expérience client mémorable et personnalisée.

www.capkelenn.com

info@capkelenn.com

Le Clienteling, c´est quoi?

Le clienteling est tout simplement une stratégie de marketing Retail basée sur la fidélisation active des Clients. C’est l’art de rester en contact étroit avec des clients à fort potentiel, afin de booster ses ventes. Dans le secteur du retail de luxe, l’objectif est de cultiver des relaions individuelles hyper personnalisées et convertir des « transactions» en « relations clients à long terme ».

Le clienteling est-il uniquement une affaire de technologie ?

Les marques équipent désormais leurs vendeurs en magasin des dernières technologies et solutions clienteling. Tablette en main, le Conseiller Clientèle identifie ses clients et les accueille tout en accédant à leur historique d’achats, en ligne et en magasin, leurs préférences, leurs goûts jusqu’à leurs derniers likes sur le web ; c’est Le Vendeur Connecté, titre du livre de Benoit Mahé 

La technologie facilite cette relation à 360º ; Un logiciel de clienteling permet aux Experts en vente de proposer tous types de services clients comme le click & collect en magasin, le paiement mobile sans passer par la caisse et l’accès aux catalogues en ligne, et des conseils pratiques, etc… À une condition ! : le Conseiller Clientèle doit devenir la pierre angulaire du parcours Client ; l’incarnation de la relation omnicanale. Et les directeurs de magasins doivent coacher l’équipe sur le Clienteling.

7 TECHNIQUES POUR POUR COACHER SUR LE CLIENTELING

(en gris, nous incluons des questions de coaching puissantes utiles)

1- Inspirer et être un modèle:

En tant que Store manager, pratiquez-vous vous-même un clienteling efficace ? Etes-vous une référence aux yeux de votre conseiller clientèle dans votre suivi des clients?

Et si vous êtes Country manager et que vous visitez un magasin, prononcez-vous le nom de votre collaborateur, et célébrez leur anniversaire, de la même manière que vous aimeriez qu’il le fasse avec vos clients ?

Ne prétendez pas développer une excellente « expérience Clienteling Client », si votre « expérience Clienteling Employé » est médiocre ?

2- La collecte de données:

Est la première étape pour créer une relation durable. Chaque conseiller clientèle se charge de créer et d’enrichir son profil y compris son style de vie. Savoir demander des données avec élégance et naturel, sans cette hésitation maladroite, pour enregistrer sur le système CRM.

Une adresse e-mail ou un numéro de téléphone incorrect affectent l’efficacité de la clientèle.

– Quel % de vos nouveaux contacts du mois dernier sont joignables à 100 % ?

3- Gestion stratégique de la base de données clients

On distingue parfois les profils de vendeurs en magasin entre chasseurs et cultivateurs; les chasseurs se concentrent sur l’augmentation du taux de conversion des visiteurs. Un grand clienteler est un mix de chasseur et de cultivateur, capable de développer un portefeuille clients ; comme le ferait un commercial en B2B. 

Le Conseiller Clientèle du secteur du luxe doit également incarner le prestige et le style d’une maison tout en faisant preuve de créativité et d’innovation pour s’adresser à une clientèle toujours plus exigeante à la recherche d’expériences de marque uniques, en connexion avec les événements, contribuant à une culture du clienteling. Les questions importantes du Team Manager ou coach du magasin, peuvent être :

– Combien de VIC avez-vous réalisé ? Qu’est-ce qui vous rendrait fier ?

– Qui sont vos Top10 VIC (Very Important Clients) ?

– Combien d’heures par semaine consacrez-vous au contact de vos clients ?

– Où pouvez-vous vous  asseoir pour gérer le listing et les appels ?

– Quelle a été la moyenne des transactions suite à des rendez-vous par rapport aux clients réguliers ?

– Quels sont les goûts principaux de votre VIC nº4 ?

4-  Communication écrite Email, message WhatsApp:

Si un Store Manager doit observer une interaction client réelle afin de fournir un feedback au vendeur, pour le clienteling, il doit observer la qualité des relations, des messages écritsen accompagnant les membres de son équipe. La communication écrite transmet une norme.

– Et si on revoyait vos 10 derniers emails (la rédaction, la qualité) ?

– De 0 à 10, comment leur donneriez-vous une note ?

– Dans quelle mesure vos derniers messages WhatsApp ont-ils été personnalisés ?

5- Actualiser le tableau de bord :

Le tableau de bord du magasin ou du pays, en plus des KPI opérationnels (Conversion, transaction moyenne, UPT) doit inclure les KPI clienteling:

• Revenus suite à des rendez vous

o Quel % de vos ventes totales a été généré après un rendez-vous ?

• Contactabilité

o Quel % de vos clients du mois dernier sont joignables à 100 % ?

o De 0 à 10, avec quelle efficacité enregistrez-vous les informations découvertes sur votre client une fois qu’il quitte le magasin ?

• Rétention

o Quel % de votre clientèle achète au moins une fois par an ?

o Combien de clients « encore à retenir » avez-vous ? (clients qui ne sont pas revenus après 11 mois)

• Répétition

o Qui sont vos RH (Hot Repeaters) ?

o Combien de fois votre client Top 10 achète-t-il par an ?

6- Relier l’élaisticité des KPI opérationnels aux KPI clienteling:

Les clients récurrents dépensent normalement plus par transaction et plus souvent.

– Quel est votre KPI client le plus important pour améliorer votre entreprise au quotidien ?

– Combien de HR (Hot Repeaters) seriez-vous fier de convertir en VIC (Very Important Client) cette année ?

7- Le Morning Brief:

Est un rituel clé pour promouvoir le clienteling.

Mettez-vous en valeur et célébrez-vous les meilleurs messages et les meilleures pratiques dans le briefing du matin ?

Organisez-vous des jeux de rôle, y compris des appels téléphoniques pour prendre des rendez-vous ?

Pratiquez-vous des quiz, tels que :

– Comment s’appellent les enfants de ce client ?

– Comment vous a-t-elle décrit son style ?

– Quels modèles de sacs ont acheté vos 10 meilleurs clients ?

UNE HISTOIRE DE CLIENTELING SENSATIONNELLE.

Un auteur et conférencier européen arrive fatigué à son hôtel de Bogota (Colombie) après 13 heures de vol. En entrant dans sa chambre d’hôtel, il se rend alors compte que des rafraîchissements « spéciaux » lui sont proposés : une bouteille Perrier avec son nom imprimé dessus ; et une eau d’Evian avec son nom de famille imprimé ! Et sur une table basse un apéritif a été préparé avec des drapeaux avec le titre de son dernier livre sur les morceaux de jambon et fromage. Cet auteur n’en croit pas ses yeux. Il est sous le choc ! Littéralement. Quel geste ! Quel détail !

Mais comment cet hôtel connaît le titre de son dernier livre ? Il se souvient que lors d’une visite antérieure, 2 mois plus tôt, l’employée au comptoir pour le checkout, lors de la procédure de paiement, en saisissant son adresse mail, avait demandé l’activité de l’entreprise. Cet auteur partageait évidemment sa passion pour le management et a sans doute évoqué le titre de son dernier ouvrage. Cette employée a alors saisi cette information personnelle, faisant preuve d’une double compétence: une capacité de découverte et de considération, ainsi qu’un enregistrement systématique des données ! Beau questionnement ouvert pour découvrir le client et discipline précise pour noter sur le CRM cette information très personnelle, qui s’est transformée en moment WOW 2 mois plus tard. Et un NPS non pas 100 mais… 200 ! 

Le pouvoir de la data lié à cette touche humaine, cet intérêt et cet amour réels pour rendre l’autre spécial et unique. Le directeur de cet hôtel a réussi non seulement à investir dans un système CRM mais aussi à fertiliser dans son équipe l’opportunité de capitaliser sur l’interaction de chaque client non pas pour le satisfaire, mais pour l’émerveiller autant et aussi souvent que possible. L’art et la science d’un clienteling durable.

Benoit Mahé

Coach MCC

CEO CapKelenn

CapKelenn dans le retail de luxe

CapKelenn délivre la première certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de véritables coachs pour leurs équipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling suprême. CapKelenn délivre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn accélère le changement, grâce aux personnes, avec des résultats rapides, visibles et durables, contribuant à fertiliser une expérience client mémorable et personnalisée.

www.capkelenn.com

info@capkelenn.com

Cette réussite collective formidable m’inspire pour l’élan et la portée à donner à cette année 2024 pour moi, mon équipe… et pour nos clients ; car cette histoire fabuleuse peut inspirer les leaders et coaches, en entreprise, dans le sport et dans l’éducation. Pourquoi ?

Nous avons tous écouté au moins une fois cette métaphore des 3 tailleurs de pierre ; nous la rappelons ici :

Un voyageur visitant Paris, vers 1163, entend des bruits de marteau et, se rapprochant, découvre un énorme chantier. Il se dirige vers 3 des travailleurs. 

• Au premier travailleur qu’il observe frappant dur avant son marteau, il demande ce qu’il fait. Le travailleur lui répond, visiblement agacé : « Je suis un tailleur de pierre, je taille des pierres ! Ça se voit, non?» 

• Au second travailleur, frappant lui aussi des blocs de pierre, il pose la même question. « Je taille la pierre angulaire d’une arche de voûte », lui répond le deuxième travailleur. 

• Il interroge finalement le troisième ouvrier qui lui répond avec enthousiasme : « Moi, monsieur, je suis tailleur de pierre et je bâtis une cathédrale, pour permettre aux hommes d’accéder à Dieu !» 

Ce dernier travailleur avait trouvé un sens à ses gestes et son savoir-faire : la construction de… Notre-Dame de Paris ! Alors que Notre Dame réouvre fin 2024, cette métaphore caractérise 3 dimensions du travail et 3 regards à porter sur son propre travail :

• La tache (je taille une pierre)

• Le processus (je taille la pierre angulaire d’une arche de voûte)

• Le projet (je bâtis une cathédrale), qui fait sens et sublime le quotidien.

2. Chez les bâtisseurs, la transmission du savoir-faire joue un rôle essentiel. Lors de la finalisation de la charpente du chœur de Notre dame début janvier 2024, comme le veut la tradition, c’est le plus jeune charpentier, Mr Léonard Laforest des Ateliers Perrault, qui dépose le bouquet de mimosa, en haut de l’ouvrage.

=> J’entends parfois les dirigeants de réseaux commerciaux et Retail se plaindre de la jeune génération, la génération Z. « Ils n’aiment pas travailler ! » ; « ils ont toujours besoin de sens ! », « ils sont sensibles à leur vie perso ! », « ils ne sont pas fiables ». Ces managers ont-ils appris à s’adresser aux moteurs réels de cet employé ? Précisément à expliquer le « pour quoi » (en 2 mots).Dans la manière de recruter, d’accueillir (on-boarder) et de former, ces jeunes sont-ils considérer et mis en valeur, comme au-dessus du chœur de Notre dame ?.

=> Et dans les départements formations, comment organise-t-on la transmission et le perfectionnement du savoir-faire ?

3.Ces travailleurs auront mis leur talent et leur savoir-faire au service d’un projet unique. Ils ont mis du cœur à l’ouvrage, et fait du bon travail.

=> Ma culture familiale (mes grands-parents, mes parents…) m’a toujours porté à soigner le travail bien fait, jusqu’au bout. Nous parlons aujourd’hui de NPS et de eNPS, pour mesurer la satisfaction de nos clients et de nos collaborateurs. Nous mesurons tous intuitivement qu’un employé impliqué et engagé dans la dimension la plus transcendante de son travail, dans le sens de réalisation d’un travail bien fait, pour soi-même d’abord, et comme contribution à un collectif, transmettra différemment…. Ma boulangère elle-même le fait ; car elle vend bien plus qu’une baguette : elle transmet de la joie, de la proximité, du quotidien de qualité…. Et elle génère ainsi de la rentabilité.

4. J’ai été très surpris et ému de la réaction unanime après l’incendie: les grandes entreprises françaises, mais aussi internationales et les particuliers se sont mobilisés avec des dons conséquents, reconnaissant ce projet mobilisateur. A l’heure des réseaux sociaux, des relations virtuelles, de la dictature de l’image et de l’immédiateté, l’humanité cherche à préserver le patrimoine, la pierre… ce qui restera. Notre Dame, c’est le monde du réel qu’on a cru voir partir en flamme, et qui se réaffirme ; Le monde du savoir-faire, de la grandeur, du sublime. C’est aussi le temps long ; et le respect donc à notre humble contribution à un projet qui, peut-être, est plus grand que nous.

=> Sait-on motiver sur le temps long ? Mr Matsushita en 1932, a forgé une vision à 250 ans pour son groupe (Panasonic…). Comment fidéliser pour des années, et réduire le turn over et le taux d’attrition des collaborateurs, en mobilisant derrière des projets d’entreprises qui font sens ? de 0 à 10, dans quelle mesure votre vision 2030… (ou peut-être 2100 ? ) existe-t-elle et fait-elle se lever vos collaborateurs le matin avec la pêche ?

 5. Cette métaphore des 3 tailleurs de pierre me semble applicable à nos équipes commerciales et retail. Et concrètement, à la question « Que fais-tu ? », que répondraient nos équipes de vendeurs ? :

=> Le 1er travailleur « je casse de la pierre » (la tache) répondrait en se limitant à sa description de poste: « je vends pour…

• Survivre un peu mieux
• Pour payer mon loyer et mes factures
• Récupérer les commandes de mes clients
• Donner ce qu’on me demande
• Faire mes « 35h »
• En limitant mon travail à ce pour quoi je suis payé.

=> Le 2ème travailleur « je construis un mur » (le résultat) répondrait que « je vends pour…

• Pour atteindre mes objectifs
• Pour respecter une méthode de vente
• Pour vendre plus et mieux
• Pour faire carrière

Un même métier, 3 manières de le vivre. Aujourd’hui, en 2024…

1. 1.000 compagnons et artisans (charpentiers, tailleurs de pierre…), collaborent au quotidien depuis 5 ans à relever le défi de rendre Notre Dame au culte et à l’admiration des visiteurs. Gageons que dans la carrière d’un charpentier français de 2024, contribuer à construire la charpente de Notre Dame pour le millénaire à venir génère une vraie fierté et un sens d’éternité. Ce compagnon invitera forcément ses petits-enfants en fin de carrière à contempler sa contribution à l’ouvrage.

=> Dans mon quotidien de coach dans le commerce, je travaille avec des VP Sales, des directeurs commerciaux, des chefs des ventes. Je vous entends déjà me dire : « Benoit, trop facile, moi aussi, si je pilotais les travaux de Notre Dame, je saurais motiver mes équipes ! » Vous êtes vraiment sûrs ? Dans votre façon de communiquer, lors des réunions d’équipe, des évaluations annuelles, en individuel et en collectif, vous faites résonner (et raisonner) laquelle des 3 dimensions du travail ? Êtes-vous un bâtisseur de cathédrales dans l’âme (au sens des Piliers de la terra de Ken Follet) ?

=> Le 3ème travailleur « je construis une cathédrale » sait que chaque transaction, chaque visite commerciale, est une opportunité de faire une différence.

• Pour contribuer à la vision d’une grande entreprise, bonne pour le monde et pour son secteur d’activité
• Pour impacter la société
• Pour me sentir fier
• Pour contribuer à la vie locale et la vie de proximité du commerce
• Pour partager ma lumière avec mon client
• Pour libérer mon plein potentiel de vendeur, de communiquant, de manager
• Un client Sales VP a laissé des amis et des fans dans les postes et entreprises qu’il a pilotés. Quiconque parle de ce VP mentionnerait cette étincelle dans ses yeux, car ce VP ne rencontrerait jamais un employé ou un client « juste pour faire son mois ». Chaque réunion est l’occasion pour lui d’augmenter l’estime de soi de ses interlocuteurs, d’enseigner, de développer… toutes ces qualités qu’Amazon… ne parviendra jamais à faire, en ligne, à un client.

Donc pour 2024, je vous souhaite (et je me souhaite), « tout simplement », de :

1. Faire du « bon travail »
2. Cultiver et transmettre votre savoir-faire
3. Mettre du cœur à l‘ouvrage
4. Construire sur le (très) long terme
5. Oser la grandeur et le sublime, dans votre activité commerciale
6. En connectant avec des équipes diverses et en capitalisant sur les atouts de chaque génération.
7. Chercher en chaque collaborateur la cathédrale qui le rendra fier de montrer à ses petits enfants … le dernier jour de sa carrière.

Je vous (nous) souhaite à tous de continuer à construire votre cathédrale en 2024, en vous engageant à donner un sens à vos équipes et à vos familles.

CapKelenn dans le retail de luxe

CapKelenn délivre la première certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de véritables coachs pour leurs équipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling suprême. CapKelenn délivre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn accélère le changement, grâce aux personnes, avec des résultats rapides, visibles et durables, contribuant à fertiliser une expérience client mémorable et personnalisée.

Benoit Mahé

Coach MCC ICF

CEO CapKelenn

Net Promoter Score

Maintenir le niveau de satisfaction d’un client pour notre produit ou service a toujours été un objectif prioritaire pour moi. De fait, lorsque j’ai débuté ma carrière dans les années 90, tout le monde ne parlait que de cela. Diverses méthodes de mesure ont été développées et lancées pour évaluer le degré de satisfaction des utilisateurs et des consommateurs, à l’image des Mysteryshoppers, des enquêtes de satisfaction, etc.

En revanche, malgré le succès que ces méthodes ont rencontré à l’époque, les priorités ont changé et se sont adaptées à l’époque contemporaine et à ses changements qui se produisent à toute vitesse. C’est en ce sens que le nouvel instrument phare est le NPS, ou Net Promoter Score en anglais.

On peut alors se demander : qu’est-ce qui a changé exactement ? Sans entrer dans le détail des causes à l’origine de ce changement (même si l’essor des TIC est l’une des plus importantes), il est indéniable qu’aujourd’hui il faut aller plus loin et ne pas supposer qu’on peut se contenter de maintenir un client satisfait. En ce sens, il est impératif de garder à l’esprit qu’un client seulement satisfait est un client qui peut être perdu en fin de compte. Il peut facilement arriver qu’il ne soit plus séduit par notre produit ou qu’il soit attiré par d’autres canaux ou par nos concurrents.

NPS: Comment le calculer?

Prenons un exemple :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/service/marque à un membre de votre famille ou à un ami ? »

C’est une question que l’on retrouve très fréquemment dans les enquêtes de satisfaction. La réponse doit se situer sur une échelle de valeurs, par exemple entre 1 (probabilité extrêmement faible) et 10 (probabilité extrêmement forte). De manière réductrice on pourrait regrouper les 10 valeurs comme suit :
– Faible (valeurs 1-3)
– Moyenne (valeurs 4-7)
– Forte (valeurs 8-10)

Toutefois, le critère à prendre en compte pour le NPS n’est pas le même. Dans le cas du NPS, on ignore purement et simplement les valeurs moyennes. Par ailleurs, les critères qui définissent une « valeur intermédiaire » ne sont pas les mêmes. On voit ainsi le groupement des valeurs du NPS :
– Faibles (valeurs 1-6)
– Fortes (9-10)

En effet, les catégories ont été polarisées. Il importe peu que les clients nous attribuent une valeur neutre (7 et 8). Ceux qui priment en revanche sont les clients qui nous donnent les notes les plus hautes (9 et 10, qui correspondent aux promoteurs) et ceux qui nous attribuent les notes médiocres (6 et en-dessous, les détracteurs).

Avant l’apparition du NPS, nous aurions seulement effectué une moyenne statistique et nous aurions eu la note X. Désormais avec le NPS, nous faisons également une moyenne en ne prenant en compte que les valeurs énoncées ci-dessus (c’est-à-dire de 1à 6 et 9-10). Le résultat Y est le NPS du magasin, établissement, entreprise ou produit.

Prenons un exemple chiffré pour mieux visualiser la démarche à adopter :
Pour la même question que dans l’exemple précédent, supposons que nous ayons obtenu les réponses suivantes :
{9, 7, 8, 6, 6, 9, 8, 10, 4, 9}

La moyenne de toutes les valeurs serait donc de 7,6/10. Cependant, dans le cas du NPS, en ne prenant en compte que les valeurs de nos promoteurs et de nos détracteurs, le calcul est le suivant :
– Notes les plus hautes [9-10] : 4 clients, 40% du total.
– Notes les plus faibles [1-6] : 3 clients, 33% du total.
[40% – 33% = 7] : Le NPS de ce magasin est de 7.

La lecture des résultats avec cette méthode est également différente. Par exemple, un NPS supérieur à 0 devient acceptable, et un NPS supérieur à 50 est considéré comme excellent.

NPS: Comment l’expliquer

L’explication se trouve au cœur du nouveau paradigme commercial et technologique. Il ne suffit plus de compter des clients suffisamment satisfaits (et encore moins insatisfaits bien sûr) ; il faut essayer d’atteindre l’excellence dans le traitement du client et l’émerveiller. Son expérience en magasin ou lors de l’utilisation de nos produits doit être unique, bénéfique et humainement agréable.

Il en est ainsi à cause du contexte de grande concurrence dans lequel nous développons notre activité économique au quotidien. Le risque de perdre nos clients est aujourd’hui bien plus grand qu’il y a quelques années, en raison de la concurrence et à l’utilisation des nouvelles technologies. Si nous n’impressionnons pas nos clients, une entreprise concurrente le fera.

De plus, ce genre de traitement envers les clients est d’autant plus bénéfique puisque ceux qui nous attribuent les notes de 9 ou 10 dans les questions comme dans les exemples précédents sont des clients qui peuvent effectivement devenir des promoteurs et recommander activement nos services à leur entourage. De fait, il faut que nos vendeurs cherchent à obtenir le plus de 10 possibles. Comment faire pour y arriver ?

NPS: un KPI d’excellence

Tout d’abord, une note excellente s’obtient par un travail excellent et une image professionnelle lorsque c’est requis ou plus accessible lorsque nécessaire. Il n’est pas question de mâcher un chewing-gum en parlant à un client, de regarder dans le vide ou de parler au téléphone pendant qu’on discute avec un client. Il faut être respectueux à son égard et montrer du sérieux dans notre travail. C’est pourquoi il est nécessaire de connaître parfaitement le produit que l’on essaye de vendre et répondre de façon correcte et convaincante. Il est impératif de donner un sentiment de sécurité et de proximité avec les clients les plus fidèles : rappelez-vous qu’il est intolérable de ne pas appeler le client par son prénom si vous le voyez tous les jours.

Pour toutes ces raisons, les standards non négociables et les procédures de prise en charge du client ne suffisent plus. Bien sûr il n’est pas question de tirer un trait sur eux, mais ils ne faut pas s’y arrêter. Le traitement personnalisé du client doit être un pilier inamovible. Le client ne réclame plus seulement de l’intelligence (c’est à dire de l’habilité, de la rapidité y des savoirs), mais il exige aussi de l’intelligence émotionnelle dans le traitement qui lui est réservé.

Sachez apprécier son opinion, ses préférences et bien évidemment son intelligence.

NPS: intelligence émotionnelle dans chaque vente

Le but n’est autre que de démontrer de l’intelligence émotionnelle dans chaque vente et dans chaque transaction commerciale, indépendamment de l’état de motivation de nos vendeurs. Comment atteindre cet objectif ?

Comment montrer de l’intelligence émotionnelle dans nos magasins lorsque la centrale n’a pas remplit ses devoirs et nous a laissé exposés devant le client ?

Comment obtenir la note de 10 de la part de nos clients lorsque le magasin n’offre pas toutes les commodités habituelles ?

Ou encore, comment émerveiller nos clients et les transformer en promoteurs lorsqu’ils ont autour d’eux autant d’entreprises qui offrent le même produit que nous ?

Et moi, quel est mon objectif personnel ? C’est de contribuer au bonheur de la société et à l’excellence du secteur Retail en cherchant toujours à obtenir la note de 9 ou 10 pour atteindre un NPS de 50 ou plus.

Vous souhaitez augmenter votre NPS?

Découvrez-vous comment grâce à nos experts

CapKelenn dans le retail de luxe

CapKelenn délivre la première certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de véritables coachs pour leurs équipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling suprême. CapKelenn délivre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn accélère le changement, grâce aux personnes, avec des résultats rapides, visibles et durables, contribuant à fertiliser une expérience client mémorable et personnalisée.

L’Area Manager est un poste clef de l’organisation retail. Car l’Area Manager transmet la stratégie de la direction aux magasins et aux restaurants, et remonte la réaliste du terrain. Avec l’accélération du management à distance, suite au covid, la caisse à outil de l’Area Manager doit s’étoffer et c’est pourquoi la toute dernière édition du livre de Benoit Mahé Retail Coaching: comment augmenter la motivation et l’efficacité commerciale en magasin, consacre un chapitre complet aux enjeux et au succès de l’Area Manager.

Ces rituels managériaux spécifiques à l’Area Manager comprennent des visites en points de vente, des appels vidéo hebdomadaires, des courriels quotidiens, des réunions de zone, des lancements de produits, etc. L’area manager doit faire la distinction entre l’important et l’urgent pour augmenter l’efficacité de ses rituels. Voici un résumé des facteurs clés de succès pour un impact positif sur leurs équipes et sur leur propre management.

L’email

Des centaines d’emails débordent souvent de la boîte de réception d’un area manager. Nous devons non seulement faire attention à la quantité, mais à la qualité: parfois, ces emails sont trop longs, répétitifs et ennuyeux. Voici quelques suggestions pour rédiger des e-mails efficaces :

• Le sujet de l’e-mail doit être précis (englobant le message général) et court (pas plus de 6 mots).
• Cochez l’option «urgent» lorsque c’est vraiment urgent. Si presque tous sont marqués comme urgents, cette «urgence» est diluée.
• Les majuscules et les points d’exclamation (!!) peuvent être interprétés comme agressifs.
• Les caractères gras, soulignés et italiques peuvent être utilisés sporadiquement pour mettre en évidence quelque chose de spécifique, sans en faire trop.
• Le corps du texte ne doit pas dépasser 10 à 15 lignes.
• La courtoisie doit également être conservée par écrit.
• Si le sujet est sensible, il peut être préférable d’en discuter en personne.
• L’espacement entre les paragraphes donne une impression d’ordre et de structure.
• Utiliser les envois multiples avec précaution, surtout s’ils sont envoyés aux directeurs de magasin et aux postes hiérarchiques supérieurs.
• La correction orthographique et du style est une norme non négociable pour un area manager.
• Il faut être prudent avec l’humour et l’ironie. Le destinataire ne voit pas le visage du rédacteur ni n’entend un ton de voix pour interpréter le sens. Les émoticônes peuvent compenser dans une certaine mesure.
• Réflex-e vs Réflex-ion: en répondant avec un smartphone, le cerveau reptilien est activé, ce qui fait appel aux réflexes, tandis que l’ordinateur active le cerveau rationnel, c’est-à-dire la réflexion. Certains sujets nécessitent une réflexion.
• Il peut être utile d’utiliser un logiciel d’édition pour rendre le courrier électronique attrayant avec des photos, des graphiques, etc., en particulier avec des courriels d’information.

Le lancement vidéo hebdomadaire sur WhatsApp

Comment créer ce message vidéo pour avoir un impact?

• Ton positif et convaincant, en regardant la caméra.
• N’enregistrez pas à contre-jour et avec la caméra au niveau des yeux.
• Partager les résultats de la semaine précédente sans ennuyer avec les détails.
• Féliciter les magasins ou les restaurants pour leurs succès KPI.
• Remercier un vendeur qui a accepté d’échanger des magasins pour couvrir un congé maladie.
• Demander des initiatives pour de nouvelles promotions.
• Indiquer les magasins qu’il visitera au cours de la semaine.
• Durée ne dépassant pas 90 secondes.

Visite de l’area manager aux magasins: présence 100%

En tant que lien entre le siège et les points de vente, l’area manager doit veiller à l’empathie. Les visites doivent être planifiées de manière à ce que les responsables de magasin les préparent, bien qu’à certaines occasions, une visite surprise puisse fonctionner. L’un des objectifs de la visite est de responsabiliser le gérant du magasin. C’est peut-être lui et non l’area manager qui doit rédiger le rapport indiquant les chiffres clés, le diagnostic et le plan d’action convenu. L’area manager le recevra et lui apportera sa valeur ajoutée, corrigeant et validant de son point de vue.

L’appel vidéo hebdomadaire individuel

De nombreux area managers parcourent des milliers de kilomètres par an, ce qui entraîne fatigue, maux de dos et stress. Les appels vidéo avec des applications telles que Zoom, WhatsApp ou FaceTime peuvent remplacer jusque 1/3 des visites présentielles. Pour être efficace, il faut:

• Horaire fixe et structuré, d’une durée de 15 minutes et des pauses entre les séances toutes les 45 minutes.
• C’est un format idéal pour le coaching car les deux personnes sont assises et concentrées.
• Le responsable génère ses engagements et envoie un email de synthèse dans les prochaines minutes.
• Il a devant lui le tableau de bord et les engagements de la session précédente.
• L’area manager peut demander une visite du magasin avec le téléphone, montrant le merchandising, le magasin, les vendeurs.

Réunion de zone

La réunion de zone nécessite des règles spécifiques de réussite:

• Agenda préalable: le directeur régional doit l’envoyer une semaine avant aux responsables afin qu’ils puissent insérer des sujets s’ils ont en besoin.
• Préparation: si l’area manager va demander des interventions spécifiques à ses managers, il doit les notifier au préalable.
• Rôles: le chronométreur notifie quand chaque participant a 1 minute pour parler et le secrétaire prend les minutes et les envoie le lendemain.
• La pomme de pin de la parole: une seule personne parle à la fois et la pomme de pin, comme tout autre objet, symbolise le tour de parler.
• Animation en mode coach: l’animateur de la réunion peut inviter les participants à réfléchir par écrit et à partager leurs idées. Chez CapKelenn, nous utilisons des « tests express », des questions écrites qui nécessitent une réponse sur une échelle de 0 à 10. Par exemple: « Quelle a été l’efficacité de la promotion de Noël? »
• Check-in et check-out: la question « comment allez-vous? » vous permet de calibrer l’énergie et « comment repartez-vous? » crée un environnement de sincérité.
• Ponctualité: à l’heure indiquée, la porte se ferme. Le temps de chacun est important.
• Alliance: les règles de la réunion se construisent entre tous (tour de parole, temps de repos, courtoisie…).
• Games: idéal pour se ressourcer. Il existe de nombreux jeux, mais un exemple peut être: l’entraîneur remet à chaque personne un post-it et joue de la musique. Lorsqu’il l’arrête, un cercle est généré et chacun place le post-it sur le dos du collègue le plus proche et écrit une qualité de cette personne.
• Walking coaching: le commerce se vit à pied, donc l’area manager recherche des animations pour que les participants se lèvent et continuent à travailler. L’area manager délivre des lettres de mission à chaque groupe de 2-3 personnes et ils sortent pour parler de la mission. À leur retour, ils devraient partager le fruit de leur réflexion en 1 minute. C’est ainsi que la créativité, le benchmark, est générée.

L’appel vidéo de l’équipe avec l’area manager

Une visioconférence de groupe peut être une alternative pour innover et, bien sûr, une nécessité en situation de pandémie. Les appels vidéo sont pratiques, bon marché, économisent du temps et des frais de transport, réduisent l’empreinte carbone, l’impact visuel est plus élevé que le son d’un appel téléphonique, etc. Mais les appels vidéo ont également certaines règles:

• Invitation claire avec des liens d’accès validés par chaque participant.
• L’area manager doit créer le groupe à l’avance et contacter tout le monde en un seul appel.
• L’option «partager l’écran» est très utile pour partager des documents visuels et synthétiques.
• Assurer la qualité de la connexion, étant préférable le câble réseau au lieu du WiFi.
• Porter des écouteurs pour mieux écouter et se faire entendre.
• S’installer dans un endroit calme et éviter les interruptions.
• Il est conseillé de se connecter 3 minutes avant pour offrir un espace plus détendu comme s’il s’agissait d’une réunion en personne.
• Le check-in initial (« comment allez-vous? ») et le check-out final (« comment repartez-vous? ») sont doublement importants.
• Il faut parler un peu plus lentement et de moduler la voix.
• L’humour ne fonctionne peut-être pas aussi bien qu’en personne.
• L’area manager donne et récupère la parole. Alors il garde l’attention de tout le monde.
• Les tests express sont très utiles pour des évaluations rapides.
• Méthode d’animation ATROMI: Accueil (bienvenue et merci); Thème (résumer de quoi parler); Règles (règles pendant la session); Objectif (ce qui doit être réalisé lors de la réunion); Méthode (phases de la réunion); Informations de retour (commentaires, doutes et suggestions).

Parler en public

Certaines chaînes organisent des conventions ou des événements de lancement dans lesquels l’area manager doit présenter un discours. Parler en public peut être effrayant, nous avons donc résumé quelques conseils pour aider à améliorer:

• Répéter et pratiquer encore et encore.
• Enregistrer les essais et les analyser pour détecter les domaines à améliorer.
• Respiration abdominale.
• Boire de l’eau avant de parler pour se détendre.
• L’introduction et la conclusion sont les deux parties les plus pertinentes, elles doivent donc être percutantes et énergiques.
• Technique visuelle du M: regardez 5 personnes réunies sous la forme d’un M imaginaire. Cela donne au public le sentiment de couvrir toute la pièce.
• Essayer le storytelling: raconter des anecdotes et les tester avant avec des amis. De plus, il est idéal d’inclure une touche d’humour.
• Communication non verbale: moduler la voix pour modifier les moments d’énergie avec des moments plus détendus; pieds bien ancrés; posture droite du corps, etc.
• Le silence génère de l’autorité et il est essentiel de savoir gérer les temps de silence.
• S’inspirer par des conférenciers professionnels
• Pratiquer le théâtre.
• Ne s’excuser jamais de ne pas savoir parler en public.

Le modèle SAAR

L’area manager est également lié au top management avec lequel il doit s’aligner. Il doit aider son patron à décider et pour ce faire, il doit renforcer la confiance et la légitimité. Pour cela, le modèle SAAR peut être appliqué:

• Situation: décrire la situation actuelle de manière claire, brève et objective.
• Alternatives: bien que viscéralement vous vouliez promouvoir une solution, les données peuvent soulever plusieurs alternatives.
• Analyse: évaluer chaque alternative objectivement et avec des données en main. Le coût, le retour sur investissement et les conséquences de chaque alternative sont mesurés.
• Recommandation: l’area manager doit s’impliquer et donner son avis comme si l’entreprise était la sienne.

Ce système de communication génère une confiance progressive entre le patron et l’area manager et peut donner lieu de manière proactive à des retours qui affectent positivement les résultats. Cette méthode est, en somme, une aide à la décision.

voici donc un résumé des rituels de l’area managers. Qu’en pensez-vous? Rendez-vous sur le livre Retail Coaching ou lors d’une formation CapKelenn pour la mise en pratique.

CapKelenn dans le retail de luxe

CapKelenn délivre la première certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de véritables coachs pour leurs équipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling suprême. CapKelenn délivre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn accélère le changement, grâce aux personnes, avec des résultats rapides, visibles et durables, contribuant à fertiliser une expérience client mémorable et personnalisée.

La transformation numérique est, depuis des années, l’un des plus grands défis de l’entreprise, qu’elle soit grande, moyenne ou petite. La quatrième révolution industrielle baptisée par Klaus Schwab comprend un développement technologique sans précédent dans lequel les outils numériques jouent un rôle de premier plan. Dans ce contexte, le commerce retail est obligé de se réinventer et de s’adapter à un nouveau type d’organisation commerciale et à de nouvelles dynamiques de consommation.

Résistance à la transformation digital dans le retail

Jusqu’à 90% des entreprises retail ont une stratégie numérique bien définie selon certaines études telles que The Digital Transformation PACT. Cependant, chez CapKelenn, nous observons parfois des résistances à cette digitalisation: « c’est quelque chose de très complexe », « pour l’instant, nous n’en avons pas besoin », « avec le covid-19, j’ai d’autres soucis! ». Ce sont des prétextes qui entravent une modernisation dont les résultats sont amplement testés.

Avant de continuer à lire cet article, posez-vous les questions suivantes : Vos clients sont-ils au centre de votre stratégie commerciale ? Enregistrez-vous toutes les interactions avec les clients et tirez-vous des conclusions sur leur dynamique d’achat ? Dans quelle mesure les données de la chaîne d’approvisionnement sont intégrées avec les données de l’e-commerce ? Pourriez-vous automatiser davantage les processus internes ? en résumé, de 0 à 10, dans quelle mesure êtes-vous déjà un réseau omnicanal?

Ces questions visent à générer des prises de conscience, tout comme nous aimons le faire chez CapKelenn. Afin que vous réfléchissiez à la manière de gérer votre entreprise, de tirer le meilleur parti des outils numériques et de mettre en place une équipe de travail tournée vers l’excellence. Le but est de vous accompagner dans la transformation digitale de votre entreprise. Ci-dessous, nous vous donnerons quelques suggestions.

Optimiser la digitalisation dans la gestion de votre entreprise

La transformation numérique dans le retail doit commencer au sein même de l’organisation, remettre en question les modèles de gestion traditionnels et évaluer quels nouveaux systèmes ajouteraient de la valeur. Il s’agit d’intégrer le « monde off » et le « monde on » pour offrir une expérience omnicanale.

L’omnicanal est une expérience globale de marque cohérente d’un canal à l’autre, afin que le client profite de toutes les ressources numériques (comme les réseaux sociaux, le web, le blog, etc.) pour acheter. Cette multitude de canaux nécessite une solide cohérence interne pour faire de l’achat une expérience holistique. Et le vendeur moderne devient précisément la pierre angulaire de ce parcours omnicanal du client… aussi digital qu’amazone, mais avec en plus, son intelligence émotionnelle.

Grâce à l’automatisation, vous vous débarrasserez des processus manuels fastidieux et vous pourrez vous concentrer sur des aspects tels que l’omnicanal, qui génèrent de la valeur pour l’entreprise. Cette numérisation comprend, par exemple, l’intégration entre la chaîne d’approvisionnement et les données de l’e-commerce. Ainsi, vous pouvez avoir un niveau de stock adéquat, accélérer les commandes et contrôler l’approvisionnement en produits avec un chiffre d’affaires plus élevé.

Les analyses fournies par les outils digitaux nous permettent de connaître les modèles d’achat, les tendances des produits et les habitudes des clients. De cette façon, nous pouvons prédire le degré d’acceptation d’un nouveau produit, le niveau de demande en fonction de facteurs externes, et même personnaliser des offres spéciales pour chaque client.

La digitalisation dans la relation client

La transformation digitale dans le commerce retail est également un changement de paradigme dans la relation établie avec le client. Les utilisateurs passent beaucoup de temps avec leurs smartphones et tablettes. Ces outils sont donc un allié puissant pour notre secteur.

Avez-vous essayé de créer des groupes WhatsApp pour proposer des promotions spéciales ? C’est l’une des applications les plus utilisées et l’originalité dans la façon dont vous l’utilisez peut faire la différence. Par exemple, la fonction vidéo WhatsApp est utile pour montrer le magasin physique et ses produits à un client potentiel qui n’a pas de disponibilité pour s’approcher personnellement.

WhatsApp facilite la relation avec les consommateurs pendant le processus de transformation numérique. De la même façon qu’on peut l’utiliser en tant qu’émetteur, il est également important de prendre soin de notre rôle de récepteur. Une telle application largement utilisée est un moyen idéal pour recevoir des suggestions sur l’expérience d’achat, des commentaires sur les produits et même (pourquoi pas ? ) des plaintes.

En ce sens, la transparence du service après-vente ne fait aucun doute. Le système de contact doit prendre en compte le facteur « utilisabilité » et nous, en tant qu’organisation, devons au client une réponse agile, concrète et satisfaisante.

Le CRM: un allié du Retail

Un CRM (Customer Relationship Management) est un système informatique qui facilite la relation entreprise / client. Traditionnellement, des cartes physiques ont été utilisées pour collecter manuellement les données des clients. Internet a été une révolution et les bases de données ont commencé à être utilisées dans des programmes tels qu’Excel ou Access. La transformation numérique implique une nouvelle étape et de nombreuses entreprises optent pour ces systèmes.

Un CRM permet de numériser les données des clients pour mieux les connaître : intérêts, modes de comportement en magasin, goûts, préférences horaires, moyens de contact favoris avec l’entreprise, etc. On obtient ainsi un profil riche de chaque consommateur et la stratégie que nous construisons autour d’eux est plus précise et personnalisée.

Bien que les systèmes informatiques puissent parfois sembler complexes, un CRM fonctionne en deux phases simples. Comme nous l’avons vu, il recueille dans un premier temps des données clients liées à une multitude de facteurs. Le type d’entreprise qui applique ce système déterminera la pertinence de l’un ou l’autre des facteurs, car les besoins ne sont pas les mêmes pour un restaurant que pour une parfumerie. Dans une deuxième phase, le CRM guide les actions spécifiques que l’entreprise doit entreprendre.

Par conséquent, les données ne restent pas en l’air. Elles se traduisent en stratégies spécifiques et personnalisées pour accompagner chaque client avant, pendant et après l’achat.

La transformation digitale dans votre équipe

La transformation numérique dans le retail doit également prendre en compte la formation de l’équipe. Les employés doivent s’imprégner d’une méthodologie équipée d’une grande variété d’outils numériques. L’objectif est d’évoquer la figure du vendeur connecté : connecté à l’outil, à son client, à l’époque.

Sa formation aux différentes applications numériques qui s’inscrivent dans la stratégie de l’entreprise est essentielle pour construire une boutique « phygitale ». C’est-à-dire, un magasin physique avec de nombreuses applications numériques. C’est un endroit où le client vit une expérience pleine de sensations. La formation des vendeurs doit correspondre à cet environnement dynamique et digital. Ce concept est développé et lié à l’idée de l’omicanalité par Benoit Mahé, coach PCC et master en PNL, dans la  vidéo suivante:

Il n’y a pas si longtemps, le point de contact avec le client au point de vente était le moment du paiement en caisse. Aujourd’hui, lorsque nous parlons du vendeur connecté, nous entendons un conseiller qui s’intéresse aux préoccupations du client. Pour vous accompagner dans votre achat, faire des suggestions et des recommandations. Tout cela dans un environnement physique qui intègre le monde numérique sous ses multiples aspects. Ainsi, les dispositifs technologiques à la disposition du client l’aident à transformer son expérience d’achat en jeu, quelque chose d’amusant et de dynamique: les bornes, les tablettes, les simulateurs.

Conclusion

La transformation digitale est en marche ; et les équipes Retail doivent suivre, voire promouvoir cette tendance. Précisément, la caractéristique fondamentale du commerce retail, le contact direct avec le client, nécessite d’adapter les modèles d’attitude des consommateurs. S’il est clair que les dispositifs technologiques ont un potentiel dans tous les aspects de la vie sociale, les points de vente sont un vecteur de cette réalité.

La digitalisation offre l’opportunité de capitaliser sur les nouvelles tendances et ainsi de se connecter avec un public de plus en plus exigeant.

CapKelenn dans le retail de luxe

CapKelenn délivre la première certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de véritables coachs pour leurs équipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling suprême. CapKelenn délivre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn accélère le changement, grâce aux personnes, avec des résultats rapides, visibles et durables, contribuant à fertiliser une expérience client mémorable et personnalisée.

Le soutien psychologique est devenu très important dans la conjoncture socio-économique actuelle. Le Covid-19 provoque une série de réactions humaines qui ont un impact sur l’organisation et sur le compte de profits et pertes des commerces de détail, ainsi que sur l’esprit des professionnels du retail. Les situations de stress sont reproduites dans les magasins qui restent ouverts. Aussi chez les commerçants qui ont temporairement fermé. Si les relations intersubjectives ont des caractéristiques d’une complexité extraordinaire, les relations intrasubjectives ne le sont pas moins.

Soutien psychologique pour les commerces de détail

Deux facteurs de force majeure sont soudainement apparus dans le secteur du retail: l’isolement et l’incertitude. Ces deux maladies psychologiques se manifestent chez beaucoup d’entre nous par des expressions physiologiques: des troubles du sommeil, un manque d’appétit, de l’anxiété, de la tristesse, de l’irritabilité, de la peur ou de la panique. Alors, pour nous aider à faire face à cette situation d’isolement et d’incertitude, la psychologie, dans ses aspects thérapeutiques, neurologiques et sociaux, s’impose comme des ressources cruciales.

CapKelenn vous propose un service de soutien psychologique appliquée au commerce. Nous voulons anticiper les risques psychosociaux et accompagner les managers, franchisés et employés du retail qui sont confrontés à des situations de tension et d’insécurité. Donc, pour ceux qui restent à la maison chargés de responsabilités professionnelles et familiales, nous proposons des soins de gestion pour le couple et les enfants. De plus, nous aidons les employés affectés par un licenciement collectif en utilisant des techniques de gestion émotionnelle.

L’écoute par un professionnel du retail coaching permet à la personne d’exprimer ses peurs et ses frustrations. Tout d’abord, pour sortir de la boucle. Deuxièmement,pour être en mesure de reconstruire positivement une stratégie personnelle et commerciale. La santé psychologique dans le retail est devenue une nécessité pour rechercher le bien-être de l’entreprise.

Situations actuelles de stress causées par le Covid-19

Dans son livre The Art of Becoming Bitter, le psychologue Paul Watzlawick recueille une multitude d’attitudes nuisibles pour nous-mêmes. Cependant, nous les reproduisons car elles sont apparemment inconscientes. Ce sont des comportements qui nous nuisent et entravent notre développement émotionnel. Par conséquent, ils ont un impact négatif sur notre santé mentale. Voici quelques réactions que peuvent ressentir les professionnels du retail. À première vue, elles ne semblent pas avoir de solution positive.

Situations de tension dans les chaînes des magasins ouvertes

D’abord, les commerces qui restent ouvertes pendant l’alerte sanitaire sont celles liées aux biens et services de base (alimentation, télécommunications, santé, transports, etc.). Également, celles dont les fonctions peuvent être exercées par les employés en télétravaillant. Les principales causes d’anxiété sont la peur de la contagion, la pression des managers et l’influence des émotions négatives des clients. Par exemple, certaines des situations de stress générées par le Covid-19 peuvent être :

• « Les clients nous transmettent leur anxiété et leurs peurs, alors je termine la journée avec la morale sur le parquet »
• « L’incivisme des clients m’écrase »
• « On travaille et on s’expose quand nos managers nous donnent des ordres de chez eux »
• « Nous craignons pour notre santé car nous sommes quotidiennement exposés à un très grand nombre de clients »

Situations de tension dans les chaînes des magasins fermées

Deuxièmement, un pourcentage élevé du tissu commercial correspond aux entreprises contraintes de fermer pendant la durée de l’alerte sanitaire. Les propriétaires de chaînes de magasins et de restaurants ainsi que les employés sont confrontés à de nombreuses adversités. Et cela crée un climat de tension, d’insécurité et de peur :

• En tant que directeur régional :
  • « Il est difficile pour moi de garder mon équipe motivée et concentrée, qui est en train de télétravailler »
  • « Notre produit (mode, fashion, luxe) n’est pas indispensable. Et bien que nous puissions vendre en ligne, les équipes ne le jugent pas approprié » (dissonance cognitive)
  • « Notre pic d’activité se produit précisément à ces dates. C’est frustrant de renoncer à l’année et de ne pouvoir rien faire »
• En tant qu’employé ou store manager :
  • « Je me sens seule, isolée et sans perspective »
  • « Avec mes enfants à la maison, je me sens dépassé. Je n’ai que 10 minutes pour communiquer. J’apprécie que mes managers puissent communiquer de manière frappante en seulement 10 minutes »
  • « J’ai été viré, j’ai peur pour mes revenus et comment faire face aux dépenses qui suivent encore »

En effet, ces exemples illustrent un sentiment de panique généralisé qui affecte le niveau cognitif et paralyse nos réactions positives. Comme nous l’observons, cette crise psychologique affecte transversalement l’ensemble du commerce de détail : magasins, restaurants, hôtels, banques, etc.

La logothérapie

Par ailleurs, il est nécessaire d’identifier les actions que nous produisons ou les intrants que nous recevons, et qui minent notre esprit. Ensuite, il faut aller à la racine consciente pour s’assurer que nous sommes nous-mêmes responsables de notre bonheur et de notre équilibre. Rien n’est suffisamment puissant pour nous abattre.

Dans l’ouvrage monumental L’Homme en quête de sens, le neurologue et psychiatre Viktor Frankl a raconté les brutalités qu’il a subies dans divers camps de concentration nazis. Suite à ces expériences douloureuses et traumatisantes, il a étudié l’attitude des êtres humains. Même dépourvu de tout, il transcende ses difficultés car sa dignité et sa liberté sont indestructibles.

Il a développé une méthode psychothérapeutique, la logothérapie, basée sur la recherche du sens de l’existence. Ainsi, les hommes et les femmes prennent la responsabilité d’eux-mêmes et des autres à travers une perception positive du monde. Il est donc temps que les dirigeants, gérants et employés des chaînes de magasins se confrontent à cette situation négative causée par un agent extérieur et assument la responsabilité de leurs actions. Le soutien psychologique parmi eux aura un impact très positif pour l’entreprise.

Santé psychologique au retail

De même, pour le neurologue et psychiatre Boris Cyrulnik, « la douleur est inévitable, la souffrance est incertaine ». Après un traumatisme tel que celui causé par la pandémie que nous vivons, un nouveau développement personnel et professionnel doit être reconstruit et basé sur la résilience dans le commerce. Ce concept fait référence à la capacité des professionnels du retail à surmonter une situation difficile. Cette vidéo de Benoit Mahé, coach PCC et maître PNL aide à appliquer la résilience au commerce.

Chez CapKelenn, nous voulons vous accompagner, à vous et à votre équipe, pour gérer un processus qui va de la panique initiale à une vision d’avenir. À travers cela, nous reprenons les rênes de notre entreprise. Les phases qui suivent dans ce développement psychologique varient en intensité et en durée selon les personnes. Mais l’objectif ultime est le même pour tous : prévenir l’épuisement professionnel provoqué par les émotions de stress et de vulnérabilité pour garantir le bien-être de l’entreprise.

Grâce à des ateliers présentiels ou en ligne, nous promouvons l’expression sincère des émotions. Cela est la première étape pour débloquer la peur atavique qui devient résistante dans notre psychisme. Nous favorisons la position du coach à des moments clés, y compris la reconnaissance, l’autonomisation et la considération personnelle.

L’anticipation du risque psychosocial s’adresse aussi bien aux managers qu’aux employés, afin que la formation retail coaching acquise par les premiers les aide à l’appliquer à leur équipe. En temps de crise, les solutions doivent être collectives et le soutien psychologique dans le retail est essentiel pour sauver l’équipe et, avec elle, le magasin.

« Si vous n’avez pas entre vos mains le pouvoir de changer une situation qui vous provoque une douleur, vous pourrez toujours choisir l’attitude avec laquelle vous ferez face à cette souffrance »

CapKelenn dans le retail de luxe

CapKelenn délivre la première certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de véritables coachs pour leurs équipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling suprême. CapKelenn délivre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn accélère le changement, grâce aux personnes, avec des résultats rapides, visibles et durables, contribuant à fertiliser une expérience client mémorable et personnalisée.

Viktor Frankl

Si vous nous suivez depuis quelque temps, vous saurez que notre CEO, Benoit Mahé, es fan de running. Il a couru plusieurs marathons, et cette expérience l’a inspiré pour l’écriture du dernier chapitre de son livre « Le vendeur connecté » (Editions Maxima) : Les 42P du succès en retail et en marathon.

En effet, le retail et le marathon ont plusieurs points communs : tous 2 demandent de l’effort, de l’investissement, et une volonté de se surpasser. Souhaitez-vous connaitre quelques uns des 42Ps du succès, que vous pourrez appliquer tant si vous êtes coureur que si vous travaillez en magasin (ou les 2) ?

• Potentiel : que vous soyez coureur, vendeur ou manager : que se passerait-il si vous vous rendez compte que avez exprimé à date 50% de votre potentiel ? Le coaching et l’écriture permettent ce double processus intellectuel: la prise de conscience, puis la prise d’actions. Êtes-vous prêt à développer votre Potentiel ?

• Professeur : il est pratiquement impossible de terminer un marathon seul dans de bonnes conditions, sans avoir eu le soutien d’un entraineur, d’un professeur qui a indiqué le chemin à suivre. En retail, c’est la même chose : si vous voulez que vos équipes développent tout leur potentiel, vous disposez de 3 postures différentes : manager, coach et professeur. Personne mieux que le responsable direct ne saura mieux transmettre ses connaissances des produits et des process à ses équipes.

• Pratiquer : Imaginez-vous vous lever en jour et annoncer « Aujourd’hui, je vais courir 42 kilomètres », sans avoir jamais couru auparavant ? Imaginez-vous terminer un marathon sans vous être entrainé jour après jour, avoir fait des parcours plus courts, avoir acquis les automatismes nécessaires ? La clé du succès est : Pratiquer, Pratiquer, Pratiquer. Organisez des roles-plays, simulez des situations difficiles (client mécontent, produit temporairement hors stock, …) et pratiquez. Une bonne vente ne s’improvise pas.

• Personnes : le marathon comme le commerce est un environnement de personnes : celles qui vous entourent, qui courent avec vous, qui vous encouragent dans la rue, que vous aidez. Chacune d’elle vous accompagne lors de la course, et chacune est unique. Le commerce implique la reconnaissance de l’authenticité de la personne, et donc la proximité avec cette personne.

• Parole : Chaque projet (et le marathon en est un!) doit être accompagné d’un objectif, qui doit être exprimé clairement : « Je veux terminer, et si possible, en moins de 3h30». Verbaliser cet objectif aide à le concrétiser, et représente en soi un pas vers le succès. Trop souvent en retail, les managers ne sont pas capables de verbaliser les objectifs d’une façon qui permettent aux employés de les assimiler, et surtout, de les considérer comme propres, y donc d’avoir la volonté de les atteindre. Si, grâce au coaching, nous permettons que ce soit l’employé lui-même qui fixe ses objectifs, les verbalise, les écrit, alors nous nous orienterons vers un posture de « manager-coach », … et, chez CapKelenn, nous avons pu constater que, dans ce cas, les résultats sont potentiellement extraordinaires.

Si vous désirez connaitre les 37 autres Ps du succès, découvrez les dans « Le vendeur connecté » (Editions Maxima). Et n’hésitez pas à nous dire quel « P » est le plus important pour vous, et comment vous le mettez en pratique avec vos équipes.

CapKelenn dans le retail de luxe

CapKelenn délivre la première certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de véritables coachs pour leurs équipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling suprême. CapKelenn délivre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn accélère le changement, grâce aux personnes, avec des résultats rapides, visibles et durables, contribuant à fertiliser une expérience client mémorable et personnalisée.