Cette réussite collective formidable m’inspire pour l’élan et la portée à donner à cette année 2024 pour moi, mon équipe… et pour nos clients ; car cette histoire fabuleuse peut inspirer les leaders et coaches, en entreprise, dans le sport et dans l’éducation. Pourquoi ?

Nous avons tous écouté au moins une fois cette métaphore des 3 tailleurs de pierre ; nous la rappelons ici :

Un voyageur visitant Paris, vers 1163, entend des bruits de marteau et, se rapprochant, découvre un énorme chantier. Il se dirige vers 3 des travailleurs. 

• Au premier travailleur qu’il observe frappant dur avant son marteau, il demande ce qu’il fait. Le travailleur lui répond, visiblement agacé : « Je suis un tailleur de pierre, je taille des pierres ! Ça se voit, non?» 

• Au second travailleur, frappant lui aussi des blocs de pierre, il pose la même question. « Je taille la pierre angulaire d’une arche de voûte », lui répond le deuxième travailleur. 

• Il interroge finalement le troisième ouvrier qui lui répond avec enthousiasme : « Moi, monsieur, je suis tailleur de pierre et je bâtis une cathédrale, pour permettre aux hommes d’accéder à Dieu !» 

Ce dernier travailleur avait trouvé un sens à ses gestes et son savoir-faire : la construction de… Notre-Dame de Paris ! Alors que Notre Dame réouvre fin 2024, cette métaphore caractérise 3 dimensions du travail et 3 regards à porter sur son propre travail :

• La tache (je taille une pierre)

• Le processus (je taille la pierre angulaire d’une arche de voûte)

• Le projet (je bâtis une cathédrale), qui fait sens et sublime le quotidien.

2. Chez les bâtisseurs, la transmission du savoir-faire joue un rôle essentiel. Lors de la finalisation de la charpente du chœur de Notre dame début janvier 2024, comme le veut la tradition, c’est le plus jeune charpentier, Mr Léonard Laforest des Ateliers Perrault, qui dépose le bouquet de mimosa, en haut de l’ouvrage.

=> J’entends parfois les dirigeants de réseaux commerciaux et Retail se plaindre de la jeune génération, la génération Z. « Ils n’aiment pas travailler ! » ; « ils ont toujours besoin de sens ! », « ils sont sensibles à leur vie perso ! », « ils ne sont pas fiables ». Ces managers ont-ils appris à s’adresser aux moteurs réels de cet employé ? Précisément à expliquer le « pour quoi » (en 2 mots).Dans la manière de recruter, d’accueillir (on-boarder) et de former, ces jeunes sont-ils considérer et mis en valeur, comme au-dessus du chœur de Notre dame ?.

=> Et dans les départements formations, comment organise-t-on la transmission et le perfectionnement du savoir-faire ?

3.Ces travailleurs auront mis leur talent et leur savoir-faire au service d’un projet unique. Ils ont mis du cœur à l’ouvrage, et fait du bon travail.

=> Ma culture familiale (mes grands-parents, mes parents…) m’a toujours porté à soigner le travail bien fait, jusqu’au bout. Nous parlons aujourd’hui de NPS et de eNPS, pour mesurer la satisfaction de nos clients et de nos collaborateurs. Nous mesurons tous intuitivement qu’un employé impliqué et engagé dans la dimension la plus transcendante de son travail, dans le sens de réalisation d’un travail bien fait, pour soi-même d’abord, et comme contribution à un collectif, transmettra différemment…. Ma boulangère elle-même le fait ; car elle vend bien plus qu’une baguette : elle transmet de la joie, de la proximité, du quotidien de qualité…. Et elle génère ainsi de la rentabilité.

4. J’ai été très surpris et ému de la réaction unanime après l’incendie: les grandes entreprises françaises, mais aussi internationales et les particuliers se sont mobilisés avec des dons conséquents, reconnaissant ce projet mobilisateur. A l’heure des réseaux sociaux, des relations virtuelles, de la dictature de l’image et de l’immédiateté, l’humanité cherche à préserver le patrimoine, la pierre… ce qui restera. Notre Dame, c’est le monde du réel qu’on a cru voir partir en flamme, et qui se réaffirme ; Le monde du savoir-faire, de la grandeur, du sublime. C’est aussi le temps long ; et le respect donc à notre humble contribution à un projet qui, peut-être, est plus grand que nous.

=> Sait-on motiver sur le temps long ? Mr Matsushita en 1932, a forgé une vision à 250 ans pour son groupe (Panasonic…). Comment fidéliser pour des années, et réduire le turn over et le taux d’attrition des collaborateurs, en mobilisant derrière des projets d’entreprises qui font sens ? de 0 à 10, dans quelle mesure votre vision 2030… (ou peut-être 2100 ? ) existe-t-elle et fait-elle se lever vos collaborateurs le matin avec la pêche ?

 5. Cette métaphore des 3 tailleurs de pierre me semble applicable à nos équipes commerciales et retail. Et concrètement, à la question « Que fais-tu ? », que répondraient nos équipes de vendeurs ? :

=> Le 1er travailleur « je casse de la pierre » (la tache) répondrait en se limitant à sa description de poste: « je vends pour…

• Survivre un peu mieux
• Pour payer mon loyer et mes factures
• Récupérer les commandes de mes clients
• Donner ce qu’on me demande
• Faire mes « 35h »
• En limitant mon travail à ce pour quoi je suis payé.

=> Le 2ème travailleur « je construis un mur » (le résultat) répondrait que « je vends pour…

• Pour atteindre mes objectifs
• Pour respecter une méthode de vente
• Pour vendre plus et mieux
• Pour faire carrière

Un même métier, 3 manières de le vivre. Aujourd’hui, en 2024…

1. 1.000 compagnons et artisans (charpentiers, tailleurs de pierre…), collaborent au quotidien depuis 5 ans à relever le défi de rendre Notre Dame au culte et à l’admiration des visiteurs. Gageons que dans la carrière d’un charpentier français de 2024, contribuer à construire la charpente de Notre Dame pour le millénaire à venir génère une vraie fierté et un sens d’éternité. Ce compagnon invitera forcément ses petits-enfants en fin de carrière à contempler sa contribution à l’ouvrage.

=> Dans mon quotidien de coach dans le commerce, je travaille avec des VP Sales, des directeurs commerciaux, des chefs des ventes. Je vous entends déjà me dire : « Benoit, trop facile, moi aussi, si je pilotais les travaux de Notre Dame, je saurais motiver mes équipes ! » Vous êtes vraiment sûrs ? Dans votre façon de communiquer, lors des réunions d’équipe, des évaluations annuelles, en individuel et en collectif, vous faites résonner (et raisonner) laquelle des 3 dimensions du travail ? Êtes-vous un bâtisseur de cathédrales dans l’âme (au sens des Piliers de la terra de Ken Follet) ?

=> Le 3ème travailleur « je construis une cathédrale » sait que chaque transaction, chaque visite commerciale, est une opportunité de faire une différence.

• Pour contribuer à la vision d’une grande entreprise, bonne pour le monde et pour son secteur d’activité
• Pour impacter la société
• Pour me sentir fier
• Pour contribuer à la vie locale et la vie de proximité du commerce
• Pour partager ma lumière avec mon client
• Pour libérer mon plein potentiel de vendeur, de communiquant, de manager
• Un client Sales VP a laissé des amis et des fans dans les postes et entreprises qu’il a pilotés. Quiconque parle de ce VP mentionnerait cette étincelle dans ses yeux, car ce VP ne rencontrerait jamais un employé ou un client « juste pour faire son mois ». Chaque réunion est l’occasion pour lui d’augmenter l’estime de soi de ses interlocuteurs, d’enseigner, de développer… toutes ces qualités qu’Amazon… ne parviendra jamais à faire, en ligne, à un client.

Donc pour 2024, je vous souhaite (et je me souhaite), « tout simplement », de :

1. Faire du « bon travail »
2. Cultiver et transmettre votre savoir-faire
3. Mettre du cœur à l‘ouvrage
4. Construire sur le (très) long terme
5. Oser la grandeur et le sublime, dans votre activité commerciale
6. En connectant avec des équipes diverses et en capitalisant sur les atouts de chaque génération.
7. Chercher en chaque collaborateur la cathédrale qui le rendra fier de montrer à ses petits enfants … le dernier jour de sa carrière.

Je vous (nous) souhaite à tous de continuer à construire votre cathédrale en 2024, en vous engageant à donner un sens à vos équipes et à vos familles.

CapKelenn dans le retail de luxe

CapKelenn délivre la première certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de véritables coachs pour leurs équipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling suprême. CapKelenn délivre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn accélère le changement, grâce aux personnes, avec des résultats rapides, visibles et durables, contribuant à fertiliser une expérience client mémorable et personnalisée.

Benoit Mahé

Coach MCC ICF

CEO CapKelenn

Net Promoter Score

Maintenir le niveau de satisfaction d’un client pour notre produit ou service a toujours été un objectif prioritaire pour moi. De fait, lorsque j’ai débuté ma carrière dans les années 90, tout le monde ne parlait que de cela. Diverses méthodes de mesure ont été développées et lancées pour évaluer le degré de satisfaction des utilisateurs et des consommateurs, à l’image des Mysteryshoppers, des enquêtes de satisfaction, etc.

En revanche, malgré le succès que ces méthodes ont rencontré à l’époque, les priorités ont changé et se sont adaptées à l’époque contemporaine et à ses changements qui se produisent à toute vitesse. C’est en ce sens que le nouvel instrument phare est le NPS, ou Net Promoter Score en anglais.

On peut alors se demander : qu’est-ce qui a changé exactement ? Sans entrer dans le détail des causes à l’origine de ce changement (même si l’essor des TIC est l’une des plus importantes), il est indéniable qu’aujourd’hui il faut aller plus loin et ne pas supposer qu’on peut se contenter de maintenir un client satisfait. En ce sens, il est impératif de garder à l’esprit qu’un client seulement satisfait est un client qui peut être perdu en fin de compte. Il peut facilement arriver qu’il ne soit plus séduit par notre produit ou qu’il soit attiré par d’autres canaux ou par nos concurrents.

NPS: Comment le calculer?

Prenons un exemple :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/service/marque à un membre de votre famille ou à un ami ? »

C’est une question que l’on retrouve très fréquemment dans les enquêtes de satisfaction. La réponse doit se situer sur une échelle de valeurs, par exemple entre 1 (probabilité extrêmement faible) et 10 (probabilité extrêmement forte). De manière réductrice on pourrait regrouper les 10 valeurs comme suit :
– Faible (valeurs 1-3)
– Moyenne (valeurs 4-7)
– Forte (valeurs 8-10)

Toutefois, le critère à prendre en compte pour le NPS n’est pas le même. Dans le cas du NPS, on ignore purement et simplement les valeurs moyennes. Par ailleurs, les critères qui définissent une « valeur intermédiaire » ne sont pas les mêmes. On voit ainsi le groupement des valeurs du NPS :
– Faibles (valeurs 1-6)
– Fortes (9-10)

En effet, les catégories ont été polarisées. Il importe peu que les clients nous attribuent une valeur neutre (7 et 8). Ceux qui priment en revanche sont les clients qui nous donnent les notes les plus hautes (9 et 10, qui correspondent aux promoteurs) et ceux qui nous attribuent les notes médiocres (6 et en-dessous, les détracteurs).

Avant l’apparition du NPS, nous aurions seulement effectué une moyenne statistique et nous aurions eu la note X. Désormais avec le NPS, nous faisons également une moyenne en ne prenant en compte que les valeurs énoncées ci-dessus (c’est-à-dire de 1à 6 et 9-10). Le résultat Y est le NPS du magasin, établissement, entreprise ou produit.

Prenons un exemple chiffré pour mieux visualiser la démarche à adopter :
Pour la même question que dans l’exemple précédent, supposons que nous ayons obtenu les réponses suivantes :
{9, 7, 8, 6, 6, 9, 8, 10, 4, 9}

La moyenne de toutes les valeurs serait donc de 7,6/10. Cependant, dans le cas du NPS, en ne prenant en compte que les valeurs de nos promoteurs et de nos détracteurs, le calcul est le suivant :
– Notes les plus hautes [9-10] : 4 clients, 40% du total.
– Notes les plus faibles [1-6] : 3 clients, 33% du total.
[40% – 33% = 7] : Le NPS de ce magasin est de 7.

La lecture des résultats avec cette méthode est également différente. Par exemple, un NPS supérieur à 0 devient acceptable, et un NPS supérieur à 50 est considéré comme excellent.

NPS: Comment l’expliquer

L’explication se trouve au cœur du nouveau paradigme commercial et technologique. Il ne suffit plus de compter des clients suffisamment satisfaits (et encore moins insatisfaits bien sûr) ; il faut essayer d’atteindre l’excellence dans le traitement du client et l’émerveiller. Son expérience en magasin ou lors de l’utilisation de nos produits doit être unique, bénéfique et humainement agréable.

Il en est ainsi à cause du contexte de grande concurrence dans lequel nous développons notre activité économique au quotidien. Le risque de perdre nos clients est aujourd’hui bien plus grand qu’il y a quelques années, en raison de la concurrence et à l’utilisation des nouvelles technologies. Si nous n’impressionnons pas nos clients, une entreprise concurrente le fera.

De plus, ce genre de traitement envers les clients est d’autant plus bénéfique puisque ceux qui nous attribuent les notes de 9 ou 10 dans les questions comme dans les exemples précédents sont des clients qui peuvent effectivement devenir des promoteurs et recommander activement nos services à leur entourage. De fait, il faut que nos vendeurs cherchent à obtenir le plus de 10 possibles. Comment faire pour y arriver ?

NPS: un KPI d’excellence

Tout d’abord, une note excellente s’obtient par un travail excellent et une image professionnelle lorsque c’est requis ou plus accessible lorsque nécessaire. Il n’est pas question de mâcher un chewing-gum en parlant à un client, de regarder dans le vide ou de parler au téléphone pendant qu’on discute avec un client. Il faut être respectueux à son égard et montrer du sérieux dans notre travail. C’est pourquoi il est nécessaire de connaître parfaitement le produit que l’on essaye de vendre et répondre de façon correcte et convaincante. Il est impératif de donner un sentiment de sécurité et de proximité avec les clients les plus fidèles : rappelez-vous qu’il est intolérable de ne pas appeler le client par son prénom si vous le voyez tous les jours.

Pour toutes ces raisons, les standards non négociables et les procédures de prise en charge du client ne suffisent plus. Bien sûr il n’est pas question de tirer un trait sur eux, mais ils ne faut pas s’y arrêter. Le traitement personnalisé du client doit être un pilier inamovible. Le client ne réclame plus seulement de l’intelligence (c’est à dire de l’habilité, de la rapidité y des savoirs), mais il exige aussi de l’intelligence émotionnelle dans le traitement qui lui est réservé.

Sachez apprécier son opinion, ses préférences et bien évidemment son intelligence.

NPS: intelligence émotionnelle dans chaque vente

Le but n’est autre que de démontrer de l’intelligence émotionnelle dans chaque vente et dans chaque transaction commerciale, indépendamment de l’état de motivation de nos vendeurs. Comment atteindre cet objectif ?

Comment montrer de l’intelligence émotionnelle dans nos magasins lorsque la centrale n’a pas remplit ses devoirs et nous a laissé exposés devant le client ?

Comment obtenir la note de 10 de la part de nos clients lorsque le magasin n’offre pas toutes les commodités habituelles ?

Ou encore, comment émerveiller nos clients et les transformer en promoteurs lorsqu’ils ont autour d’eux autant d’entreprises qui offrent le même produit que nous ?

Et moi, quel est mon objectif personnel ? C’est de contribuer au bonheur de la société et à l’excellence du secteur Retail en cherchant toujours à obtenir la note de 9 ou 10 pour atteindre un NPS de 50 ou plus.

Vous souhaitez augmenter votre NPS?

Découvrez-vous comment grâce à nos experts

CapKelenn dans le retail de luxe

CapKelenn délivre la première certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de véritables coachs pour leurs équipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling suprême. CapKelenn délivre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn accélère le changement, grâce aux personnes, avec des résultats rapides, visibles et durables, contribuant à fertiliser une expérience client mémorable et personnalisée.

L’Area Manager est un poste clef de l’organisation retail. Car l’Area Manager transmet la stratégie de la direction aux magasins et aux restaurants, et remonte la réaliste du terrain. Avec l’accélération du management à distance, suite au covid, la caisse à outil de l’Area Manager doit s’étoffer et c’est pourquoi la toute dernière édition du livre de Benoit Mahé Retail Coaching: comment augmenter la motivation et l’efficacité commerciale en magasin, consacre un chapitre complet aux enjeux et au succès de l’Area Manager.

Ces rituels managériaux spécifiques à l’Area Manager comprennent des visites en points de vente, des appels vidéo hebdomadaires, des courriels quotidiens, des réunions de zone, des lancements de produits, etc. L’area manager doit faire la distinction entre l’important et l’urgent pour augmenter l’efficacité de ses rituels. Voici un résumé des facteurs clés de succès pour un impact positif sur leurs équipes et sur leur propre management.

L’email

Des centaines d’emails débordent souvent de la boîte de réception d’un area manager. Nous devons non seulement faire attention à la quantité, mais à la qualité: parfois, ces emails sont trop longs, répétitifs et ennuyeux. Voici quelques suggestions pour rédiger des e-mails efficaces :

• Le sujet de l’e-mail doit être précis (englobant le message général) et court (pas plus de 6 mots).
• Cochez l’option «urgent» lorsque c’est vraiment urgent. Si presque tous sont marqués comme urgents, cette «urgence» est diluée.
• Les majuscules et les points d’exclamation (!!) peuvent être interprétés comme agressifs.
• Les caractères gras, soulignés et italiques peuvent être utilisés sporadiquement pour mettre en évidence quelque chose de spécifique, sans en faire trop.
• Le corps du texte ne doit pas dépasser 10 à 15 lignes.
• La courtoisie doit également être conservée par écrit.
• Si le sujet est sensible, il peut être préférable d’en discuter en personne.
• L’espacement entre les paragraphes donne une impression d’ordre et de structure.
• Utiliser les envois multiples avec précaution, surtout s’ils sont envoyés aux directeurs de magasin et aux postes hiérarchiques supérieurs.
• La correction orthographique et du style est une norme non négociable pour un area manager.
• Il faut être prudent avec l’humour et l’ironie. Le destinataire ne voit pas le visage du rédacteur ni n’entend un ton de voix pour interpréter le sens. Les émoticônes peuvent compenser dans une certaine mesure.
• Réflex-e vs Réflex-ion: en répondant avec un smartphone, le cerveau reptilien est activé, ce qui fait appel aux réflexes, tandis que l’ordinateur active le cerveau rationnel, c’est-à-dire la réflexion. Certains sujets nécessitent une réflexion.
• Il peut être utile d’utiliser un logiciel d’édition pour rendre le courrier électronique attrayant avec des photos, des graphiques, etc., en particulier avec des courriels d’information.

Le lancement vidéo hebdomadaire sur WhatsApp

Comment créer ce message vidéo pour avoir un impact?

• Ton positif et convaincant, en regardant la caméra.
• N’enregistrez pas à contre-jour et avec la caméra au niveau des yeux.
• Partager les résultats de la semaine précédente sans ennuyer avec les détails.
• Féliciter les magasins ou les restaurants pour leurs succès KPI.
• Remercier un vendeur qui a accepté d’échanger des magasins pour couvrir un congé maladie.
• Demander des initiatives pour de nouvelles promotions.
• Indiquer les magasins qu’il visitera au cours de la semaine.
• Durée ne dépassant pas 90 secondes.

Visite de l’area manager aux magasins: présence 100%

En tant que lien entre le siège et les points de vente, l’area manager doit veiller à l’empathie. Les visites doivent être planifiées de manière à ce que les responsables de magasin les préparent, bien qu’à certaines occasions, une visite surprise puisse fonctionner. L’un des objectifs de la visite est de responsabiliser le gérant du magasin. C’est peut-être lui et non l’area manager qui doit rédiger le rapport indiquant les chiffres clés, le diagnostic et le plan d’action convenu. L’area manager le recevra et lui apportera sa valeur ajoutée, corrigeant et validant de son point de vue.

L’appel vidéo hebdomadaire individuel

De nombreux area managers parcourent des milliers de kilomètres par an, ce qui entraîne fatigue, maux de dos et stress. Les appels vidéo avec des applications telles que Zoom, WhatsApp ou FaceTime peuvent remplacer jusque 1/3 des visites présentielles. Pour être efficace, il faut:

• Horaire fixe et structuré, d’une durée de 15 minutes et des pauses entre les séances toutes les 45 minutes.
• C’est un format idéal pour le coaching car les deux personnes sont assises et concentrées.
• Le responsable génère ses engagements et envoie un email de synthèse dans les prochaines minutes.
• Il a devant lui le tableau de bord et les engagements de la session précédente.
• L’area manager peut demander une visite du magasin avec le téléphone, montrant le merchandising, le magasin, les vendeurs.

Réunion de zone

La réunion de zone nécessite des règles spécifiques de réussite:

• Agenda préalable: le directeur régional doit l’envoyer une semaine avant aux responsables afin qu’ils puissent insérer des sujets s’ils ont en besoin.
• Préparation: si l’area manager va demander des interventions spécifiques à ses managers, il doit les notifier au préalable.
• Rôles: le chronométreur notifie quand chaque participant a 1 minute pour parler et le secrétaire prend les minutes et les envoie le lendemain.
• La pomme de pin de la parole: une seule personne parle à la fois et la pomme de pin, comme tout autre objet, symbolise le tour de parler.
• Animation en mode coach: l’animateur de la réunion peut inviter les participants à réfléchir par écrit et à partager leurs idées. Chez CapKelenn, nous utilisons des « tests express », des questions écrites qui nécessitent une réponse sur une échelle de 0 à 10. Par exemple: « Quelle a été l’efficacité de la promotion de Noël? »
• Check-in et check-out: la question « comment allez-vous? » vous permet de calibrer l’énergie et « comment repartez-vous? » crée un environnement de sincérité.
• Ponctualité: à l’heure indiquée, la porte se ferme. Le temps de chacun est important.
• Alliance: les règles de la réunion se construisent entre tous (tour de parole, temps de repos, courtoisie…).
• Games: idéal pour se ressourcer. Il existe de nombreux jeux, mais un exemple peut être: l’entraîneur remet à chaque personne un post-it et joue de la musique. Lorsqu’il l’arrête, un cercle est généré et chacun place le post-it sur le dos du collègue le plus proche et écrit une qualité de cette personne.
• Walking coaching: le commerce se vit à pied, donc l’area manager recherche des animations pour que les participants se lèvent et continuent à travailler. L’area manager délivre des lettres de mission à chaque groupe de 2-3 personnes et ils sortent pour parler de la mission. À leur retour, ils devraient partager le fruit de leur réflexion en 1 minute. C’est ainsi que la créativité, le benchmark, est générée.

L’appel vidéo de l’équipe avec l’area manager

Une visioconférence de groupe peut être une alternative pour innover et, bien sûr, une nécessité en situation de pandémie. Les appels vidéo sont pratiques, bon marché, économisent du temps et des frais de transport, réduisent l’empreinte carbone, l’impact visuel est plus élevé que le son d’un appel téléphonique, etc. Mais les appels vidéo ont également certaines règles:

• Invitation claire avec des liens d’accès validés par chaque participant.
• L’area manager doit créer le groupe à l’avance et contacter tout le monde en un seul appel.
• L’option «partager l’écran» est très utile pour partager des documents visuels et synthétiques.
• Assurer la qualité de la connexion, étant préférable le câble réseau au lieu du WiFi.
• Porter des écouteurs pour mieux écouter et se faire entendre.
• S’installer dans un endroit calme et éviter les interruptions.
• Il est conseillé de se connecter 3 minutes avant pour offrir un espace plus détendu comme s’il s’agissait d’une réunion en personne.
• Le check-in initial (« comment allez-vous? ») et le check-out final (« comment repartez-vous? ») sont doublement importants.
• Il faut parler un peu plus lentement et de moduler la voix.
• L’humour ne fonctionne peut-être pas aussi bien qu’en personne.
• L’area manager donne et récupère la parole. Alors il garde l’attention de tout le monde.
• Les tests express sont très utiles pour des évaluations rapides.
• Méthode d’animation ATROMI: Accueil (bienvenue et merci); Thème (résumer de quoi parler); Règles (règles pendant la session); Objectif (ce qui doit être réalisé lors de la réunion); Méthode (phases de la réunion); Informations de retour (commentaires, doutes et suggestions).

Parler en public

Certaines chaînes organisent des conventions ou des événements de lancement dans lesquels l’area manager doit présenter un discours. Parler en public peut être effrayant, nous avons donc résumé quelques conseils pour aider à améliorer:

• Répéter et pratiquer encore et encore.
• Enregistrer les essais et les analyser pour détecter les domaines à améliorer.
• Respiration abdominale.
• Boire de l’eau avant de parler pour se détendre.
• L’introduction et la conclusion sont les deux parties les plus pertinentes, elles doivent donc être percutantes et énergiques.
• Technique visuelle du M: regardez 5 personnes réunies sous la forme d’un M imaginaire. Cela donne au public le sentiment de couvrir toute la pièce.
• Essayer le storytelling: raconter des anecdotes et les tester avant avec des amis. De plus, il est idéal d’inclure une touche d’humour.
• Communication non verbale: moduler la voix pour modifier les moments d’énergie avec des moments plus détendus; pieds bien ancrés; posture droite du corps, etc.
• Le silence génère de l’autorité et il est essentiel de savoir gérer les temps de silence.
• S’inspirer par des conférenciers professionnels
• Pratiquer le théâtre.
• Ne s’excuser jamais de ne pas savoir parler en public.

Le modèle SAAR

L’area manager est également lié au top management avec lequel il doit s’aligner. Il doit aider son patron à décider et pour ce faire, il doit renforcer la confiance et la légitimité. Pour cela, le modèle SAAR peut être appliqué:

• Situation: décrire la situation actuelle de manière claire, brève et objective.
• Alternatives: bien que viscéralement vous vouliez promouvoir une solution, les données peuvent soulever plusieurs alternatives.
• Analyse: évaluer chaque alternative objectivement et avec des données en main. Le coût, le retour sur investissement et les conséquences de chaque alternative sont mesurés.
• Recommandation: l’area manager doit s’impliquer et donner son avis comme si l’entreprise était la sienne.

Ce système de communication génère une confiance progressive entre le patron et l’area manager et peut donner lieu de manière proactive à des retours qui affectent positivement les résultats. Cette méthode est, en somme, une aide à la décision.

voici donc un résumé des rituels de l’area managers. Qu’en pensez-vous? Rendez-vous sur le livre Retail Coaching ou lors d’une formation CapKelenn pour la mise en pratique.

CapKelenn dans le retail de luxe

CapKelenn délivre la première certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de véritables coachs pour leurs équipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling suprême. CapKelenn délivre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn accélère le changement, grâce aux personnes, avec des résultats rapides, visibles et durables, contribuant à fertiliser une expérience client mémorable et personnalisée.

La transformation numérique est, depuis des années, l’un des plus grands défis de l’entreprise, qu’elle soit grande, moyenne ou petite. La quatrième révolution industrielle baptisée par Klaus Schwab comprend un développement technologique sans précédent dans lequel les outils numériques jouent un rôle de premier plan. Dans ce contexte, le commerce retail est obligé de se réinventer et de s’adapter à un nouveau type d’organisation commerciale et à de nouvelles dynamiques de consommation.

Résistance à la transformation digital dans le retail

Jusqu’à 90% des entreprises retail ont une stratégie numérique bien définie selon certaines études telles que The Digital Transformation PACT. Cependant, chez CapKelenn, nous observons parfois des résistances à cette digitalisation: « c’est quelque chose de très complexe », « pour l’instant, nous n’en avons pas besoin », « avec le covid-19, j’ai d’autres soucis! ». Ce sont des prétextes qui entravent une modernisation dont les résultats sont amplement testés.

Avant de continuer à lire cet article, posez-vous les questions suivantes : Vos clients sont-ils au centre de votre stratégie commerciale ? Enregistrez-vous toutes les interactions avec les clients et tirez-vous des conclusions sur leur dynamique d’achat ? Dans quelle mesure les données de la chaîne d’approvisionnement sont intégrées avec les données de l’e-commerce ? Pourriez-vous automatiser davantage les processus internes ? en résumé, de 0 à 10, dans quelle mesure êtes-vous déjà un réseau omnicanal?

Ces questions visent à générer des prises de conscience, tout comme nous aimons le faire chez CapKelenn. Afin que vous réfléchissiez à la manière de gérer votre entreprise, de tirer le meilleur parti des outils numériques et de mettre en place une équipe de travail tournée vers l’excellence. Le but est de vous accompagner dans la transformation digitale de votre entreprise. Ci-dessous, nous vous donnerons quelques suggestions.

Optimiser la digitalisation dans la gestion de votre entreprise

La transformation numérique dans le retail doit commencer au sein même de l’organisation, remettre en question les modèles de gestion traditionnels et évaluer quels nouveaux systèmes ajouteraient de la valeur. Il s’agit d’intégrer le « monde off » et le « monde on » pour offrir une expérience omnicanale.

L’omnicanal est une expérience globale de marque cohérente d’un canal à l’autre, afin que le client profite de toutes les ressources numériques (comme les réseaux sociaux, le web, le blog, etc.) pour acheter. Cette multitude de canaux nécessite une solide cohérence interne pour faire de l’achat une expérience holistique. Et le vendeur moderne devient précisément la pierre angulaire de ce parcours omnicanal du client… aussi digital qu’amazone, mais avec en plus, son intelligence émotionnelle.

Grâce à l’automatisation, vous vous débarrasserez des processus manuels fastidieux et vous pourrez vous concentrer sur des aspects tels que l’omnicanal, qui génèrent de la valeur pour l’entreprise. Cette numérisation comprend, par exemple, l’intégration entre la chaîne d’approvisionnement et les données de l’e-commerce. Ainsi, vous pouvez avoir un niveau de stock adéquat, accélérer les commandes et contrôler l’approvisionnement en produits avec un chiffre d’affaires plus élevé.

Les analyses fournies par les outils digitaux nous permettent de connaître les modèles d’achat, les tendances des produits et les habitudes des clients. De cette façon, nous pouvons prédire le degré d’acceptation d’un nouveau produit, le niveau de demande en fonction de facteurs externes, et même personnaliser des offres spéciales pour chaque client.

La digitalisation dans la relation client

La transformation digitale dans le commerce retail est également un changement de paradigme dans la relation établie avec le client. Les utilisateurs passent beaucoup de temps avec leurs smartphones et tablettes. Ces outils sont donc un allié puissant pour notre secteur.

Avez-vous essayé de créer des groupes WhatsApp pour proposer des promotions spéciales ? C’est l’une des applications les plus utilisées et l’originalité dans la façon dont vous l’utilisez peut faire la différence. Par exemple, la fonction vidéo WhatsApp est utile pour montrer le magasin physique et ses produits à un client potentiel qui n’a pas de disponibilité pour s’approcher personnellement.

WhatsApp facilite la relation avec les consommateurs pendant le processus de transformation numérique. De la même façon qu’on peut l’utiliser en tant qu’émetteur, il est également important de prendre soin de notre rôle de récepteur. Une telle application largement utilisée est un moyen idéal pour recevoir des suggestions sur l’expérience d’achat, des commentaires sur les produits et même (pourquoi pas ? ) des plaintes.

En ce sens, la transparence du service après-vente ne fait aucun doute. Le système de contact doit prendre en compte le facteur « utilisabilité » et nous, en tant qu’organisation, devons au client une réponse agile, concrète et satisfaisante.

Le CRM: un allié du Retail

Un CRM (Customer Relationship Management) est un système informatique qui facilite la relation entreprise / client. Traditionnellement, des cartes physiques ont été utilisées pour collecter manuellement les données des clients. Internet a été une révolution et les bases de données ont commencé à être utilisées dans des programmes tels qu’Excel ou Access. La transformation numérique implique une nouvelle étape et de nombreuses entreprises optent pour ces systèmes.

Un CRM permet de numériser les données des clients pour mieux les connaître : intérêts, modes de comportement en magasin, goûts, préférences horaires, moyens de contact favoris avec l’entreprise, etc. On obtient ainsi un profil riche de chaque consommateur et la stratégie que nous construisons autour d’eux est plus précise et personnalisée.

Bien que les systèmes informatiques puissent parfois sembler complexes, un CRM fonctionne en deux phases simples. Comme nous l’avons vu, il recueille dans un premier temps des données clients liées à une multitude de facteurs. Le type d’entreprise qui applique ce système déterminera la pertinence de l’un ou l’autre des facteurs, car les besoins ne sont pas les mêmes pour un restaurant que pour une parfumerie. Dans une deuxième phase, le CRM guide les actions spécifiques que l’entreprise doit entreprendre.

Par conséquent, les données ne restent pas en l’air. Elles se traduisent en stratégies spécifiques et personnalisées pour accompagner chaque client avant, pendant et après l’achat.

La transformation digitale dans votre équipe

La transformation numérique dans le retail doit également prendre en compte la formation de l’équipe. Les employés doivent s’imprégner d’une méthodologie équipée d’une grande variété d’outils numériques. L’objectif est d’évoquer la figure du vendeur connecté : connecté à l’outil, à son client, à l’époque.

Sa formation aux différentes applications numériques qui s’inscrivent dans la stratégie de l’entreprise est essentielle pour construire une boutique « phygitale ». C’est-à-dire, un magasin physique avec de nombreuses applications numériques. C’est un endroit où le client vit une expérience pleine de sensations. La formation des vendeurs doit correspondre à cet environnement dynamique et digital. Ce concept est développé et lié à l’idée de l’omicanalité par Benoit Mahé, coach PCC et master en PNL, dans la  vidéo suivante:

Il n’y a pas si longtemps, le point de contact avec le client au point de vente était le moment du paiement en caisse. Aujourd’hui, lorsque nous parlons du vendeur connecté, nous entendons un conseiller qui s’intéresse aux préoccupations du client. Pour vous accompagner dans votre achat, faire des suggestions et des recommandations. Tout cela dans un environnement physique qui intègre le monde numérique sous ses multiples aspects. Ainsi, les dispositifs technologiques à la disposition du client l’aident à transformer son expérience d’achat en jeu, quelque chose d’amusant et de dynamique: les bornes, les tablettes, les simulateurs.

Conclusion

La transformation digitale est en marche ; et les équipes Retail doivent suivre, voire promouvoir cette tendance. Précisément, la caractéristique fondamentale du commerce retail, le contact direct avec le client, nécessite d’adapter les modèles d’attitude des consommateurs. S’il est clair que les dispositifs technologiques ont un potentiel dans tous les aspects de la vie sociale, les points de vente sont un vecteur de cette réalité.

La digitalisation offre l’opportunité de capitaliser sur les nouvelles tendances et ainsi de se connecter avec un public de plus en plus exigeant.

CapKelenn dans le retail de luxe

CapKelenn délivre la première certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de véritables coachs pour leurs équipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling suprême. CapKelenn délivre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn accélère le changement, grâce aux personnes, avec des résultats rapides, visibles et durables, contribuant à fertiliser une expérience client mémorable et personnalisée.